患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的期望，對(duì)所接受的醫(yī)療健康服務(wù)情況進(jìn)行的一系列綜合評(píng)價(jià)。患者滿意度的測(cè)評(píng)最早是在1956年美國首次進(jìn)行嘗試的，自從運(yùn)用患者滿意度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以來，患者滿意度已逐漸成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及客觀反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)效益的重要指標(biāo)。特別是在如美國、英國等發(fā)達(dá)國家，患者滿意度測(cè)評(píng)被進(jìn)行了立法保護(hù)，甚至將其作為醫(yī)院開業(yè)運(yùn)營的先決條件。

　　隨著我國新醫(yī)改政策的深入推廣、健康醫(yī)療服務(wù)市場的不斷開放、以及人民群眾對(duì)醫(yī)療保健需求的日益提高，“以患者為中心”的服務(wù)理念逐漸深入人心?；颊邼M意度測(cè)評(píng)作為了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最有效的工具之一，已被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)的醫(yī)療健康行業(yè)，并受到各級(jí)部門、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)護(hù)技科室人員的高度重視，漸成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。

　　患者滿意度被形象的形容為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體檢表、醫(yī)患關(guān)系的晴雨表、醫(yī)院社會(huì)形象的顯示器、踐行進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的導(dǎo)航儀。對(duì)此，道恒結(jié)合目前國內(nèi)醫(yī)療健康體系的患者滿意度測(cè)評(píng)情況，與未來發(fā)展趨勢(shì)，制定患者滿意度提升“六步法”，拋磚引玉，為醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)在患者滿意度的深入測(cè)評(píng)與服務(wù)提升方面提供新的視野：

　　如何提高醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度？

　　1、發(fā)展戰(zhàn)略的高度重視

　　隨著當(dāng)前醫(yī)療健康行業(yè)競爭態(tài)勢(shì)的發(fā)展，“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念深受歡迎，提升患者滿意度有利于規(guī)范管理與服務(wù)流程、提高患者忠誠度、提升醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的品牌影響力、順應(yīng)新醫(yī)改政策、優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，將醫(yī)院從“以醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”的模式轉(zhuǎn)變，提升醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的整體競爭力。所以患者滿意度提升體系的建設(shè)是醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展所必須的，是提升整體競爭力的迫切需要。

　　同時(shí)患者滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，患者滿意不是一個(gè)部門、一個(gè)科室的事情，而是關(guān)系到醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的每一位工作人員，需要方方面面的共同努力，一定要上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度，才能引起整個(gè)醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)全體人員的重視，以便于在發(fā)現(xiàn)問題后，進(jìn)行高效協(xié)調(diào)，快速解決問題共同提升。

圖：患者滿意度與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系

　　2、科學(xué)全面的測(cè)評(píng)體系

　　隨著社會(huì)意識(shí)的不斷轉(zhuǎn)變，醫(yī)療健康行業(yè)內(nèi)已不再局限于技術(shù)與價(jià)格的競爭，行業(yè)內(nèi)的服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、流程設(shè)計(jì)、后勤支持等都直接影響患者的體驗(yàn)皆關(guān)系到對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的滿意度。

　　患者滿意度的測(cè)評(píng)應(yīng)該像全面的體檢流程一樣，盡詳細(xì)的了解“身體的每一個(gè)器官”。所以患者滿意度的測(cè)評(píng)應(yīng)該進(jìn)行體系化的設(shè)計(jì)，包括定性的調(diào)研如患者訪談、投訴等特殊事件的分析，與面向門診、入院、出院患者的定量問卷測(cè)評(píng)。同時(shí)測(cè)評(píng)的指標(biāo)要本著目的性、全面性、可獲得性、易區(qū)分性的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，并厘清邏輯關(guān)系，患者所評(píng)價(jià)的問題背后關(guān)聯(lián)的服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任主體。

　　在指標(biāo)設(shè)定方面可以建立責(zé)任與內(nèi)容兩大縱橫體系，橫向是服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、環(huán)境、醫(yī)患溝通等評(píng)價(jià)內(nèi)容，縱向則可以輻射醫(yī)、護(hù)、技、藥、管理、后勤等責(zé)任部門，確保相互之間的層次與重點(diǎn)有機(jī)銜接，相互融合，從而有利于在測(cè)評(píng)之后快速的找到不足，提升整體服務(wù)能力。

PEACES指標(biāo)模型

　　上圖為道恒圍繞著醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、就診環(huán)境、流程設(shè)計(jì)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、隱私保護(hù)等維度，設(shè)計(jì)的PEACES指標(biāo)模型，應(yīng)用于多家醫(yī)院，可以全面的了解患者滿意度情況，從而提升整體競爭力。

