在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，醫(yī)院門診的預約診療逐漸普及，更由于醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的不斷升級，門診病歷也能整合門診醫(yī)生、醫(yī)技檢查與門診治療的全部內(nèi)容。如果進一步與患者的健康檔案與住院病歷信息關聯(lián)，醫(yī)院門診質(zhì)量管理及其評價的內(nèi)容就更為系統(tǒng)和豐富。筆者就醫(yī)院門診質(zhì)量精細化管理談幾個要點。

1. 門診的分類管理

從保障門診質(zhì)量角度，醫(yī)院門診可分為以下幾類進行管理：

（1）方便門診：主要服務于慢性病和常見病患者開藥，可由全科醫(yī)生或退休返聘醫(yī)生坐診，以防止自我醫(yī)療的患者因方便門診就診而延誤病情。

（2）普通門診：按各臨床學科，尤其是按專業(yè)病區(qū)劃分對應設置門診診室，以服務于各臨床科室收治住院病人，以及住院病人出院后的門診復查與康復治療，這樣也有利于確保住院患者的收治質(zhì)量。

（3）?？崎T診：主要從事醫(yī)院重點學科及特色專業(yè)的病人診療服務，實行全療程管理，從門診、住院到后期康復，提供高品質(zhì)的?？漆t(yī)療服務。?？崎T診收治的住院病人，其收治醫(yī)生應參與其住院診療方案制定，作為?？漆t(yī)生會診或參與病房查房，從而保障?？撇∪说娜提t(yī)療質(zhì)量。

（4）專家門診：實行預約門診服務，主要解決疑難疾病診療、多學科會診、專家點名服務。可以建立專家工作室，每個專家集中某一個或幾個病種，把專家門診打造成可供病人連續(xù)診療的具有知名專家品牌的專病門診。

（5）特需門診：由于醫(yī)技專業(yè)臨床專業(yè)化，醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、臨床藥學及臨床護理均可開設獨立門診，為有特殊相關需要的患者提供臨床檢查、藥學門診和護理門診服務。也可以為非醫(yī)保的自費病人提供不同層次服務需求的診療服務。

2. 門診的接診管理

可建立初診與復診的不同門診診療模式，根據(jù)分級與預約診療制度的推行實際，在目前百姓尚未形成預約診療行為習慣的過渡階段，初診病人不一定要硬性實行預約診療。但對于復診病人，可由門診醫(yī)生或輔助醫(yī)務人員為病人安排錯峰時間的預約診療，從而化解門診診療高峰，保障每個患者的門診診療時間，消除門診的“三長一短”。同時有助于緩解門診醫(yī)務人員的工作壓力，防止全天門診時間的忙閑不均，譬如引導復診病人于下午時段來門診就診。

門診接診管理也要利用信息系統(tǒng)，自動生成每日門診接診信息表，并對下一個門診日的病人就診情況進行預先或預測管理。

對專家門診和人流量較大的門診，可安排輔助醫(yī)務人員協(xié)助專家和專科醫(yī)生做好接診患者的管理，也可分擔接診醫(yī)生的部分工作，如電腦操作、診室候診病人的相關診療準備工作以及患者的健康教育宣傳等。

3. 門診的檢查管理

門診檢查管理要以質(zhì)量保障做為切入點，確保合理檢查、有效檢查，防止過度檢查，預防漏診和誤診。按照行業(yè)質(zhì)量管理標準，制定符合本院實際的門診檢查常規(guī)，精細到病種、典型癥狀，診療檢查常規(guī)可以劃定不同疾病臨床臆斷的必檢與選檢項目。門診檢查除了例行的體檢檢查外，使用醫(yī)療設備進行的收費檢查項目，以及介入有損傷可能的檢查項目，要先有臨床臆斷后再有針對性的檢查，而不是體檢思維那樣來做無醫(yī)生臨床診斷思維的盲目檢查。

對于門診檢查質(zhì)量可按月進行評價，重點分析住院病人門診檢查完善率、臨床診斷性檢查的陽性率、鑒別診斷性檢查的檢查率和陰性率、檢查陽性結(jié)果病人的后期復查率和病人門診檢查的合理性分析等指標。

4. 門診的治療管理

從節(jié)約醫(yī)療資源、降低患者診療負擔來說，凡能門診診療的就不應做住院診療?；谶@一原則，應該大力發(fā)展門診治療、門診手術(shù)服務，特別是傳統(tǒng)的中醫(yī)治療和門診康復治療服務。當前和今后應當擴大門診護理治療服務，徹底改變門診護理人員不足，醫(yī)生單獨接診，導致門診診療成為病人在醫(yī)院診療的瓶頸，形成看病難。筆者以為，加強門診護理人員配備，特別是臨床科室病區(qū)與門診一體化，利用病區(qū)護理人員的資源服務于門診值得醫(yī)院管理者和護理部門管理者進行實踐探索。

5. 門診的服務管理

無論是從門診質(zhì)量管理還是運營管理的角度，首先應該做好門診掛號管理，對于初診病人實行分診管理，分診人員由有醫(yī)學背景的人員擔任，譬如高年資護士、受過住院醫(yī)師培訓的青年醫(yī)生，從而保障初診病人的掛號分科準確，減少轉(zhuǎn)科門診，防止推諉病人現(xiàn)象發(fā)生。同時也能根據(jù)各診室的人流密集程度，做好門診患者分流。

其次是做好復診病人、?？婆c專家門診病人的預約管理，為患者提供準確與詳細的就診信息，提升醫(yī)院專科與專家門診的服務質(zhì)量。

第三是做好患者門診的體驗管理。通過管理人員每日的現(xiàn)場觀察與患者就醫(yī)體驗調(diào)研，不斷找出門診服務的薄弱環(huán)節(jié)與存在問題，及時采取措施加以改正，從而提升門診的服務質(zhì)量。

第四是做好門診的信息管理。特別是患者的就診信息管理，對患者的人口學信息、就診滿意情況、醫(yī)生的診療計劃與療程管理情況進行管理，可以引入預防醫(yī)學的管理模式，推行療效預期管理，讓病人對于疾病診療做到心中有數(shù)，從而提升門診患者的依從性，讓門診質(zhì)量管理變得更可把控。

門診質(zhì)量的精細化管理有很多的方面可以深入，質(zhì)量管理一定要從事前、事中和事后三個診療階段通盤考慮，要能形成患者、醫(yī)務人員和醫(yī)院管理人員的三者互動，各自承擔相應的責任。