如何做好醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服的培訓工作

來源：道恒醫(yī)院管理中心　　時間：2023-06-27　　瀏覽：次

民營醫(yī)院在網(wǎng)絡推廣方面的投入成本都是特別大的，而一般通過網(wǎng)站商務通或是電話進行溝通的患者，只要溝通的好，來診治療的意向還是相對較大的。那么這里就要求醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服人員能夠很好解答患者的疑惑，并成功邀約患者到院接受治療。道恒醫(yī)療管理顧問指出定期對網(wǎng)絡咨詢客服人員進行培訓提高咨詢員的咨詢能力是非常有必要的，那么如何做好醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服的培訓工作呢?

如何做好醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服的培訓工作(圖1)

醫(yī)療網(wǎng)站咨詢客服培訓時常遇到的三個問題

道恒醫(yī)院培訓顧問指出醫(yī)療網(wǎng)站咨詢客服培訓時常遇到的主要有三個問題

1、心態(tài)不夠穩(wěn)定，在未明確患者意愿時給患者下定論(示例：某通話六十歲的老人，還未進一步溝通，直接定位不可能來院，來診意向不大就不愿意將溝通繼續(xù)下去);

2、向患者索要電話，患者不方便，回復“日后咨詢，請求結束通話”時，未靈活性引導其繼續(xù)溝通，尋找留電話或預約來院的契機;

3、個別人員問診不夠專業(yè)，短期內可以快速留下患者姓名、電話，但隨著患者文化素質的不斷提升，不利于我院網(wǎng)絡品牌的建設。

如何做好醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服的培訓工作?

鑒于這三種常見的三種情況，下面來談談如何做好醫(yī)療網(wǎng)站咨詢客服的培訓工作。道恒培訓顧問指出客服日常培訓就圍繞以上三個方面展開：

1、改善咨詢員的咨詢態(tài)度：態(tài)度決定一切，通過培訓要讓咨詢員明白不能一味的跟著患者提問來回答，一定要主動對患者關心、誠懇詢問病情、病因、治療狀況等基本現(xiàn)狀。保證交流時間內盡可能地了解患者病情，了解的病情越多，判斷就越準確，避免咨詢急功近利、選擇患者的心態(tài)。

2、專業(yè)知識培訓：要明白客服人員是以咨詢大夫的身份在與患者交流，因此必須熟記本領域疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥，注意事項等等，在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。改變從自己的營銷目的，慣用的套路出現(xiàn)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道就能騙過患者。

3、流暢溝通：對患者說自己看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

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