應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。
2023年10月，一家醫(yī)院印發(fā)的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》在網(wǎng)上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰500元/次。年內(nèi)被投訴一次的，取消本年度評優(yōu)評先及晉升資格；被投訴2次及以上的，本年度考核為“不稱職。
同期，另一家醫(yī)院給12320衛(wèi)生熱線的回復(fù)函也在網(wǎng)上火了。據(jù)報(bào)道，某市12320接到一起電話投訴后，向醫(yī)院發(fā)函了解情況。醫(yī)院在回復(fù)函中明確表態(tài)：不應(yīng)縱容無理的投訴，醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益同樣需要維護(hù)。
可以說，這兩種處理方式雖然大相徑庭，在現(xiàn)實(shí)中都不少見。如今，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何處理投訴，有了最新的政策文件。
3月26日，國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)發(fā)布由國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司、國家疾控局綜合司三部門印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（下文簡稱《通知》），要求將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
圖片來源：國家衛(wèi)健委
國家衛(wèi)生健康委：
將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員
定期考核以及績效考核的重要依據(jù)
《通知》在起草過程中，借鑒了“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗(yàn)。在工作原則上，《通知》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。主要內(nèi)容如下：
一是完善投訴管理組織框架：
要求二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。
二是二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所：
投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時(shí)效性。
三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通：
建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)務(wù)人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。
四是暢通投訴渠道：
鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動處理好投訴事宜。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺的溝通聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。
五是強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制：
患者向有關(guān)部門、科室投訴，能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動、向前一步，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門。
對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）。
患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。
六是規(guī)范投訴接待
明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)。
七是做好投訴核查：
醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個部門的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。
對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生。
涉及重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析評估，并上報(bào)所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康行政部門。
八是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間
醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當(dāng)場處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。
對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
九是應(yīng)當(dāng)建立激勵機(jī)制
加大支持力度，充分調(diào)動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性：
應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。
同時(shí)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。
如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價(jià)值？
2018年10月1日起，《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（下文簡稱《條例》）自施行?？梢哉f，《條例》的修訂與完善經(jīng)歷了社會的多重審視。
《條例》的立法初衷是為了預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛，改變一段時(shí)期出現(xiàn)的“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”現(xiàn)象。
2019年4月10日起，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》施行。2021年9月9日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》：
1.應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制
2.應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴
3.應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式
4.應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道
5.應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害
6.應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見
7.應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理
8.應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例
9.應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制
10.應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理
我們注意到，國家頒布《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等上位法后，各省市亟需健全完善相關(guān)地方立法，進(jìn)一步推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，其中健全投訴接待制度是重要組成部分。
2024年3月7日，甘肅省人民政府公布《甘肅省醫(yī)院安全秩序管理規(guī)定》，自2024年5月1日起施行。其中提及，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)配備安全防護(hù)設(shè)備和智慧監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置安全監(jiān)控中心，實(shí)行醫(yī)院內(nèi)主要通道、重點(diǎn)區(qū)域音視頻監(jiān)控全覆蓋。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在急診室、門診室、主要診療科室、護(hù)士站、安檢口等重點(diǎn)部位配備一鍵報(bào)警裝置，與安全監(jiān)控中心和警務(wù)室（站）聯(lián)網(wǎng)，并接入屬地公安機(jī)關(guān)。
而《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》進(jìn)一步明確，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，投訴接待場所應(yīng)當(dāng)配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。
上海衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督于2021年推出規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理標(biāo)桿點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，對于投訴處理程序化，從受理、登記、調(diào)查處理、反饋上作了規(guī)定。
值得注意的是，某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)"有訴必罰"，傷害了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。據(jù)報(bào)道，曾有醫(yī)院投訴管理部門的工作人員結(jié)合自身工作經(jīng)歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^高產(chǎn)生的。
倘若將這些投訴的板子都打在醫(yī)務(wù)人員身上，既不公平，也會傷醫(yī)務(wù)人員的心，并可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。
有媒體評論稱，如果醫(yī)院管理者是把投訴視為重新審視醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、診療流程的契機(jī)，視為發(fā)現(xiàn)問題、提升精細(xì)化科學(xué)化管理水平的助力，醫(yī)院應(yīng)對投訴的態(tài)度或許就會更加積極和公允。
如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價(jià)值？值得參考的是，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全和運(yùn)營質(zhì)量。
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