醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務是以實現(xiàn)患者康復為目的，認識醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，要清楚什么是優(yōu)質(zhì)服務的問題。多數(shù)人認為醫(yī)院的服務質(zhì)量達到患者的康復，就是優(yōu)質(zhì)服務，把患者的滿意度作為衡量優(yōu)質(zhì)服務的標準。患者的滿意不是檢驗醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的唯一標準，服務質(zhì)量也不能完全反映患者滿意的全部內(nèi)容，更不能等同于優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵。對患者使用文明用語，溫和的方式，和藹的態(tài)度，服務周到，讓患者感到家庭般的溫暖，更多地是要體現(xiàn)在服務人員對待患者的服務態(tài)度和方式上。實現(xiàn)與患者零距離的接觸，讓患者在心理上有一種接受護理人員良好服務的滿足感，是醫(yī)院護理人員一種外在的表現(xiàn)形式，是服務過程中必須達到的基本要求，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。服務質(zhì)量反映醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的綜合水平，服務方式、服務態(tài)度和服務設(shè)施則是提高服務質(zhì)量的手段，服務是患者滿意的心理需求，是實現(xiàn)患者康復目的的途徑和基礎(chǔ)。任何事物都存在因果關(guān)系，原因是事物發(fā)展的動力，結(jié)果是事物發(fā)展的最后狀態(tài)，換句話說，結(jié)果就是目的。患者來醫(yī)院是帶著問題來求醫(yī)的，這是患者來醫(yī)院的真正目的，也是患者尋求康復的結(jié)果，達到這一結(jié)果才是真正意義上的患者滿意。可見，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵通俗地講，就是通過醫(yī)院的服務設(shè)施、服務方式、服務態(tài)度提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，為忠者提供服務，以期實現(xiàn)患者的目的。

1、深化十二字決，強化服務理念

專業(yè)知識技能是提供醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的保障。醫(yī)院的服務工作是一項繁雜，任務重的工作。細化服務流程，提高服務能力，端正服務態(tài)度是服務的外在形象，良好的服務形象對患者的康復是強有力的“催化劑”?！皠又郧椋兄岳怼??；颊咴诳祻瓦^程中不僅需要無微不至的關(guān)懷，更需要的是精神上的感觸。只有在護理過程中傾心傾力，撥動患者內(nèi)心深處的感情琴弦，對患者的康復具有積極性的意義。積極主動的護理，能給患者最大的精神安慰。在護理過程中良好的精神風貌，言語親切文明、態(tài)度和藹、不說臟話、不耍脾氣，避免用惡性刺激性語言。牢記“寧可自己麻煩千萬遍，不讓病人一事為難”的原則，采取一切有利措施為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，真正做到住院有人接，看病有人送，檢查有人帶，出院有人陪。優(yōu)質(zhì)的服務不僅是得到患者的好評，能在社會上樹立良好的口碑，更是贏得市場的重要保障?！敖裉臁币詢?yōu)質(zhì)服務為目的，“明天”就能得到眾口好評。

2、強化人性化服務

人性化服務是指醫(yī)院在醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)中貫穿以人為本的理念，一切制度、措施、職業(yè)行為均以病人的需求為根本出發(fā)點，在給病人治療、護理的同時，為病人提供精神上的、心理上的和情感上的服務。把病人看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度地滿足疾病以外的要求。

人性化服務是醫(yī)學人文科學的本質(zhì)要求，它不僅重視疾病的診治，而且倡導人文關(guān)懷，反對人性化服務與精湛的缺失與分離。人性化醫(yī)療服務可滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需要，當人的生命受到威脅時，生存是第一需要的，也就是生存與安全的需要。人性化的醫(yī)療服務以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)和高效的服務質(zhì)量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性，提高患者的生命價值。從滿足病人的需要出發(fā)，優(yōu)化各種就醫(yī)程序，為其提供舒適的就醫(yī)體驗。人性化的醫(yī)療服務立足于探索研究患者的需要，創(chuàng)新服務方式，拓展服務內(nèi)容，建立一整套服務及評估體系，營造一種充滿安全、舒適和情感享受的過程。

