持續(xù)質(zhì)量改進是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程和各環(huán)節(jié)質(zhì)量進行管理，使產(chǎn)品可以滿足目標(biāo)人群需要的管理理論。將持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用至醫(yī)療質(zhì)量管理中，不僅可以為社會提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，而且可以提高醫(yī)院的綜合競爭力。

持續(xù)質(zhì)量改進的特點

第一，目標(biāo)對象作為服務(wù)主體。在進行持續(xù)質(zhì)量改進的過程中，始終以目標(biāo)對象作為服務(wù)主體，所有改進措施都是為提高目標(biāo)對象滿意度制定；第二，目前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為最低起點。持續(xù)質(zhì)量改進是為了提高現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量水平，將現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點進行持續(xù)改進，最終實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全面管理；第三，注重多方面共同合作。進行持續(xù)質(zhì)量改進需要醫(yī)院所有部門共同參與，每個部門在持續(xù)質(zhì)量改進中發(fā)揮應(yīng)有的職能，可以加快持續(xù)質(zhì)量改進進度；第四，循環(huán)式改進。持續(xù)質(zhì)量改進不是在某一時間段采取的措施，而是跟隨醫(yī)院發(fā)展持續(xù)進行改進，使醫(yī)院可以突破現(xiàn)有質(zhì)量管理水平；第五，注重預(yù)防。在持續(xù)質(zhì)量改進過程中，相關(guān)組織需要預(yù)防實施過程中可能出現(xiàn)的問題，提前采取措施進行控制。

持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的運用方法

01、完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度

醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量會受到多方面因素影響，如醫(yī)療器械水平、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護人員的綜合素養(yǎng)、醫(yī)院的服務(wù)水平、醫(yī)院所處環(huán)境等。通過完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度可以提高醫(yī)院的“軟實力”，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進。例如，某醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生廳制定的醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前醫(yī)院情況制定了完善的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，管理制度主要圍繞醫(yī)院“軟實力”進行。

醫(yī)院軟實力包括醫(yī)護人員的綜合素養(yǎng)、醫(yī)院服務(wù)水平、醫(yī)療技術(shù)水平等。該院在管理制度中明確了醫(yī)護人員的行為規(guī)范，以此約束醫(yī)護人員的日常行為；該院在醫(yī)療質(zhì)量管理制度中增添了培訓(xùn)制度，定期進行培訓(xùn)，加強所有醫(yī)護人員的服務(wù)意識，從根源上提高醫(yī)院的服務(wù)水平；該院投入資金成立科研機構(gòu)，對突出貢獻(xiàn)者給予獎勵，以此提升醫(yī)院的醫(yī)療水平。通過完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，可以加快持續(xù)質(zhì)量改進進度，實現(xiàn)全面醫(yī)療質(zhì)量控制的目的。

02、建立持續(xù)質(zhì)量改進組織

持續(xù)質(zhì)量改進需要醫(yī)院各層級管理者積極配合，將影響醫(yī)院正常運營的因素進行控制，以此提高患者滿意度。通過建立持續(xù)質(zhì)量改進組織，不僅可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營問題，而且可以實現(xiàn)質(zhì)量管理的高效運行。例如，某院在建立持續(xù)質(zhì)量改進組織時，主要分為以下三個層次：

首先，醫(yī)院內(nèi)部成立分層質(zhì)量管理組織。第一層級質(zhì)量管理組織由醫(yī)院院長、各科室科長組成；第二層級質(zhì)量管理組織由各科室相關(guān)人員組成；第三層級質(zhì)量層級由后勤、財務(wù)等部門組成。各層級質(zhì)量管理組織相互協(xié)調(diào)，逐級進行醫(yī)療質(zhì)量控制；其次，成立醫(yī)療質(zhì)量控制組織。該組織由專職人員構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行醫(yī)院管理層決策、修訂醫(yī)院質(zhì)量考評體系等；最后，成立醫(yī)患管理組織。該院通過設(shè)置意見箱、進行問卷調(diào)研、召開茶話會等方式切實了解患者的需求，根據(jù)患者意見進行針對性改進，使患者滿意度得以提升。除此之外，該院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，增強同行業(yè)間的合作，使醫(yī)院在競爭中可以占據(jù)有利位置。

