遙遙領(lǐng)先的醫(yī)院患者服務(wù)部職責(zé)

來(lái)源：道恒醫(yī)院管理中心　　時(shí)間：2023-12-14　　瀏覽：次

國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號(hào)文《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。因此，整合全院服務(wù)管理部門(mén)和人員組建全人群、全流程、全周期的閉環(huán)服務(wù)管理部門(mén)就顯得尤為重要，這個(gè)部門(mén)按照醫(yī)院服務(wù)改善專(zhuān)家許偉明老師的觀點(diǎn)就叫患者服務(wù)部，具體職責(zé)如下：

遙遙領(lǐng)先的醫(yī)院患者服務(wù)部職責(zé)(圖1)

1.線(xiàn)上線(xiàn)下患者咨詢(xún)回復(fù)

2.線(xiàn)上線(xiàn)下患者投訴管理

3.預(yù)檢導(dǎo)診分診陪診

4.觀察候診患者動(dòng)態(tài)

5.維持門(mén)診秩序

6.向患者推介醫(yī)院業(yè)務(wù)

7.引導(dǎo)患者關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)

8.指教患者使用醫(yī)院公眾號(hào)各項(xiàng)功能

9.全院所有區(qū)域、所有崗位服務(wù)督查

10.患者滿(mǎn)意度調(diào)查及改進(jìn)

11.醫(yī)院10S管理

12.患者問(wèn)題收集、追蹤、解決

13.臨床科室回訪(fǎng)監(jiān)管

14.醫(yī)患關(guān)系管理

15.重要訪(fǎng)客接待

16.線(xiàn)上線(xiàn)下門(mén)診排班及號(hào)源管理

17.志愿者服務(wù)管理

18.一站式服務(wù)管理

19.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理

20.全人群、全流程、全周期的閉環(huán)服務(wù)管理體系建設(shè)

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