現(xiàn)在醫(yī)院所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，通過醫(yī)務人員將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。

堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務。

一來能體現(xiàn)醫(yī)院對消費者的負責、對醫(yī)務人員的負責、對消費者市場的負責。

二來可以加強溝通，增加醫(yī)院吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)務人員、消費者的“多贏”。

1.經(jīng)營與服務規(guī)格之間的缺口

醫(yī)院可能會受限于資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產(chǎn)生品質(zhì)管理的缺口。

影響缺口的因素

服務承諾：醫(yī)院在行動上會將醫(yī)院資源分配在高度服務質(zhì)量的工作上，使其具有整體提升服務品質(zhì)的計劃，醫(yī)院也將服務質(zhì)量納入績效考核范圍內(nèi)。

目標設定：作業(yè)目標的設定會引導個人行為與發(fā)展，設置明確的作業(yè)目標有助于引導工作人員提供高品質(zhì)服務。

標準化程度：標準化容易實施和控制，標準化的服務有利于減少病人對標準化規(guī)格之間的差距。

可行性的認知：可行性的認知來自于執(zhí)行上的困難或資源的限制于管理者觀念的差距，管理者認為病人的期望不可行會增加缺口二。

你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求，客戶服務不能是盲目的，要有針對性。

醫(yī)院必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

醫(yī)院特別服務,醫(yī)院服務員的要求,護士如何做好優(yōu)質(zhì)服務

2. 如何顧客愿意相信

醫(yī)院在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。

如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。

你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起

3. 時刻關注顧客很重要

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

醫(yī)院必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

本站認為一個沒有醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量保障的醫(yī)院就如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫(yī)院質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的服務。

醫(yī)院只有“以病人為中心”樹立正確的服務質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務理念，加強服務環(huán)節(jié)管理，注重服務效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務，才能提高醫(yī)院的競爭實力，在醫(yī)院服務市場競爭中立于不敗之地。