醫(yī)院應(yīng)該向病人提供什么樣的服務(wù)？ 現(xiàn)在必須有一個標準的答案："以病人滿意為中心"服務(wù)。

然而，醫(yī)院服務(wù)不應(yīng)僅僅以病人為中心，而應(yīng)是"以病人為中心的需要"，即專門服務(wù)。

時至今日，細心服務(wù)已成為病人對醫(yī)院的重要判斷之一，只有用心為病人提供服務(wù)，才能真正提高病人的依存度，使病人忠于醫(yī)院，才能進一步擴大醫(yī)院與其他醫(yī)院的差距，實現(xiàn)差異化競爭，確立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢。

一、醫(yī)院暖心服務(wù)分析

1.服務(wù)宗旨

暖心服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得病人和家屬回味的活動，通過病人的精神共鳴來實現(xiàn)。暖心服務(wù)是一種基于滿意服務(wù)的一對一互動服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的理念，它包括對病人生命健康的關(guān)心，病人的服務(wù)需求，病人的人格和尊嚴，體現(xiàn)了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是人性化、感情化服務(wù)的一種行為和規(guī)范。

2.象征

做好暖心服務(wù)的象征是：病人及其家屬沒有想到、可以為病人做；認為工作人員不能為病人做得好，可以為病人做得很好；病人滿意了，我們必須做得更好。病人的需要是醫(yī)院服務(wù)的目的，病人滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。

3.什么是暖心服務(wù)

暖心服務(wù)強調(diào)全體員工、全心、全過程。從門診到入院，從住院到出院的整個服務(wù)鏈都要充分參與，充分投入，提供全過程的暖心服務(wù)。

暖心服務(wù)強調(diào)家庭和專業(yè)化。家庭注重情感，專業(yè)化注重技術(shù)。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強調(diào)專業(yè)化，服務(wù)為"病"，三者結(jié)合是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的最佳選擇，"以人為本、以病人為中心"，暖心服務(wù)的目的是滿足病人的需要，在實施滿意的過程中，應(yīng)遵循以下原則：

從病人的角度考慮問題，使病人滿意，成為可靠的宣傳對象。

對于醫(yī)院服務(wù)問題不滿意的病人，應(yīng)采取及時的服務(wù)補救措施，以消除他們的不滿；病人的投訴往往表示服務(wù)有缺陷，或服務(wù)模式需要改善，這是服務(wù)創(chuàng)新的機會。

二、暖心服務(wù)需求

1.語言暖心

為病人服務(wù)不應(yīng)浮于表面，而應(yīng)付諸行動。

醫(yī)護人員在與病人交談時，應(yīng)首先保持微笑；第二，應(yīng)使用通俗易懂的語言，不應(yīng)使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三，應(yīng)注意語調(diào)，保持自己平靜的心態(tài)和溫和的語調(diào)，高語調(diào)會帶來不同的信息含義，容易被遭病人不同程度地誤解。

2.用心的服務(wù)

如今，竭誠服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的重要標準，積極倡導(dǎo)"用心感動"，正確態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的病情，用心地對待病人合理的要求，使病人的心由衷地溫暖和感動。只有這樣，才能贏得病人的滿意和感動。

3.采用在線服務(wù)

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)的引入，網(wǎng)上服務(wù)項目的發(fā)展，如在線咨詢、在線診療、網(wǎng)上預(yù)約注冊、遠程短視頻診斷等，以滿足知識經(jīng)濟時代的服務(wù)消費需求，通過互聯(lián)網(wǎng)，讓每個患者都能有自己的家庭醫(yī)生，讓患者感受到醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，也在增強醫(yī)院差異化的競爭力。

道恒醫(yī)院培訓(xùn)指出：所有的醫(yī)務(wù)人員都用"心"來為醫(yī)院的病人服務(wù)，所帶來的真誠可以感動每一個病人，不僅要創(chuàng)造醫(yī)院的差異化競爭力，而且要幫助醫(yī)院找到自己的醫(yī)院特色的發(fā)展道路。