引言：
醫(yī)院服務(wù)大家怎么理解？
它是什么？為什么要重視它？它有什么作用？怎么去提高它？
相信很多醫(yī)院管理者站在了解醫(yī)療行業(yè)的角度，以高姿態(tài)看待醫(yī)院服務(wù)，但提及服務(wù)體系下的運轉(zhuǎn)齒輪，又有幾人說的清道的明？往往在這樣的大環(huán)境下，抱著對醫(yī)院服務(wù)這個大概念似懂非懂心情，停下對此的思考，久而久之也知道問題一直在，但就是讓之成為根深蒂固的醫(yī)院發(fā)展阻力難題。
1.是什么？
要深入對醫(yī)院服務(wù)大概念，得先從理解其為何存在做起。
如果問普通人對醫(yī)院服務(wù)是什么，可能會收到這樣的回答：“是導(dǎo)診能耐心回答咨詢問題”、“是診療流程中各醫(yī)務(wù)人員的認真”、“是住院時護士無微不至的照顧”......
對普通人來說，醫(yī)院服務(wù)就是這樣簡單的感覺，不是什么多難多復(fù)雜的東西，做好這些也許對他們來說就夠了。但很多醫(yī)院的管理者以高姿態(tài)的管理，將醫(yī)院服務(wù)與服務(wù)行業(yè)的服務(wù)劃等號，用各種行業(yè)高標準的服務(wù)準則套用在醫(yī)護人員身上，用“笑”來直接了斷的判定求醫(yī)患者需要的服務(wù)，這樣曲高和寡的管理方式又怎能解決服務(wù)問題？
所以我們首先破除這樣的誤區(qū)，醫(yī)院服務(wù)是特殊的，其終目的是降低患者病痛，而不是其他服務(wù)行業(yè)為了提高享受而提供的服務(wù)，在本質(zhì)上有著很大的區(qū)別。
2.為什么要重視？
這里不得不提到“7秒印象”，顧名思義指的是患者求醫(yī)入院前7秒的印象，看到的是導(dǎo)診四處奔忙，還是導(dǎo)診站在門旁微笑；是小孩伸手打針、大聲哭鬧，還是護士半蹲打針、溫柔安慰；是前臺客服對患者司空見慣問題的皺眉，還是患者謝謝后的“不客氣”。只需要7秒，患者心中對整個醫(yī)院的印象已經(jīng)深深住進心里，此后的各種流程會因這7秒影響巨大。
有人會覺得，那是不是應(yīng)該擴大服務(wù)方式，增加服務(wù)類型，把這7秒印象無限拉好呢？并不是。對醫(yī)療行業(yè)這個特殊的行業(yè)來說，很多東西只要稍微做過頭了，會起到很大的反效果，在服務(wù)上我們稱這樣的反效果為“服務(wù)失衡”。
如：過分的熱情、無止境的詢問、喋喋不休的推銷等等，在這樣服務(wù)失衡時，患者不僅不會感受服務(wù)帶來的舒適，反而會因此反感，對醫(yī)療行業(yè)僅存的信心也會因這樣的做法受到影響，輕則略感失望，重則把醫(yī)院的壞影響傳播他人。
據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，每1個在求醫(yī)后對醫(yī)院滿意的患者，會潛移默化的把這種對醫(yī)院的滿意傳播給5個人，這5個人還會繼續(xù)傳播給25個人，雖然效果慢慢變小依然繼續(xù)傳播；而每1個患者感覺醫(yī)院服務(wù)不足或是醫(yī)院服務(wù)失衡時，患者會把這樣的不滿意傳達給25個人，以此類推。
3.它有什么作用？
每個醫(yī)院都有自己的醫(yī)院文化，但都有“以病人為核心”這一點，為什么所有的醫(yī)療機構(gòu)都如此重視這一點呢？
且不高談闊論，就從醫(yī)院經(jīng)營的角度分析。
怎樣做好醫(yī)院經(jīng)營？得提高醫(yī)院的品牌競爭力。
怎樣提高品牌競爭力？從設(shè)備太貴，從技術(shù)太難，只有從提高患者就醫(yī)滿意度。
而患者就醫(yī)的滿意程度99%與服務(wù)有關(guān)，與醫(yī)生專業(yè)水平無關(guān)。
因此還是要提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，這也說明了不管辦醫(yī)療機構(gòu)目的為何，醫(yī)院服務(wù)都在醫(yī)院經(jīng)營管理應(yīng)重視的問題之首，且要制定好的執(zhí)行方法，并終能執(zhí)行到位。
4.?如何提高
在醫(yī)患關(guān)系中，強調(diào)的不是從屬關(guān)系，而是解決問題。那么怎樣做才能提高服務(wù)質(zhì)量呢？
首先是要進行診斷，這里要解決三個問題：患者對醫(yī)院服務(wù)期望值是多少？醫(yī)院目前的服務(wù)能力能否滿足患者需求？提供的服務(wù)是不足還是過量？
其次是提出解決問題的方案：
針對員工，要培養(yǎng)員工的團隊意識，并保持良好的精神面貌，謹防小科室抱團、拉幫結(jié)派的現(xiàn)象的發(fā)生，一個團結(jié)、有活力的團隊會增強醫(yī)院的凝聚力，提高醫(yī)院的執(zhí)行能力，對醫(yī)院的發(fā)展起到正面促進作用。這就要對員工進行一系列的培訓(xùn)，包括：標準化儀態(tài)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、接診培訓(xùn)等等。
針對醫(yī)院，要打造一個高效的管理體系和被廣泛認同的文化體系，這需要醫(yī)院根據(jù)自身情況進行制定，從硬件設(shè)施到人員管理上都要科學(xué)合理，在整合所有資源后打造出來醫(yī)院獨一無二的文化管理體系。
后是就是檢驗階段了，對員工滿意度和患者滿意度進行調(diào)研，測試醫(yī)院服務(wù)體系是否落到實處，醫(yī)院的執(zhí)行力是否已經(jīng)提升。
結(jié)束語：
患者是醫(yī)療市場的主宰，決定醫(yī)院的興衰成敗。提高醫(yī)院的服務(wù)能力就是增加病患粘性，從而提高病患滿意度，給醫(yī)院建立良好口碑。但同時也要注意，凡是皆有度，好的服務(wù)在于把握好適度原則，切不可太過！
