醫(yī)院客服人員要如何學(xué)會(huì)傾聽

來(lái)源：道恒醫(yī)院管理中心　　時(shí)間：2023-06-27　　瀏覽：次

1、不要打斷對(duì)方

醫(yī)院客服人員要如何學(xué)會(huì)傾聽(圖1)

談話時(shí)并不是一下子就能抓住實(shí)質(zhì)，醫(yī)院電話客服人員應(yīng)該讓患者有時(shí)間不慌不忙地把話說(shuō)完，即使患者為了理清思路，作短暫的停頓，也不要打斷他的話，影響他的思路。

2、努力體會(huì)患者的感覺

將患者談話背后的意思復(fù)述出來(lái)，表示我們接受及了解他的感覺，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

3、不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作

與患者談話時(shí)，如果你東張西望，或只低頭做自己的事情，或路露不耐煩的表情，這都是不禮貌的，會(huì)使患者對(duì)你產(chǎn)生反感。

　　4、要注意反饋

傾聽患者談話時(shí)要注意信息反饋，及時(shí)表達(dá)自己是否已經(jīng)了解患者的意思。你可以簡(jiǎn)要地復(fù)述一下患者的談話內(nèi)容，并請(qǐng)他糾正，這樣有助于你對(duì)患者談話內(nèi)容的理解。

5、不必介意患者談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)

有些人談話時(shí)常常帶口頭語(yǔ)或作一些習(xí)慣動(dòng)作，對(duì)此電話銷售人員不必介意，更不要分散自己的注意力，應(yīng)將注意力放到患者咨詢的內(nèi)容上來(lái)。

6、要注意語(yǔ)言之外的表達(dá)手段

一個(gè)人表達(dá)內(nèi)容時(shí)，并不一定全部在他的話語(yǔ)中，因此在傾聽患者談話時(shí)，還要注意患者的聲調(diào)、態(tài)度、手勢(shì)及動(dòng)作等，以便充分了解患者的本意。

　　7、要使思考的速度與談話相適應(yīng)

思考的速度通常要比講話的速度快很多，因此電話銷售人員在傾聽患者咨詢時(shí)，大腦要抓緊思考分析。如果患者在咨詢時(shí)你心不在焉，不動(dòng)腦筋，患者咨詢內(nèi)容記不住，不得不讓患者重復(fù)談話內(nèi)容，這樣就很耽誤時(shí)間，影響患者的滿意度。

8、避免出現(xiàn)沉默的情況

在談話中，傾聽者要有響應(yīng)地聽，不要出現(xiàn)沉默的現(xiàn)象，可以采用提問(wèn)、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)論、表示同意等方法。比如：你的看法呢、再詳細(xì)淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等。

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