編者注：本文是《學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)的奇經(jīng)八脈 --現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)療經(jīng)營(yíng)心靈雞湯》的下篇，本篇注重探討學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)的六大爆破點(diǎn)。關(guān)注《學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)的奇經(jīng)八脈》篇內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊：現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)心靈雞湯（上）
有了核心大腦，打通了兩大脈絡(luò)，如何讓學(xué)習(xí)與培訓(xùn)產(chǎn)生更強(qiáng)的核彈效應(yīng)，就需要引爆六大爆破點(diǎn)了：
爆破點(diǎn)：機(jī)制
研究管理，不如研究機(jī)制。機(jī)制，本人理解為：機(jī)動(dòng)的制度，為某個(gè)階段性目標(biāo)而產(chǎn)生。
機(jī)制，共產(chǎn)黨稱為“政策”，一個(gè)“政策研究室”就調(diào)動(dòng)了十幾億人的主觀能動(dòng)性：鄧小平畫了一個(gè)圈，中國(guó)就從貧窮的漩渦里走出來(lái)了;招商引資政策一出，誕生了多少經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)了多少力量。
機(jī)制之于醫(yī)院而言，有很重要的作用，你還在使用陳舊的“患者滿意度調(diào)查”來(lái)考核服務(wù)質(zhì)量嗎?趕快去做個(gè)這樣一個(gè)嘗試吧，考核服務(wù)人員知名率，就是在患者病愈出院時(shí)，調(diào)查患者記不記得住給他服務(wù)過(guò)的護(hù)士、醫(yī)生的名字?！皾M意度調(diào)查”是整體的，容易讓人混水摸魚，而“讓患者記住名字”一個(gè)機(jī)制，員工則用自己的方法盡量用病人滿意的方式服務(wù)，同時(shí)提高了整體服務(wù)質(zhì)量。我只幫了這樣一個(gè)小改變，出院病人點(diǎn)名介紹率提升1.2%，再配套上“點(diǎn)名獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，住院病人就逐漸穩(wěn)定了，員工、患者、醫(yī)院三者都獲得了利益。
這就是機(jī)制的魔力。
當(dāng)然，今天我們分享的重點(diǎn)不在于醫(yī)院管理的機(jī)制，而在于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)制。
學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)需要有學(xué)習(xí)型的員工，對(duì)于學(xué)習(xí)型的員工需要有相應(yīng)的機(jī)制，讓他們保持持續(xù)的學(xué)習(xí)行動(dòng)并回饋給醫(yī)院。僅發(fā)一問(wèn)：你的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制是大鍋飯式嗎?許多醫(yī)院的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，大家同生共死，讓樂(lè)于學(xué)習(xí)、分享者持續(xù)獲得學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，這就是機(jī)制的重要作用，明確這個(gè)思維，方法大概就自然而然的產(chǎn)生了。
建立“學(xué)習(xí)與培訓(xùn)基金”這樣的一個(gè)機(jī)制還是很有必要的。社會(huì)大的機(jī)制就是讓一部分先富起來(lái)，醫(yī)院好的機(jī)制，也應(yīng)該是讓一部分人先富起來(lái)，讓一部分愛學(xué)習(xí)的人有更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。具體怎么使用，想聰明的大家，不用再細(xì)分了吧。
第二爆破點(diǎn)：培訓(xùn)
之所以單獨(dú)把培訓(xùn)列出來(lái)，是因?yàn)槲沂亲雠嘤?xùn)的，覺得有必要把培訓(xùn)與落地當(dāng)做一個(gè)課題來(lái)研究。不管是專題培訓(xùn)，還是全員工培訓(xùn)，我統(tǒng)統(tǒng)定義成“機(jī)會(huì)”而已，一個(gè)“引悟、引學(xué)”的機(jī)會(huì)，一個(gè)分析員工、優(yōu)勝劣汰的機(jī)會(huì)。說(shuō)到培訓(xùn)的作用，我也給了一個(gè)定義：讓一部分人先改變起來(lái)，這部分人就是你的人才、精英，你砸鍋賣鐵、想破腦殼都要把這部分人給留住，否則，你就是醫(yī)院的罪人。
