民營醫(yī)院的大量出現(xiàn)是近幾年我國醫(yī)療行業(yè)一個喜人的重大變化，已逐漸成為醫(yī)療市場一支不可輕視的有生力量，發(fā)揮著越來越重要的作用。但是，作為一個新生事物，我國民營醫(yī)院也還顯得幼稚，由于少數(shù)民營醫(yī)院的經(jīng)營理念問題，導(dǎo)致整個行業(yè)出現(xiàn)誠信危機(jī)。還有相當(dāng)部分的民營醫(yī)院陷入民營企業(yè)“一小就活，一大就亂，一抓就死”的怪圈之中，瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉。這種現(xiàn)象日益受到社會各界有識之士的廣泛關(guān)注。通過對部分民營醫(yī)院的考察以及對民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的比較研究，本文試就民營醫(yī)院的經(jīng)營管理問題談一點粗淺的看法，敬請各位行家斧正。
一、分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場，找準(zhǔn)醫(yī)院經(jīng)營定位
孫子說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。沒有對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學(xué)分析，妄談醫(yī)院經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。對于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成，重點查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況，重點查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白;三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成，重點查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰?，進(jìn)入醫(yī)保人口的比例;四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度，重點查清有無發(fā)掘的潛力;五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境，重點查清當(dāng)?shù)攸h委政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。
通過以上五個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位。首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是?？漆t(yī)院。然后，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對象是誰。后，確定采取什么樣的措施，從何種途徑，迅速占領(lǐng)鎖定的市場。一般來說，初創(chuàng)的民營醫(yī)院規(guī)模都不大，根據(jù)當(dāng)前全國的情況來分析，中小型規(guī)模的民營醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路，而應(yīng)當(dāng)走?？漆t(yī)院的路子，避開公立大醫(yī)院的鋒芒，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個或數(shù)個專科著手，迅速把品牌打響，然后乘勢而上，做大做強(qiáng)。當(dāng)前經(jīng)營得比較好的民營醫(yī)院多半走的都是這條路子。
概括起來說：在經(jīng)營方向上，走?？?、專病的發(fā)展道路;在經(jīng)營戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的，做比別人更好的;在經(jīng)營步驟上，先做“強(qiáng)”,再做“大”。
二、確定醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，制定切實可行計劃
沒有明確的發(fā)展目標(biāo)，就沒有方向和動力，也不能很好地凝聚醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工。而目標(biāo)是否正確與恰當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院發(fā)展的速度和結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，沒有切實可行的計劃，再大再好的目標(biāo)也不過是空中樓閣，墻上畫餅。
醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi)，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場切入，叫得響的?？破放?，有競爭力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施。遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報等內(nèi)容。在認(rèn)真測算的基礎(chǔ)上，還可以對上述目標(biāo)進(jìn)行量化。
為了如期實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計劃、醫(yī)療設(shè)備裝備計劃、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計劃、醫(yī)院營銷與策劃計劃、財務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計劃等等。
三、建立優(yōu)秀人才隊伍，健全相應(yīng)專業(yè)學(xué)科
醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè)，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗。
人才隊伍的建設(shè)一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長遠(yuǎn)來看，民營醫(yī)院的人才隊伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。
民營醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問題，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場供給方面的原因，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑?，需要引起我們的注意?/p>
四、確定合理薪酬制度，完善崗位激勵機(jī)制
醫(yī)院核心競爭力的另一個重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動員工的積極性，調(diào)動積極性的主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個要點，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對內(nèi)要有公平性，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致，要有自尊和公平感。
當(dāng)前多數(shù)民營醫(yī)院的薪酬都是采取保密發(fā)放的辦法，筆者認(rèn)為這并不是一種科學(xué)的薪酬制度。在醫(yī)院初創(chuàng)時期或者規(guī)模較小的時候也許切實可行，但隨著醫(yī)院的發(fā)展壯大，必須建立公開科學(xué)的薪酬制度。神秘的“紅包”只能作為薪酬制度的一種補充手段，而不能成為薪酬制度的主體。
五、營造獨特文化理念，凝聚全院員工人心
沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的醫(yī)院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長久地經(jīng)營好一所醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的醫(yī)院文化理念。
從當(dāng)前民營醫(yī)院所存在的問題來考慮，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”.一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實踐;二是進(jìn)取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展;三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻(xiàn);四是務(wù)實，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和完美的效果。
從當(dāng)前民營醫(yī)院面臨的生存環(huán)境來考慮，醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下七個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。
終達(dá)到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。
六、精心開展?fàn)I銷策劃，建立良好客戶關(guān)系
從廣義來講，醫(yī)院經(jīng)營管理的各個方面都與醫(yī)院營銷有密切關(guān)系，但從狹義來理解，醫(yī)院營銷的實質(zhì)就是吸引病人，擴(kuò)大業(yè)務(wù);在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開局面;長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。
首先，要建立醫(yī)院營銷機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)營銷策劃人員，組建營隊伍，以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進(jìn)行培訓(xùn)，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。
其次，要制訂醫(yī)院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。
第三，精心組織實施。需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視病人客戶關(guān)系的管理，病人到醫(yī)院來了，這僅僅是營銷工作的步，如何做到讓病人再來，并把沒有來過的人帶來，這才是營銷的高境界。
值得引起注意的是，少數(shù)民營醫(yī)院采取不正當(dāng)?shù)?、甚至是非法的營銷手段，比如雇傭“醫(yī)托”,這不僅損害了民營醫(yī)院的聲譽，而且有可能使醫(yī)院面臨重罰、直至被取締的嚴(yán)重后果。從嚴(yán)格意義上講，這不能算是營銷手段。
七、暢通各種溝通渠道，爭取社會各界支持
雖然我們國家在快速發(fā)展，社會在不斷進(jìn)步，人民群眾的覺悟在不斷提高，但是，在社會生活的許多方面，法制不健全，法律意識不強(qiáng)，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行，仍然是當(dāng)今中國的一大特色。因此，作為民營醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點溝通四個方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說的“公關(guān)”.
一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待;溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管;溝通與醫(yī)療保險部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點范圍，這一點非常重要，應(yīng)當(dāng)作為民營醫(yī)院公關(guān)的一個重點;溝通與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段;溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。
二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報道，避免跟媒體成為冤家對頭。
三是溝通與政法部門的關(guān)系。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時援助和公正處理。
四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報社會，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對醫(yī)院也很重要。
八、構(gòu)建風(fēng)險管理機(jī)制，防范化解經(jīng)營風(fēng)險
醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，特別是處于我國當(dāng)前社會激劇變革的時期，說每個醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽。一場突如其來的經(jīng)營風(fēng)險，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險，妥善地化解危機(jī)，達(dá)到減少影響，降低損失，直至變害為利，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。
歸納起來民營醫(yī)院有可能遇到的風(fēng)險與危機(jī)有五大來源：
一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛;
二是媒體惡意炒作的負(fù)面報道;
三是社會不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱;
四是個別執(zhí)法人員的故意刁難;
五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件。
規(guī)避風(fēng)險，化解危機(jī)，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險管理機(jī)制，這牽涉到四個重要方面：
一要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程;
二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo);
三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持;
四要有善于處置危機(jī)的管理人員。
