我相信很多醫(yī)院管理人員都是站在了解醫(yī)療行業(yè)的角度，高調(diào)地看待醫(yī)院服務(wù)，但說到服務(wù)體系下的運(yùn)行齒輪，有多少人說得清了？通常在這樣的環(huán)境下，大醫(yī)院服務(wù)理念的人似乎不理解這種問題，不再思考這個(gè)問題，隨著時(shí)間的推移，也知道問題一直存在，但讓它成為一個(gè)根深蒂固的醫(yī)院發(fā)展阻力問題。
一、這是什么？
為了深化醫(yī)院服務(wù)的概念，我們必須首先了解醫(yī)院服務(wù)存在的原因。
如果問一般人醫(yī)院是什么服務(wù)，他們可能會(huì)得到這樣的回答："指導(dǎo)中心可以耐心地回答咨詢問題"，"這是醫(yī)務(wù)人員在診斷和治療過程中的是否認(rèn)真"和"這是護(hù)士在病人住院期間要細(xì)心照料"。
對于普通人來說，醫(yī)院服務(wù)是一種簡單的感覺，并不是一件多么困難和復(fù)雜的事情，這樣做對他們來說可能已經(jīng)足夠了，但是，在高調(diào)的管理下，許多醫(yī)院管理人員把醫(yī)院服務(wù)等同于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)，將各行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用于醫(yī)務(wù)人員，用"笑聲"直接決定病人求醫(yī)所需的服務(wù)，這么高、低的管理方法怎么能解決服務(wù)問題呢？
因此，我們首先打破這種誤解，醫(yī)院服務(wù)是特殊的，其最終是為了減輕病人的痛苦，而不是為了改善其他服務(wù)行業(yè)對服務(wù)的享受，在本質(zhì)上有很大的區(qū)別。
二、我們?yōu)槭裁匆⒁饽兀?/p>
這里必須提到的是，"7秒印象"，顧名思義，是指病人在入院前7秒要求接受治療的印象，無論是看到導(dǎo)診門口微笑；孩子伸手要打針，大聲哭喊，還是護(hù)士半蹲著想要注射和溫和的安慰；這是前臺(tái)客戶服務(wù)對病人常見問題的解答，還是病人在謝謝你之后的"不客氣"。
只需7秒鐘，病人對整個(gè)醫(yī)院的印象就深深扎根在他的心里，隨后的過程將受到這七秒鐘的極大影響。
有人會(huì)想，我們是否應(yīng)該擴(kuò)大服務(wù)方式，增加服務(wù)種類，給人留下這七秒無限好的印象？
并不是。對于醫(yī)療行業(yè)的特殊行業(yè)，只要過大一點(diǎn)，就會(huì)產(chǎn)生很大的反作用，在服務(wù)中我們稱之為"服務(wù)不平衡"。
例如：過度的熱情、沒完沒了的詢問、不斷的營銷等等，在這種服務(wù)不平衡的情況下，患者會(huì)感覺不到服務(wù)的舒適感，而會(huì)對此感到不滿，唯一剩下的信心也會(huì)受到這種做法的影響，輕則感到失望，重則會(huì)把醫(yī)院的不良影響傳播給他人。
根據(jù)大數(shù)據(jù)，每一位在求醫(yī)后對醫(yī)院滿意的病人，都會(huì)不知不覺地將這種對醫(yī)院的滿意度傳播給五人，這五人將繼續(xù)傳播到二十五人，雖然效果會(huì)慢慢變小，而且還會(huì)繼續(xù)蔓延；當(dāng)每個(gè)病人感到醫(yī)院服務(wù)不足或醫(yī)院服務(wù)失衡時(shí)，病人會(huì)向25人表達(dá)這種不滿等。
三、它是干什么的？
每家醫(yī)院都有自己的醫(yī)院文化，但這一點(diǎn)的核心是"病人"，為什么所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)都如此重視這一點(diǎn)呢？
不談，從醫(yī)院管理分析的角度來看。
如何做好醫(yī)院管理工作？我們必須提高醫(yī)院的品牌競爭力。
如何提高品牌競爭力？從設(shè)備太貴，從技術(shù)上來說太難，只有從提高病人對醫(yī)療的滿意度。
然而，99%的病人滿意度與服務(wù)有關(guān)，而與醫(yī)生的專業(yè)水平無關(guān)。
因此，有必要提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，這也表明，無論醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營目的如何，醫(yī)院服務(wù)都是醫(yī)院管理中應(yīng)注意的首要問題，我們應(yīng)該制定一套好的實(shí)施方案，最后才能落實(shí)。
四、如何改進(jìn)
在醫(yī)患關(guān)系中，強(qiáng)調(diào)的不是從屬關(guān)系，而是解決問題。那么，我們能做些什么來提高服務(wù)質(zhì)量呢？
首先是診斷，這里有三個(gè)問題需要解決：病人對醫(yī)院服務(wù)的期望是什么？醫(yī)院目前的服務(wù)能力是否能滿足病人的需要？提供的服務(wù)是不足還是過度？
以及提出解決問題的辦法：
從職工的角度看，要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持良好的精神面貌，警惕小科室中發(fā)生的"控股集團(tuán)"和"串通"團(tuán)體現(xiàn)象。
一個(gè)團(tuán)結(jié)、有活力的團(tuán)隊(duì)將增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，提高醫(yī)院的執(zhí)行力，對促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展發(fā)揮積極重要作用。
這就需要對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，包括規(guī)范禮儀培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、咨詢培訓(xùn)等。
對于醫(yī)院來說，為了建立一個(gè)高效的管理體系和公認(rèn)的文化體系，需要根據(jù)自己的情況制定，從硬件設(shè)施到人事管理都要科學(xué)合理，在整合所有資源的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)特的醫(yī)院文化管理體系。
然后是測試階段，員工滿意度和病人滿意度調(diào)查，檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)體系是否已經(jīng)實(shí)施，醫(yī)院的實(shí)施是否得到改善。
病人是醫(yī)療市場的主人，這決定了醫(yī)院的成敗。提高醫(yī)院的服務(wù)能力，就是增加病人的依存度，從而提高病人的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的聲譽(yù)。但同時(shí)，我們也要重視各方面的問題，做好服務(wù)就是要把握適度的原則，千萬不要太過份了！