來(lái)細(xì)說(shuō)一說(shuō)，如何做培訓(xùn)吧，這時(shí)，學(xué)習(xí)小組應(yīng)發(fā)揮重要的作用，而辦公室或人資部門更多是輔助與執(zhí)行：
培訓(xùn)前：先說(shuō)一點(diǎn)我的體會(huì)，我每次參加培訓(xùn)會(huì)記錄很多，很多處打重點(diǎn)符號(hào)、問(wèn)號(hào)，而別人記錄很少，這是什么原因呢，曾經(jīng)百思不得其解。有次參加培訓(xùn)完后，有同事跟我說(shuō)，真是浪費(fèi)，沒(méi)有什么好學(xué)的東西。我突然間開竅：原來(lái)根本原因，是我平時(shí)思維的問(wèn)題點(diǎn)很多，所以可以對(duì)接很多內(nèi)容。而他平時(shí)思維問(wèn)題點(diǎn)少，所以對(duì)接點(diǎn)也自然不同，這點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)落地是否有啟發(fā)呢。
“汝果欲學(xué)詩(shī)，功夫在詩(shī)外”。要培訓(xùn)能落地，功夫也在培訓(xùn)之外，特別是培訓(xùn)之前，培訓(xùn)前如何碰撞、激發(fā)更多的思維點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)，自然而然，所學(xué)點(diǎn)就多了。通過(guò)訓(xùn)前討論會(huì)、調(diào)查會(huì)、交流會(huì)，充分把問(wèn)題點(diǎn)提出與交流，由“問(wèn)題帶問(wèn)題”讓更多可能對(duì)接的機(jī)會(huì)浮出水面，植入腦海。這便是“學(xué)前預(yù)習(xí)”的妙處吧。
當(dāng)然，培訓(xùn)前，還有整體培訓(xùn)計(jì)劃的制定、各部門承諾展示與誓師會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)氣氛的制造等多種部分，不再贅述。
培訓(xùn)中：場(chǎng)景，場(chǎng)景，景不同，場(chǎng)就不同;場(chǎng)不同，景就不同。如何理解呢?成人學(xué)習(xí)是需要氛圍的。
在醫(yī)院會(huì)議室和賓館豪華會(huì)議室有沒(méi)有區(qū)別?
懸掛醫(yī)院文化條幅和沒(méi)有懸掛有沒(méi)有區(qū)別?
平時(shí)課桌排式和島式排列有沒(méi)有區(qū)別?
事先要求部分員工積極參與和只期待講師調(diào)動(dòng)有沒(méi)有區(qū)別?
......
是否有所頓悟呢，原來(lái)很多事情，不是理所當(dāng)然，而是要用心的。有次培訓(xùn)，公司董事長(zhǎng)搬張桌子，在講臺(tái)一角落座聽課，這就是用心。
培訓(xùn)后：后面的事情，考核、落地等其實(shí)培訓(xùn)都安排好了。就舉兩個(gè)案例吧：
某醫(yī)院在我培訓(xùn)完結(jié)束后，醫(yī)院立即組織每個(gè)人寫十句重點(diǎn)句子，然后再挑選十句提及多的話，經(jīng)過(guò)一定落地修改，制成精美卡片，人手一片，隨時(shí)檢查，十句話就成了員工工作的座右銘。醫(yī)院文化建設(shè)，真的很難嗎?
某醫(yī)院在晚上培訓(xùn)后，立即組織核心中層挑燈夜戰(zhàn)--頭腦風(fēng)暴，就“無(wú)形服務(wù)有形化”竟推列出近60條改進(jìn)點(diǎn)。我想，這個(gè)結(jié)果是所有人想追求的吧，可你僅僅是想而已吧!
第三個(gè)爆破點(diǎn)：PK
PK，沒(méi)有什么神秘的，就是引導(dǎo)員工找到工作的樂(lè)趣與榮譽(yù)感。
馬云如是說(shuō)：?jiǎn)T工的離職原因林林總總，只有兩點(diǎn)真實(shí)：1、錢，沒(méi)給到位;2、心，委屈了。這些歸根到底就一條：干得不爽。員工臨走還費(fèi)盡心思找靠譜的理由，就是為給你留面子，不想說(shuō)穿你的管理有多爛、他對(duì)你已失望透頂。
錢，沒(méi)給到位，是個(gè)胸懷問(wèn)題;心，委屈了，是個(gè)管理問(wèn)題。我們今天就只分享管理問(wèn)題：?jiǎn)T工在工作中沒(méi)有樂(lè)趣了，沒(méi)有榮譽(yù)感了，是我們管理中遇到的大問(wèn)題。
那樂(lè)趣與榮譽(yù)感問(wèn)題，是不是靠教育讓員工去體會(huì)呢?教育如果有用，我們?cè)缇筒挥眠@么苦惱了。切記，員工的改變，必須是發(fā)自他內(nèi)心的，而發(fā)自內(nèi)心的改變需要影響。這也是“問(wèn)題的解決，往往在與之相鄰的更高的層面”更好的注解吧。
先問(wèn)一下：你多久沒(méi)有組織過(guò)員工活動(dòng)?哪怕是老式的拔河、羽毛球比賽，或者充滿新鮮感的野外拓展、觀光旅游;
再問(wèn)一下：你有多久沒(méi)有用心設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過(guò)全員活動(dòng)，以充滿新意和創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)員工參與的興趣?
