在醫(yī)院的管理中，聆聽員工的心聲，也是團(tuán)結(jié)員工，調(diào)動(dòng)積極性的重要途徑。一個(gè)員工的思想除了問題，會(huì)失去工作熱情，要他卓越的完成你交給他的任務(wù)是不可能的。這時(shí)，作為管理者，應(yīng)耐心的得去聽取他的心聲，找出問題的癥結(jié)，解決他的問題或耐心開導(dǎo)，才能有助于你的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　(一)走進(jìn)員工的“心”

在醫(yī)院中，要贏得員工的心，首先要知曉其心理。據(jù)調(diào)查資料顯示，許多部門曾經(jīng)利用內(nèi)部公眾的方向感、信任感、溫暖感、實(shí)惠感、舒適感和成就感六項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)一些醫(yī)院的經(jīng)營管理水平和人際關(guān)系狀況進(jìn)行測評(píng)。結(jié)果表明，接受調(diào)查的員工都把精神需求如信任感、方向感排在前列，而將物質(zhì)需求放在后面。這些調(diào)查結(jié)果給我們一個(gè)啟迪，即員工都希望在一個(gè)“人人受到栽培，人人得到尊重”的環(huán)境中從事富有價(jià)值的工作。

目前人才跳槽的現(xiàn)象也證明了這一點(diǎn)。某些資料顯示，有八成經(jīng)理人表示，如果自身事業(yè)的發(fā)展和能力水平的提高有較大的差距或收入變化不大將有可能跳槽。這使許多醫(yī)院意識(shí)到，醫(yī)院管理從根本上來說是人才管理。而醫(yī)院能夠長期留住人才也是因?yàn)槠渖朴跔I造尊重員工的工作環(huán)境。

(二)贏得員工的心

贏得員工的心與贏得客戶的心一樣重要。這是現(xiàn)代醫(yī)院管理對(duì)傳統(tǒng)體制權(quán)力關(guān)系的一個(gè)挑戰(zhàn)，也是中國醫(yī)院面臨的重要問題。員工在醫(yī)院中的地位如何，這是能否贏得員工的心的首要問題。古往今來，員工在醫(yī)院中的地位有三種情況：一是原始沒落的醫(yī)院文化，將員工當(dāng)作“手”，即干活的工具，這是作坊式的醫(yī)院對(duì)待員工的方法。二是將員工作為“腦”，即高智商的工具。三是將員工作為“人”，即在招聘、培訓(xùn)中注重技能的同時(shí)，更注重對(duì)其心靈的要求和培育。其特征是對(duì)人的情感依賴，使醫(yī)院成為充滿人情味和溫馨感的大家庭。顯然，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，員工在醫(yī)院中的地位應(yīng)是“人”而非工具。

(三)用“心”去管理

事實(shí)證明，醫(yī)院應(yīng)用“心”去管理員工，而且要在理性制度管理與感情教育之間求得平衡。

扁平的“倒金字塔”管理模式。上世紀(jì)90年代以來，長期居于主流地位的醫(yī)院“金字塔”式組織結(jié)構(gòu)正在逐步轉(zhuǎn)向更加適應(yīng)信息時(shí)代和更加民主的網(wǎng)絡(luò)形結(jié)構(gòu)。扁平的“倒金字塔”管理模式就是把顧客與線員工擺在上端，高層主管擺在底部，即顧客處在重要的核心位置，一線員工次之，各級(jí)主管支援一線員工。這種模式重點(diǎn)顯示的不是歸屬關(guān)系和劃分職能，而是整個(gè)組織如何運(yùn)作。對(duì)顧客來講，線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度高，員工的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響整個(gè)醫(yī)院的信譽(yù)和形象。因此，服務(wù)卓越的醫(yī)院都會(huì)有一句警語：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人好為做這種事的人提供服務(wù)。