03、構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量評價體系

構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量評價體系可以及時了解目前醫(yī)院質(zhì)量管理情況，及時調(diào)整措施，加快持續(xù)質(zhì)量改進措施的落實速度。例如，某院在構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量評價體系時，主要從外部評價與內(nèi)部評價兩方面進行。外部評價是指患者評價、同業(yè)評價、社會評價等，患者評價可以借助問卷調(diào)研、座談會等方式收集患者意見，對意見進行綜合分析，以此作為措施調(diào)整的參考依據(jù)；同業(yè)評價和社會評價主要是收集最新數(shù)據(jù)更新信息，以優(yōu)秀同行作為參考進行醫(yī)院評價?？紤]到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊性，在進行內(nèi)部評價時，該院對每天的門診數(shù)量、手術(shù)成功率、病程記錄等資料進行定性分析，以此評判醫(yī)院目前醫(yī)療質(zhì)量是否可以滿足質(zhì)量管理要求。

04、監(jiān)督改進措施實施效果

在改進措施實施期間，醫(yī)院應(yīng)對實施效果進行監(jiān)督，分析改進措施的有效性，根據(jù)產(chǎn)生問題制定針對性措施，以此實現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量管理目標(biāo)。例如，某院在實行護理改進措施一段時間后，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)護人員交流能力和康復(fù)指導(dǎo)水平滿意度較低。

根據(jù)數(shù)據(jù)反饋結(jié)果，該院及時制定改進措施，具體措施如下：首先，重新計算醫(yī)護人員護理工作總量，根據(jù)工作量合理安排護理人員數(shù)量，提高護理工作質(zhì)量；其次，調(diào)整醫(yī)護人員排班表，盡量保證每名護理人員都有較為充足的休息時間；最后，借助培訓(xùn)班培訓(xùn)方法對護理人員溝通技巧進行培訓(xùn)，提高護理人員的溝通水平。將改進后的管理措施進行實行，在實行一段時間后進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度明顯提升。通過監(jiān)督改進措施實施效果，可以實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理水平逐步提高的目的。

05、總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進經(jīng)驗

持續(xù)質(zhì)量改進緊隨醫(yī)院發(fā)展腳步，是持續(xù)改進的過程。對此醫(yī)院需要分階段總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進經(jīng)驗，以此作為調(diào)整管理方法的參考依據(jù)。例如，某院在每季度進行持續(xù)質(zhì)量改進經(jīng)驗總結(jié)，指出上季度改進措施實施過程中的不足，將責(zé)任落實到對應(yīng)的管理組織，提出改進建議，使其在后續(xù)措施推行中可以避免此類失誤。除此之外，管理層需要總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，在進行持續(xù)改進時，可以以此作為參考，提高措施制定效率。通過總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進經(jīng)驗，一方面，可以總結(jié)失敗的原因，為科學(xué)性措施制定提供參考依據(jù)；另一方面，可以借鑒成功經(jīng)驗，降低新政策制定的時間成本。

綜上所述，完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度可以加快持續(xù)質(zhì)量改進進度，建立持續(xù)質(zhì)量改進組織可以實現(xiàn)質(zhì)量管理的高效運行，構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量評價體系可以加快持續(xù)質(zhì)量改進措施的落實速度，監(jiān)督改進措施實施效果和總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進經(jīng)驗可以降低新政策制定的時間成本。將持續(xù)質(zhì)量改進運用到醫(yī)療質(zhì)量管理中，對提高醫(yī)療質(zhì)量管理決策科學(xué)性有著重要意義。