職能科室績效管理之“難”

眾所周知，醫(yī)院里除了為患者直接提供醫(yī)療服務(wù)的臨床科室和醫(yī)技科室外，還有很多的職能科室如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、總務(wù)科、財(cái)物科和人事部等。職能科室是醫(yī)院運(yùn)行的關(guān)鍵部門，起到組織計(jì)劃、參謀輔佐、服務(wù)保障、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督控制五個(gè)方面的作用。但由于職能部門的工作存在著計(jì)劃性差、臨時(shí)工作多、協(xié)調(diào)組織頻繁、工作結(jié)果可控性差的特點(diǎn)，對職能部門實(shí)行績效考核是個(gè)難點(diǎn)，面臨難以量化、工作量難以體現(xiàn)、主觀評價(jià)為主導(dǎo)等問題。

當(dāng)前對醫(yī)院職能科室的績效常常按照管理人員職務(wù)、職稱等級進(jìn)行分配，導(dǎo)致職能科室員工工作積極性和主動(dòng)性不足，存在辦事效率低、部門之間存在推諉、臨床及醫(yī)技科室滿意度偏低等不和諧現(xiàn)象。

4大招式助力擊破難點(diǎn)

難點(diǎn)并非無解，更不能成為醫(yī)院全面績效管理無法推進(jìn)的阻礙。醫(yī)學(xué)界記者采訪了多年深耕醫(yī)院績效管理領(lǐng)域的惠宏醫(yī)療管理集團(tuán)的負(fù)責(zé)人和資深顧問，他們總結(jié)了以下4招供您參考，希望對您實(shí)施醫(yī)院職能科室績效管理有益。

1.建立基于關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的績效考核指標(biāo)體系，體現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，并與績效計(jì)劃對接。

首先，績效指標(biāo)分為3個(gè)層次，即從在醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)上確定“醫(yī)院績效目標(biāo)”，將醫(yī)院績效指標(biāo)分解到“部門關(guān)鍵績效指標(biāo)”，將部門關(guān)鍵績效指標(biāo)分解到“員工個(gè)人績效計(jì)劃”中。例如，對于職能科室年度目標(biāo)管理責(zé)任考核，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及“十三五”規(guī)劃的總體思路，制定醫(yī)院年度重大工作項(xiàng)目及目標(biāo)要求，由院辦公會(huì)討論并確定承擔(dān)每一項(xiàng)醫(yī)院重大工作的主要責(zé)任職能科室，該職能科室針對醫(yī)院要求，制定工作計(jì)劃和完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并分配到部門員工任務(wù)目標(biāo)，最后完成情況與管理責(zé)任績效掛鉤。

2.“醫(yī)院戰(zhàn)略相關(guān)KPI”為主，輔以“基礎(chǔ)管理指標(biāo)”及“臨時(shí)指派性工作任務(wù)”，定性與定量考核相結(jié)合

“醫(yī)院戰(zhàn)略相關(guān)KPI”指影響醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展、總體業(yè)績的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標(biāo)。其表現(xiàn)形式為可測量的數(shù)值指標(biāo)、項(xiàng)目指標(biāo)，指標(biāo)來源主要是醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃、年度預(yù)算、部門職責(zé)等；“基礎(chǔ)管理指標(biāo)”指影響醫(yī)院基礎(chǔ)管理的一些指標(biāo)，它是KPI得以實(shí)現(xiàn)的保障。其表現(xiàn)形式為可測量或可評價(jià)的指標(biāo)、項(xiàng)目要求，此類指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)方向是醫(yī)院基礎(chǔ)管理的弱項(xiàng)，指標(biāo)來源主要是醫(yī)院流程、制度、部門職責(zé)等。

以上兩類都是定量指標(biāo)，便于衡量評價(jià)。但醫(yī)院很多職能科室在具體工作過程中，都會(huì)有臨時(shí)性工作，而且投入時(shí)間、精力有時(shí)會(huì)占較大比重，對于這部分工作，建議采取工作任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，即：由上司下達(dá)的員工在考核期內(nèi)完成的臨時(shí)工作任務(wù)，考核期結(jié)束由上司根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分確定完成效果。工作任務(wù)考核是對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對非常年性、臨時(shí)性、輔助性、或難以量化的工作任務(wù)完成情況的考核方法。

定量類績效指標(biāo)績效評分一般根據(jù)相關(guān)原始數(shù)據(jù)直接計(jì)算取分，績效評分相對比較客觀。定性類指標(biāo)雖然由上級直接評價(jià)，但要建立“定性指標(biāo)績效評分標(biāo)準(zhǔn)”，包括“評價(jià)等級”、“分值區(qū)間”、“目標(biāo)達(dá)成情況”等幾個(gè)方面，評價(jià)打分盡量保證有據(jù)可依。

3.制定具體明確的績效考核表，關(guān)注可操作性。

一張完整的績效考核表，應(yīng)該包括：指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義（公式）、權(quán)重、目標(biāo)值、考核周期、評分標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)來源。通常采取百分制考核，可根據(jù)醫(yī)院運(yùn)營目標(biāo)及對職能部門的要求，設(shè)定加分項(xiàng)目，包括繼續(xù)教育、管理類科研、管理創(chuàng)新及管理論文的發(fā)表等。通過科室自評和院領(lǐng)導(dǎo)評分的綜合評價(jià)，確定職能科室管理效能，形成一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理目標(biāo)體系。

此外，臨床一線對各職能科室的工作滿意度也應(yīng)當(dāng)列入考核的重要指標(biāo)，以此進(jìn)一步提高職能科室服務(wù)臨床、服務(wù)基層的能力和工作效率。值得一提的是，職能人員的工作往往容易受到各種外界因素的干擾，因此在對目標(biāo)進(jìn)行考核，對任務(wù)進(jìn)行評價(jià)的基礎(chǔ)上，可以補(bǔ)充勝任力的評價(jià)，以綜合反映職能人員的稱職度。同時(shí)通過對勝任力的評價(jià)，可以客觀反映其工作能力、工作態(tài)度、理念意識(shí)的優(yōu)勢和不足，幫助員工改進(jìn)工作方法，提升業(yè)績水平。

在“評分標(biāo)準(zhǔn)”方面，實(shí)際操作時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)各個(gè)職能部門對指標(biāo)加減分尺度把握不一致的問題，通常的做法是：對某些共通類指標(biāo)，如“及時(shí)性”、“準(zhǔn)確率”、“完成率”等，制定統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，為各部門在制定考核表的時(shí)候提供參考范圍，盡量保證評價(jià)的有效性。

4.既要結(jié)合實(shí)際、量體裁衣，又要重視監(jiān)管、持續(xù)改進(jìn)。

在職能科室績效管理方面需要重點(diǎn)關(guān)注的問題：一方面是要結(jié)合實(shí)際，量體裁衣，每個(gè)職能科室的性質(zhì)不同，工作職責(zé)和服務(wù)群體均有所區(qū)別，不能統(tǒng)一量化，需要結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展需要，選擇適合的績效管理方法，同時(shí)要對制定的績效考核指標(biāo)進(jìn)行階段性調(diào)整，做到既符合醫(yī)院管理的日常規(guī)律，又緊跟醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要。另一方面要重視監(jiān)管，持續(xù)改進(jìn)。通過對臨床醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量抽查，反向追蹤職能科室履行本部門職責(zé)情況和監(jiān)管效果進(jìn)行分析和評價(jià)，從中找出其存在的不足，督促持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。