　　3、院級(jí)與科室指標(biāo)的高度統(tǒng)一

　　目前雖然患者滿意度測(cè)評(píng)已被各級(jí)部門及醫(yī)院普遍采用，但使用的評(píng)價(jià)指標(biāo)有的時(shí)候是由問卷定制者依據(jù)自身需求或不同視角設(shè)計(jì)而成，存在一定的局限性。

　　道恒在與多家醫(yī)院的合作調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理者傾向于將患者滿意度作為管理考核的工具，臨床科室傾向于作為改善服務(wù)的工具，具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)各行其是，難以從全面的角度來進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)計(jì)，后期的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)解讀方面存在欠缺。以致于同一家醫(yī)院之內(nèi)卻未形成統(tǒng)一科學(xué)的患者滿意度指標(biāo)體系，導(dǎo)致醫(yī)院與科室間的滿意度測(cè)評(píng)難于相互比較，不利于測(cè)評(píng)之后有效的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題。所以，在測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，院級(jí)與科室可以共同制定，制定多級(jí)指標(biāo)，院級(jí)進(jìn)行一二級(jí)的設(shè)計(jì)，科室可以根據(jù)一二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，制定三級(jí)甚至四級(jí)指標(biāo)，這樣在最終的測(cè)評(píng)上，既可以滿足醫(yī)院在總體服務(wù)情況的了解，也可以滿足科室或部門在細(xì)化問題上的分析與提升。

圖：整體的患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

　　4、高效的指標(biāo)收集系統(tǒng)

　　指標(biāo)測(cè)評(píng)與信息收集工具的可靠性是患者滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，也是測(cè)評(píng)效果的有力保證。傳統(tǒng)的患者滿意度測(cè)評(píng)之后，往往需要進(jìn)行信息的復(fù)核、大量數(shù)據(jù)的錄入工作，如果效率不高的，需要耗費(fèi)較長的時(shí)間進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)問題存在較大的滯后性。

　　如果在測(cè)評(píng)指標(biāo)的收集時(shí)，借助電子設(shè)備或線上工具建立高效的滿意度指標(biāo)收集系統(tǒng)，可以快速的采集指標(biāo)與患者反饋的信息，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的處理，有利于為后期的分析提供實(shí)效保障。

　　5、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析與解讀能力相結(jié)合

　　醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)的患者滿意度測(cè)評(píng)中，多數(shù)以相關(guān)科室兼職的形式在進(jìn)行，在數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方面存在著欠缺，容易走入“平均數(shù)”的誤區(qū)，不能找出真正的問題所在。所以，在患者滿意度數(shù)據(jù)與信息的分析過程中，應(yīng)結(jié)合科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方式如交叉分析、因子分析、回歸分析等，進(jìn)行全方面數(shù)據(jù)挖掘，并結(jié)合科學(xué)數(shù)據(jù)解讀模型，了解患者真正需求。并與醫(yī)院的文化、管理、技術(shù)、服務(wù)、后勤等各項(xiàng)工作進(jìn)行鏈接，有效找出在醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和責(zé)任歸屬部門，了解各項(xiàng)問題的緊急與重要程度，為患者的服務(wù)提升提供科學(xué)基礎(chǔ)。同時(shí)醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)可以考慮邀請(qǐng)第三方按照科學(xué)系統(tǒng)的方法進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)患者滿意度的整體測(cè)評(píng)與分析，可以更加客觀公正的了解服務(wù)患者滿意度情況，促進(jìn)服務(wù)水平提升和質(zhì)量管理的升級(jí)。

　　6、事后的提升計(jì)劃與責(zé)任跟蹤機(jī)制

　　在患者滿意度的測(cè)評(píng)中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)分析產(chǎn)生問題的關(guān)鍵因素，追溯到責(zé)任部門，醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專職人員，成立專門的服務(wù)管理與監(jiān)督部門，建立系統(tǒng)的患者滿意與服務(wù)提升體系，以PDCA、QCC品管圈的形式進(jìn)行改善與跟蹤。同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分發(fā)揮全體工作人員的積極性，提升整個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者安全的持續(xù)提升，取得患者、醫(yī)院、社會(huì)的多重滿意。

　　隨著患者滿意度觀念的普及與重視，患者滿意度的測(cè)評(píng)體系作為有效的服務(wù)管理工具與系統(tǒng)的服務(wù)提升體系，可以輕松有效的傾聽患者聲音，了解各環(huán)節(jié)的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，推進(jìn)服務(wù)提升。

　　道恒認(rèn)為，患者滿意度的測(cè)評(píng)應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)過程，從系統(tǒng)科學(xué)統(tǒng)一的指標(biāo)設(shè)計(jì)、高效的數(shù)據(jù)采集、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析與解讀、到問題的改進(jìn)與提升，然后再次循環(huán)，將多次的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行比較，全方面的、持續(xù)的提升醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平、管理水平、技術(shù)水平等，以更高的戰(zhàn)略價(jià)值，伴隨著醫(yī)療健康服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化管理模式的快速發(fā)展。