據(jù)名醫(yī)名科名院速造專(zhuān)家許偉明多年多家醫(yī)院患者體驗(yàn)調(diào)研得出，醫(yī)院目前在患者體驗(yàn)方面普遍存在以下問(wèn)題的一到多個(gè)：
1. “以患者為中心”的理念停留在墻上
2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么
3. 認(rèn)為患者體驗(yàn)只是行政后勤部門(mén)的事情
4. 醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏患者至上的理念和行為
5. 以為工作忙患者多就不需要關(guān)注患者體驗(yàn)
6. 改善患者體驗(yàn)的做法還停留在5-10年前
7. 認(rèn)為改善就醫(yī)環(huán)境就是改善患者體驗(yàn)
……更多問(wèn)題不甚枚舉
那么，高質(zhì)量的服務(wù)改善體系如何建設(shè)？
許偉明經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐提煉總結(jié)出了19大方法：
1.開(kāi)展服務(wù)調(diào)查
要利用多種調(diào)查手段得到患者真實(shí)的意見(jiàn)和建議，目前很多醫(yī)院的調(diào)查手段還是過(guò)于傳統(tǒng)甚至形式主義。
2.定制服務(wù)服裝
要改變傳統(tǒng)的著裝形象，帶給患者耳目一新、過(guò)目不忘的印象。
3.整合服務(wù)場(chǎng)所
改變傳統(tǒng)的辦公布局，為患者提供一站式服務(wù)。
4.改善服務(wù)環(huán)境
要千方百計(jì)、想法設(shè)法改善就醫(yī)環(huán)境，比如所有病房必須有獨(dú)立的衛(wèi)生間。
5.完善服務(wù)設(shè)施
要為患者提供人性化、舒適化的服務(wù)設(shè)施，比如傳統(tǒng)的候診椅必須升級(jí)換代。
6.優(yōu)化服務(wù)空間
要站在患者的角度去有何診療服務(wù)空間，以提高就診便利性。
7.制定服務(wù)制度
醫(yī)院服務(wù)想要可持續(xù)，就必須建立一套科學(xué)合理的服務(wù)制度，讓制度管理行為。
8.優(yōu)化服務(wù)流程
要研究診療服務(wù)接觸點(diǎn)，優(yōu)化診療服務(wù)流程。
9.明確服務(wù)理念
必須明確一套每個(gè)職工都能內(nèi)化于心外化于行的服務(wù)理念。
10.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
要轉(zhuǎn)變臨床醫(yī)護(hù)的服務(wù)觀念，服務(wù)不只是醫(yī)院職能部門(mén)的事情，應(yīng)該是每個(gè)人的事。
11.提高服務(wù)意識(shí)
要讓職工從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，終極目標(biāo)是建立自動(dòng)自發(fā)的全員服務(wù)體系。
12.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)要不走樣能傳承能復(fù)制，則必須建立各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
13.升級(jí)服務(wù)工具
要將醫(yī)院現(xiàn)有的落后的服務(wù)工具與時(shí)俱進(jìn)、迭代升級(jí)，以提高員工工作效率。
14.保護(hù)患者隱私
一定要保護(hù)好患者的隱私，尤其對(duì)于年輕的患者。
15.暢通患者反饋
要讓患者能夠非常方便、通暢的向醫(yī)院隨時(shí)隨地反饋意見(jiàn)，這樣才能減少投訴和糾紛甚至輿情。
16.創(chuàng)新服務(wù)舉措
要持續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，引領(lǐng)本院在本地區(qū)的服務(wù)走向。
17.構(gòu)建智慧服務(wù)
要學(xué)會(huì)利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)構(gòu)建線上線下結(jié)合的智慧服務(wù)體系。
18.改善員工體驗(yàn)
要讓員工對(duì)患者好，醫(yī)院必須對(duì)員工好，要讓員工感受到醫(yī)院的溫暖。