人性化的醫(yī)療服務不只是理念的更新，更需要的是落實在服務于“人”的過程中，廣大醫(yī)護人員要主動研究患者的醫(yī)療服務需求，拓展醫(yī)療服務領(lǐng)域，要從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康，在保障高質(zhì)量醫(yī)療服務的同時，將人性化關(guān)懷帶給每位就醫(yī)者。要求醫(yī)務人員具有高度同情心、關(guān)愛呵護病人、想病人之所想、急病人之所急，強化以人為本的全程優(yōu)質(zhì)的人性化服務，樹立良好的醫(yī)院形象，提高醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療技術(shù)和相關(guān)服務的硬件設(shè)施建設(shè)及以人為本的人性化服務質(zhì)量建設(shè)，才能收到明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

3、服務流程再造

服務流程再造主要以“超越患者的期望”為導向，營造醫(yī)務人員與患者的“零距離”服務氛圍。對醫(yī)務人員進行相關(guān)的職業(yè)道德和人文索質(zhì)培養(yǎng)，促使其建立深厚的職業(yè)認同感與正確的職業(yè)行為;強化醫(yī)務人員的職業(yè)技能，保持技術(shù)水平的先進性，規(guī)范醫(yī)務人員服務禮儀，培養(yǎng)醫(yī)務人員的人性化服務理念，使其養(yǎng)成良好的服務習慣，逐步建立起醫(yī)院特有的文化氛圍。在服務流程再造過程中，要做到“以患者為中心”，“以流程為導向”，進行組織設(shè)計與硬件建設(shè)。建立一流的現(xiàn)代化、人性化的服務流程。服務制度的完善和服務規(guī)程的改造是醫(yī)院服務流程再造的進一步保證。明確工作人員的職責，堅持職、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，建立互不矛盾的職責體系，促進和保障人與事的最佳匹配，真正做到人盡其才，才盡啟用，保證醫(yī)療機構(gòu)的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)與和諧發(fā)展。建立完善的服務流程，使醫(yī)務人員在工作過程中真正有法可依，嚴格按照技術(shù)操作規(guī)程辦事，保證服務質(zhì)量，進而提高服務效率。

4、完善服務設(shè)施

醫(yī)療服務設(shè)施的完善是達到優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，有了完善的設(shè)施才能全面的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。醫(yī)療技術(shù)和先進設(shè)備表現(xiàn)為容易被病人感知的醫(yī)療質(zhì)量，藥品質(zhì)量的優(yōu)劣、診療技術(shù)水平的高低，儀器設(shè)備的新舊接影響服務的開展。同時，要為患者營造一個方便安全、舒適，具有濃厚家蓮氣息的環(huán)境。如，掛號取藥收費等處設(shè)為開放式工作臺，病室中應有壁畫、電視機、熱水器等居家設(shè)施。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務不僅需要在硬件設(shè)施上完善，還要在軟件建設(shè)上下功夫。在給病人做檢查、療和護時要關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理糯求。病人住院時要為他們營造良好的人文環(huán)境建立融洽的人際關(guān)系，使他感到有精神依托。要尊重病人的權(quán)利和人格，保護病人隱私，讓病人有一個良好的白我概念。

醫(yī)院服務工作是一項責任大，具有深遠意義的工作，提供優(yōu)質(zhì)服務，以促進患者積極康復。充分理解醫(yī)療服務的內(nèi)涵基礎(chǔ)上深化十二字訣、再造服務流程、完善服務設(shè)施，貫徹以人為本的理念，轉(zhuǎn)變服務思想，打造優(yōu)秀的醫(yī)院品牌，夯實醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)其有重要的意義。通過醫(yī)院的服務設(shè)施、服務方式、服務態(tài)度提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，為患者提供服務，以期實現(xiàn)患者的目的。