再追問(wèn)一下：你多久沒(méi)有組織過(guò)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)pk式的活動(dòng)呢?連部門榮譽(yù)感都沒(méi)有，何來(lái)醫(yī)院的榮譽(yù)感與歸屬感呢?
不是，沒(méi)有好的PK方式，而是我們的思維充滿了惰性，總想有一支魔法棒，一指就靈。所以管理就迷茫了。
第四個(gè)爆破點(diǎn)：會(huì)議
很多人討厭開會(huì)，其實(shí)不在會(huì)議本身，而是在于我們?nèi)绾谓M織開會(huì)，是不是這樣呢?
我很喜歡開會(huì)，當(dāng)在做策劃總監(jiān)時(shí)，我喜歡參加中層管理干部會(huì)議，別人都說(shuō)：又開會(huì)討厭死了，而我很高興，為什么呢?我記錄別人問(wèn)題比本部門的要多，我總是在換位思考，所以當(dāng)有朋友讓去做院長(zhǎng)的時(shí)候，我想都沒(méi)有想就答應(yīng)了，因?yàn)楹枚鄦?wèn)題在我心里已經(jīng)不知道演練了多少遍了。當(dāng)然，這只是一個(gè)提外話。
首先，改革重點(diǎn)會(huì)議：中層管理干部會(huì)議，應(yīng)該是一個(gè)重在自我批評(píng)與交流的會(huì)議。再也不要解決那些本該在現(xiàn)場(chǎng)就解決的問(wèn)題了，哪些問(wèn)題，你懂的。
再者，注重會(huì)議的形式，許多中層開會(huì)很隨意，自己辦公室、凳子一湊，重點(diǎn)會(huì)議必須去會(huì)議室開。我始終把會(huì)議當(dāng)做一次難得的宣誓主權(quán)的機(jī)會(huì)，否則，哪天你會(huì)喪權(quán)辱國(guó)，重要的時(shí)候，只做一個(gè)傳話工具。
其他，不多贅述。
重點(diǎn)想分享：會(huì)議是一種儀式，儀式在醫(yī)院管理中應(yīng)該發(fā)揮更加重要的作用：
剛剛過(guò)去的雅安地震，除了常見的捐款儀式、默哀儀式，我毫不懷疑大家的真誠(chéng)，只是作為管理者，你曾否想過(guò)更加激發(fā)人道主義感情、更加能夠呼喚愛心的儀式：組織員工進(jìn)行燭光祈禱儀式;在沒(méi)有正式宣布放棄搜救之前，每天都為逝者默哀一次，生者祈禱一次(每次前面有個(gè)深情的引導(dǎo)詞).........
再次祈禱雅安災(zāi)區(qū)：逝者安息，生者堅(jiān)強(qiáng)。
還有很多思考點(diǎn)，供大家展開思維：
對(duì)榮譽(yù)者是否推高榮譽(yù)享受，表彰會(huì)是否有足夠心思，讓人心動(dòng);
對(duì)患者感恩，是否有什么樣的儀式來(lái)引領(lǐng)員工感受;
護(hù)士入職一段時(shí)間，是否舉行一次宣誓大會(huì)，是否有拜師儀式;
培訓(xùn)前，是否舉行一個(gè)誓師動(dòng)員大會(huì)，爭(zhēng)做落地好的部門與個(gè)人;
......
夠麻煩吧!是太麻煩了，可想想：為什么我們總感覺員工不好管理了呢?缺乏了敬畏感，就無(wú)法無(wú)天了，就是我們不想麻煩了。麻煩，不麻煩，你得做個(gè)先做忍受哪個(gè)?
另簡(jiǎn)單說(shuō)明一點(diǎn)：頭腦風(fēng)暴，是個(gè)找到方向、答案重要的方式。試試頭腦風(fēng)暴吧，會(huì)給你帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
第五個(gè)爆破點(diǎn)：體驗(yàn)
先看兩張圖：
同樣一個(gè)東西，但看完兩張圖，你有什么樣的體驗(yàn)?zāi)?
體驗(yàn)這個(gè)詞，是我在《醫(yī)護(hù)服務(wù)與醫(yī)患溝通》培訓(xùn)中的重點(diǎn)。你想什么、做什么都不重要，患者對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)才是重要的。體驗(yàn)，在每個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)中，如：許多患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的治療收費(fèi)之高，很不理解，就與體驗(yàn)有關(guān)。到過(guò)許多治療室，環(huán)境沒(méi)有給患者帶來(lái)全新體驗(yàn)感，是該做點(diǎn)什么了，我曾幫幾家醫(yī)院做過(guò)體驗(yàn)提升改造，效果都還不錯(cuò)。
患者的體驗(yàn)就不多說(shuō)了。其實(shí)員工在醫(yī)院中，也需要體驗(yàn)，就此也提出了一個(gè)新的命題：今天，你關(guān)注員工的體驗(yàn)沒(méi)有?
