看字解字：解說(shuō)“導(dǎo)”字

漢字導(dǎo)上面像自己的己，下面是寸，寸表示人的兩只腳，一只踏地，一只在動(dòng)，說(shuō)明導(dǎo)醫(yī)的工作特征是走動(dòng)。如果不走動(dòng)就不是導(dǎo)而是異，兩只腳站在地上不動(dòng)就是異嗎？因此站著、坐著不動(dòng)的導(dǎo)醫(yī)就不是好導(dǎo)醫(yī)。

好導(dǎo)醫(yī)是這樣的

好導(dǎo)醫(yī)就要像《沙家浜》中的阿慶嫂，眼觀六路，耳聽八方，熱情周到，反應(yīng)敏捷。不僅要腳動(dòng)還要嘴動(dòng)、手動(dòng)、眼動(dòng)、心動(dòng)，心向患者。好的導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該是當(dāng)患者進(jìn)門時(shí)，身著職業(yè)套裝已經(jīng)為患者拉開門簾，滿面微笑的迎患者進(jìn)入大廳。當(dāng)患者出院，走出大廳，已主動(dòng)上前，拉開門簾，甜甜地禮送患者出門。

請(qǐng)換位思考

有些導(dǎo)醫(yī)覺(jué)得迎送有失護(hù)士的身份，當(dāng)見有患者進(jìn)出門診大廳的時(shí)候，不太情愿離開導(dǎo)診臺(tái)，走上前去為患者開門。但試想下，如果客人來(lái)到你家里，你是否會(huì)上前去開門，客人離開家又是否會(huì)送客人出門，回答都是肯定的。但一旦患者進(jìn)出，我們明明看見了，為什么會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，就是因?yàn)槲覀儧](méi)把患者當(dāng)客人。迎送是醫(yī)院工作人員對(duì)患者的基本禮節(jié)，做不到這一點(diǎn)，說(shuō)明醫(yī)院的基本禮儀沒(méi)做到，還能談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但由于患者有病而來(lái)，為的是看病，導(dǎo)醫(yī)不迎送，患者也不去計(jì)較，但做為醫(yī)院管理者，可不能不計(jì)較。

有些導(dǎo)醫(yī)覺(jué)得，我們有時(shí)也在做出迎送，但患者不予理睬。不是患者沒(méi)理睬，而是我們沒(méi)體諒患者的痛苦。我們常常平等地看待了患者，用一個(gè)健康人的角色去定位患者。要知道，患者處在痛苦中，患者的心理有可能退縮到童年，如果是這樣，你還會(huì)覺(jué)得迎送沒(méi)產(chǎn)生患者的反應(yīng)嗎，患者的反應(yīng)在心里，而沒(méi)有表達(dá)為言語(yǔ)或表情行為。

導(dǎo)醫(yī)還請(qǐng)這樣做

對(duì)每一個(gè)進(jìn)出門診的患者或顧客，導(dǎo)醫(yī)和所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該履行迎送服務(wù)。迎送既是禮儀，也是表達(dá)關(guān)心，送去溫暖。做好送迎也會(huì)促進(jìn)對(duì)患者的護(hù)理與觀察。

當(dāng)然迎送不一定都要說(shuō)話，可以是一個(gè)微笑，可以是一個(gè)眼神，也可以是一個(gè)手勢(shì)或表情。但是你得主動(dòng)迎送，當(dāng)確信患者已經(jīng)注意到你的迎送時(shí)，你就算盡了迎送服務(wù)的義務(wù)。

迎送是一種主動(dòng)服務(wù)，坐導(dǎo)診臺(tái)是無(wú)法做好迎送服務(wù)的。所以導(dǎo)診臺(tái)多只能放一把凳子，一旦視野里有患者或顧客，立即起身，也許你起身的動(dòng)作，患者已經(jīng)意識(shí)到了你在迎送他，當(dāng)他來(lái)到你的跟前，你后面的言語(yǔ)或表情就已經(jīng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受了。

迎送服務(wù)是時(shí)間的接診和分診，當(dāng)導(dǎo)醫(yī)上前一步，患者也許就把他的癥狀告訴你了，來(lái)到導(dǎo)診臺(tái)前，你已經(jīng)考慮好了他應(yīng)該掛哪一科，找哪一個(gè)專家，患者的就診時(shí)間是不是節(jié)省了，服務(wù)的效率是不是提高了。而且，患者的信息會(huì)更多地為醫(yī)務(wù)人員所了解，對(duì)于他的服務(wù)需求肯定會(huì)更加適合患者的需要，滿意度也就提高。

迎送是時(shí)間和后時(shí)間的醫(yī)患溝通，導(dǎo)醫(yī)看到患者進(jìn)門的表情，患者走的時(shí)候的表情，一比較就知道患者是不是滿意，發(fā)現(xiàn)不滿意的表情時(shí)，導(dǎo)醫(yī)可以適時(shí)地問(wèn)一聲，醫(yī)院的服務(wù)不足也就知道得一清二楚。

迎送還能加強(qiáng)對(duì)患者財(cái)物安全的保護(hù)，進(jìn)門時(shí)提醒患者存好車輛，出門時(shí)提醒患者有沒(méi)有遺落物品。下雨天接下患者雨具，雨具隨身帶走的，加套一個(gè)塑料袋，大廳的地面就會(huì)不落雨滴。老年人、小孩上前迎送，順手幫扶，患者的安全則增強(qiáng)許多。

迎送也是展現(xiàn)醫(yī)院文化和導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采的一個(gè)亮麗風(fēng)景，導(dǎo)醫(yī)的一站、一走、一停都會(huì)讓醫(yī)院文化從無(wú)形變?yōu)橛行?，甚至讓患者有說(shuō)不出的好感受。