DIP&DRG控費(fèi)時(shí)代、公立醫(yī)院擴(kuò)張時(shí)代、人口減少時(shí)代、經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)代，門診量增長變得更為重要也更為艱難，每家醫(yī)院都在試圖增長門診量，經(jīng)常有醫(yī)院、科室、醫(yī)生問明師如何增長門診量？今天就結(jié)合明師成功幫助多家醫(yī)院增長門診量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)給大家拋磚引玉、管中窺豹。
一、組建增長團(tuán)隊(duì)
事是人干出來的，想要干成事就得有人干。想要增長門診量，就要有一支增長團(tuán)隊(duì)。這是一支復(fù)合型團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)醫(yī)院的運(yùn)營、宣教、服務(wù)、市場工作，最好由一位副院長分管。這支團(tuán)隊(duì)既要有懂業(yè)務(wù)的人才又要有懂營銷的人才還要有會(huì)算賬的人才。對(duì)于500人的醫(yī)院，這支團(tuán)隊(duì)至少10個(gè)人，醫(yī)院人數(shù)每超過500人加5人。這支團(tuán)隊(duì)具體組建策略和考核指標(biāo)在明師《醫(yī)院高質(zhì)量運(yùn)營管理策略》課程里面會(huì)講到。
二、制定增長機(jī)制
機(jī)制是保障方法落地的核心關(guān)鍵。好的機(jī)制可以讓壞人變好，壞的機(jī)制可以讓好人變壞，沒有機(jī)制就等于沒有落實(shí)。機(jī)制有很多，核心的就兩個(gè)：
1.目標(biāo)考核機(jī)制。對(duì)每個(gè)門診科室、門診醫(yī)生、管理科室、醫(yī)技科室都要設(shè)定年度門診量目標(biāo)，并和年終績效進(jìn)行掛鉤。為何職能科室也要設(shè)定門診量目標(biāo)，因?yàn)槁毮芸剖乙惨獮殚T診量的增長負(fù)責(zé)任、做貢獻(xiàn)，我們希望全體員工都參與到 門診量增長中來，否則只考核臨床科室很不公平，甚至?xí)蛳R床科室積極性。憑什么啥都只考核我們臨床科室而不考核行政后勤管理科室？
2.績效考核機(jī)制。全院所有科室的月度績效考核指標(biāo)里面一定有門診量指標(biāo)，而且權(quán)重不低于10%。
三、設(shè)計(jì)門診產(chǎn)品
即在門診能夠?yàn)榛颊咛峁┑脑\療服務(wù)項(xiàng)目，也即明師《醫(yī)院高質(zhì)量學(xué)科建設(shè)策略》課程里面講到的專科、專病、專項(xiàng)。說白了就是你要賣東西，首先得有東西甚至有好東西。具體如何設(shè)計(jì)？需要結(jié)合患者需求、競爭對(duì)手產(chǎn)品、醫(yī)院自身情況而定。明師建議從唯一性、差異性、領(lǐng)先性三個(gè)角度出發(fā)，終極目標(biāo)是希望做到唯一性，如果做不到那就做到領(lǐng)先性，如果連領(lǐng)先性都做不到，那至少得有差異性，否則你醫(yī)院的門診產(chǎn)品就跟其他醫(yī)院沒有任何區(qū)別，你拿什么去競爭去超越？
四、開展整合營銷
即明師《醫(yī)院高質(zhì)量宣傳健教策略》課程里面講到的內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和《醫(yī)院高質(zhì)量市場運(yùn)營策略》里面講到的渠道運(yùn)營、終端運(yùn)營。核心關(guān)鍵在于是否能夠培訓(xùn)、引導(dǎo)、激勵(lì)門診科室和門診醫(yī)生主動(dòng)開展專科和專家的自我營銷。注意，明師的整合營銷不是你認(rèn)為的推銷，它是一套環(huán)環(huán)相扣的體系，它不是一個(gè)人能做的。
最終我們要實(shí)現(xiàn)的是通過人網(wǎng)、地網(wǎng)、天網(wǎng)讓醫(yī)院的門診產(chǎn)品被更多人知曉、選擇、推薦從而驅(qū)動(dòng)門診量增長。
五、做好全程服務(wù)
即診前、診中、診后連續(xù)性的患者服務(wù)，具體就是明師《醫(yī)院高質(zhì)量服務(wù)改善策略》課程里面講到的調(diào)整服務(wù)空間、建立服務(wù)中心、開放服務(wù)窗口、改善服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、成立服務(wù)組織、整合服務(wù)部門、改變服務(wù)著裝、明確服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)、注意服務(wù)行為、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開展服務(wù)調(diào)查、開展服務(wù)評(píng)優(yōu)、公布服務(wù)典型、提供咨詢服務(wù)、提供預(yù)約服務(wù)、提供預(yù)問診服務(wù)、提供預(yù)檢服務(wù)、提供導(dǎo)診服務(wù)、提供導(dǎo)檢服務(wù)、提供陪診服務(wù)、提供導(dǎo)航服務(wù)、提供志愿者服務(wù)、提供MDT服務(wù)、提供會(huì)診服務(wù)、提供藥事服務(wù)、多種繳費(fèi)服務(wù)、提供查詢服務(wù)、提供回訪服務(wù)、成立呼叫中心、優(yōu)化服務(wù)流程、承諾服務(wù)時(shí)間、提供延時(shí)服務(wù)、提供慈善服務(wù)、升級(jí)服務(wù)工具、保護(hù)患者隱私、重視患者投訴、緩解患者情緒、創(chuàng)新服務(wù)舉措、開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、提供遠(yuǎn)程服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。
我們做這么多服務(wù)的目的是希望帶給患者好的體驗(yàn)，讓患者感到舒心、放心、暖心，下次還會(huì)再來并且愿意推薦身邊的人來我們醫(yī)院看病。
作者：許偉明