員工需要體驗(yàn)歸屬感、成就感、榮譽(yù)感，三感集一感，就是體驗(yàn)。
體驗(yàn)有兩個(gè)要點(diǎn)：
1、有些體驗(yàn)需要引導(dǎo)，才能正確感受：“無(wú)形服務(wù)有形化”是我研究與細(xì)化的課題。有形化，就是引導(dǎo)感受，如：每天早晨站在醫(yī)院門口，精神飽滿地迎接員工;患者送了錦旗， 要及時(shí)贊美與鼓勵(lì)，更著重精神滿足......
2、有些體驗(yàn)需要堅(jiān)持：培訓(xùn)后，三天熱度，一月風(fēng)涼。為啥，有些獲得的滿足體驗(yàn)，需要堅(jiān)持。同一個(gè)城市的兩家醫(yī)院，同時(shí)進(jìn)行“微笑服務(wù)之星”評(píng)選，像大家遇到的情況一樣，輪流座樁現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，一家醫(yī)院就“聰明且及時(shí)”終止了，而另一家醫(yī)院卻“不信邪”地堅(jiān)持。當(dāng)然，管理者也做了很多正確的思想引導(dǎo)，加上真實(shí)力量的引導(dǎo)，半年以后，另一家醫(yī)院的輪流坐樁現(xiàn)象就沒(méi)有了。
體驗(yàn)需要堅(jiān)持，而員工的三天熱度，是我們喪失了燒火的信心與堅(jiān)持，比員工多堅(jiān)持一點(diǎn)點(diǎn)，方能讓員工體驗(yàn)到服務(wù)的真諦與工作的樂(lè)趣。
第六個(gè)爆破點(diǎn)：生發(fā)
終于快要結(jié)束了，不過(guò)，生發(fā)，這點(diǎn)也是管理者能力成長(zhǎng)息息相關(guān)的重點(diǎn)。不論自己讀書、內(nèi)部交流，還是外出學(xué)習(xí)，學(xué)的案例都是過(guò)去式，其成功也與當(dāng)時(shí)的環(huán)境自成一體，因此很多人都提到要因地制宜。
我對(duì)“因地制宜”這個(gè)詞是愛恨交加：愛，是要合理分析，不直接引用;恨，是因?yàn)楹芏嗳藪伋鲞@個(gè)詞當(dāng)做借口，對(duì)某些知識(shí)點(diǎn)簡(jiǎn)單給予否定，不再深入思維。我想應(yīng)該有很多人有同感的。
生發(fā)，是強(qiáng)制自己讓問(wèn)題與知識(shí)產(chǎn)生鏈接：培訓(xùn)后，失效的方式是知識(shí)是知識(shí)，問(wèn)題是問(wèn)題，要強(qiáng)制自己向自己學(xué)習(xí)的知識(shí)找答案。
生發(fā)，就是強(qiáng)制自己是“縱橫家”，遇事總是縱橫延伸一下：別人有宮頸糜爛照片，我是否橫向向無(wú)痛人流、子宮肌瘤延伸一下;別人有女性文化展示館，我是否可以有微創(chuàng)體驗(yàn)館;講座里講療效型醫(yī)療建設(shè)，我考慮提升全員對(duì)療效的深入理解......
生發(fā)，就是要做“科幻家”，不論維度、不論空間、不論時(shí)間，不分行業(yè)，沒(méi)有不可能，思想不設(shè)想。
學(xué)萬(wàn)卷書不如讀萬(wàn)里路，管理者應(yīng)涉列更多領(lǐng)域、行業(yè)知識(shí)，經(jīng)常讀些雜書，就是要給予自己一個(gè)生發(fā)的機(jī)會(huì)。
事事多問(wèn)自己一下，即可無(wú)限生發(fā)，生發(fā)要成為一種可貴的思維習(xí)慣，這樣學(xué)習(xí)與培訓(xùn)就是無(wú)窮快樂(lè)的事情了。
頭腦風(fēng)暴，是另一種重要的集體生發(fā)方式。不設(shè)限制、不論對(duì)錯(cuò)，每次都產(chǎn)生很多貌似完全不可能的。不過(guò)，所有的創(chuàng)造與發(fā)明，未產(chǎn)生之前，不都是看上去那么不可能嗎?
思的問(wèn)題如果不解決，或者不通透，方法永遠(yuǎn)需要方法來(lái)解決，這也成為重多管理者或從業(yè)者感覺迷感、糾結(jié)的原因，這也是我堅(jiān)定的方向。 我也將繼續(xù)致力于打造“學(xué)與思”和諧一體的培訓(xùn)方式，給方法，給思維，落地為王。
