一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展走進(jìn)了死胡同，首先是這個(gè)醫(yī)院的管理
者和醫(yī)務(wù)人員在觀念上走進(jìn)了死胡同。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念并不是什么新鮮的口號，很早就開始喊了，可惜的是，
醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員并不知道過去的什么觀念錯(cuò)了，應(yīng)該往哪里轉(zhuǎn)，為什么要轉(zhuǎn)，怎么轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)了以后會(huì)怎樣，由誰來激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
正確認(rèn)識醫(yī)院的客戶資源，醫(yī)院的客戶是來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰?span style="background-color:#add8e6;">醫(yī)院經(jīng)營
體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。
一、客戶對醫(yī)院來說是有價(jià)值的
客戶對醫(yī)院的終身價(jià)值表現(xiàn)在客戶未來消費(fèi)潛力對醫(yī)院的價(jià)值，是預(yù)定期間內(nèi)的利益現(xiàn)值。
即客戶在其有生之年共在醫(yī)院消費(fèi)的金額，為醫(yī)院提供了多少利潤?？蛻舻慕K身價(jià)值是依據(jù)客戶的維系率、客戶的花費(fèi)率、累計(jì)消費(fèi)的利潤、開發(fā)及維持該客戶的成本來計(jì)算的，將這些因素改進(jìn)一個(gè)或多個(gè)，便可提升客戶的終身價(jià)值。這些方法中，有效益的是客戶維系的改善，客戶跟著醫(yī)院越久，終身價(jià)值就會(huì)增加。流失得早，終身價(jià)值就會(huì)停止。
應(yīng)該如何正確看待客戶：
①在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是重要的。客戶的需求是醫(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介。
②客戶不是妨礙工作的不速之客，因?yàn)獒t(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)。
③客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解。
④客戶不是一個(gè)沉默的對手，應(yīng)與之交換意見。
⑤客戶通常容易將局部視為整體。
二、目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題
客戶服務(wù)和管理對醫(yī)院來說就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。
目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題：
①不知客戶是誰，有客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。
②重醫(yī)療服務(wù)，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。
③沒有細(xì)分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次。
④重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。
⑤重營銷結(jié)果的管理，輕營銷過程的管理。
⑥不注重客戶信息的儲存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政。
⑦應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無終責(zé)任人。
⑧重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。
⑨想做客戶服務(wù)和管理，但不想危及自身利益。
三、開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源
醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來的盈利能力。
這里有一個(gè)關(guān)于客戶終生價(jià)值的有趣描述。斯圖•倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會(huì)看50000美元從他的店子溜走。因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖•倫納德就會(huì)損失50000美元的收入。因此，斯圖•倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。法則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的；法則2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則1。同樣對于醫(yī)院來說，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院溜走。
如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi))。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病”時(shí)，我們有沒有感到我們的錢包又扁一點(diǎn)。
病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百 計(jì)地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。
