醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，那么，在醫(yī)院真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢？
一、
建立健全醫(yī)院危機管理組織體系
醫(yī)院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結構框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。
二、 制定醫(yī)院危機管理計劃
醫(yī)院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務人員認真執(zhí)行。計劃的內容包括醫(yī)院危機管理的目標、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護等。面對醫(yī)療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經(jīng)驗教訓，以快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機管理計劃。
三、 建立醫(yī)院危機預警機制
醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫(yī)院危機預警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫(yī)院能從容應對。
四、 應對危機事件的原則
危機事件發(fā)生后，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：是快速反應。一旦危機爆發(fā)，要做到“三個”，即時間、責任人、線。時間做出反應，責任人到位，線作戰(zhàn)。第二是及時化險為夷。當危機發(fā)生后，要及時調動一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機。第三是引導輿論。把握輿論的主動權十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導到有利于醫(yī)院聲譽的方向。
五、 進行危機模擬訓練
根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的情況，進行針對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時，應充分考慮到危機產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的壞、糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫(yī)院處理危機成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。
六、 運用良好的溝通技巧
醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務人員要保持良好的服務態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫(yī)院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫(yī)院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。
七、 積累危機公關資源
醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調好與公眾的關系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價、環(huán)保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關系，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C”，度過難關。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。
八、 樹立全員危機意識
增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發(fā)現(xiàn)危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，醫(yī)院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。
九、 醫(yī)院要練好內功
醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的核心內容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里，強化危機管理意識，加強危機文化建設，使這種文化與時俱進，醫(yī)院危機發(fā)生的概率就會大大降低。
十、 加強醫(yī)院內部危機管理
目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計劃的加強員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫(yī)院有關部門加強與員工的溝通，及時了解相關信息。
