醫(yī)院服務(wù)想要遙遙領(lǐng)先，就必須成立這個部門

來源：道恒醫(yī)院管理中心　　時間：2023-12-18　　瀏覽：次

發(fā)現(xiàn)很多醫(yī)院的服務(wù)管理工作分散到多個部門，比如門診辦負(fù)責(zé)門診服務(wù)管理，體檢中心負(fù)責(zé)體檢中心服務(wù)管理，醫(yī)患關(guān)系辦或投訴管理辦負(fù)責(zé)投訴管理，客服部或服務(wù)部負(fù)責(zé)電話接聽、患者回訪，甚至有的醫(yī)院有專門的回訪中心負(fù)責(zé)回訪、還有呼叫中心負(fù)責(zé)電話接聽，行風(fēng)辦負(fù)責(zé)服務(wù)督查，護(hù)理部負(fù)責(zé)導(dǎo)診服務(wù)管理、護(hù)理服務(wù)管理，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

醫(yī)院服務(wù)想要遙遙領(lǐng)先，就必須成立這個部門(圖1)

硬是把院前服務(wù)、院中服務(wù)、院后服務(wù)、線上服務(wù)分散到多個部門管理，而多頭管理是管理學(xué)里面的一個大忌，因?yàn)樗鼊荼貙?dǎo)致有頭無尾、推諉塞責(zé)、你管你的、我管我的，無法形成管理閉環(huán)，即發(fā)現(xiàn)問題的部門不負(fù)責(zé)解決問題，負(fù)責(zé)解決問題的部門不負(fù)責(zé)反饋問題，負(fù)責(zé)解決問題的部門不負(fù)責(zé)宣傳報道，或者不同的部門需要解決同樣的問題，最終連服務(wù)數(shù)據(jù)都無法匯總或者各部門上報的不一樣，這種問題在公立醫(yī)院會更嚴(yán)重。

而患者的就診是一個連續(xù)性的服務(wù)，患者不關(guān)注是哪個部門服務(wù)TA，只要任何一個環(huán)節(jié)服務(wù)不滿意，TA就不滿意，但當(dāng)我們?nèi)プ坟?zé)哪個部門造成的不滿意，往往就會扯皮，沒有一個部門為此負(fù)責(zé)。而我們一直提倡的就是同類事情歸屬同一部門負(fù)責(zé)，為此事負(fù)總責(zé)，因此想要你醫(yī)院的服務(wù)遙遙領(lǐng)先，你醫(yī)院的服務(wù)管理部門就必須整合為一個部門，這個部門就叫患者服務(wù)部。

作者：許偉明

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