醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣取決于醫(yī)院管理者（以下簡(jiǎn)稱管理者）管理理念和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平。醫(yī)德作為醫(yī)療質(zhì)量的前提和內(nèi)涵，已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)倫理學(xué)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，醫(yī)療活動(dòng)在意識(shí)、活動(dòng)及規(guī)范三個(gè)層面構(gòu)成的醫(yī)德現(xiàn)象，是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)對(duì)醫(yī)院管理和醫(yī)療行為進(jìn)行研究的主要內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的實(shí)質(zhì)和永恒的主題，醫(yī)療服務(wù)、人文服務(wù)和情感服務(wù)等軟件建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心。管理者應(yīng)該把醫(yī)德、醫(yī)術(shù)之間的辯證關(guān)系以及二者對(duì)醫(yī)院發(fā)展的影響作為思考的重點(diǎn)和必須解決好的問題。
1 新形勢(shì)下醫(yī)院管理活動(dòng)面臨的倫理問題
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平直接反映著醫(yī)院管理的水平。以患者為中心、救死扶傷是醫(yī)德的基本體現(xiàn)，也是社會(huì)、公眾評(píng)價(jià)的最直觀內(nèi)容。然而，在多元化心理需求的現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)院管理活動(dòng)中的倫理問題日益凸顯，管理難度逐漸加大。
1.1 醫(yī)患關(guān)系緊張與醫(yī)德建設(shè)相對(duì)滯后的矛盾
醫(yī)療服務(wù)的特殊性與服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，筑就了社會(huì)人際關(guān)系中最為特殊和復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系。隨著全社會(huì)維權(quán)意識(shí)的空前提高和人們對(duì)醫(yī)療專業(yè)特殊性了解的相對(duì)匾乏，醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生，據(jù)資料顯示1998年--2001年北京市71家二級(jí)以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，發(fā)生患者影響醫(yī)院診療秩序的事件1567起，醫(yī)務(wù)人員被打事件502起，其中被打傷致殘者90人全國(guó)七所醫(yī)院的582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療投訴月均發(fā)生數(shù)在三年內(nèi)增長(zhǎng)接近十倍，其中醫(yī)德問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛呈上升態(tài)勢(shì)。
醫(yī)德建設(shè)受制于諸多因素，除醫(yī)務(wù)人員自身存在問題外，傳統(tǒng)的管理理念及思維模式、不良的醫(yī)療環(huán)境和社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)德建設(shè)的不利影響，也是不容忽視的客觀現(xiàn)實(shí)。在強(qiáng)調(diào)尊重病人權(quán)利的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的自身安全和合理權(quán)益面臨著前所未有的沖擊，從而帶來的潛在隱患應(yīng)引起管理者足夠的重視。
1.2 嚴(yán)格管理與人文關(guān)懷的沖突
由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文教育的薄弱和傳統(tǒng)的管理理念在管理過程中仍起著主導(dǎo)作用，因而管理者與被管理者之間缺乏有效的溝通，普遍存在醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)兩方面情感體驗(yàn)的缺乏，管理者在倡導(dǎo)“ 以病人為中心” 服務(wù)理念的同時(shí)，尚未樹立“ 以人為本” 的管理理念。在日常管理過程中，缺乏個(gè)性化管理和對(duì)被管理者心理過程的分析，容易形成因事議事、治標(biāo)難治本的情況匯〕。因而在強(qiáng)化規(guī)章制度約束與情感投人、人文關(guān)懷與心理激勵(lì)缺位等方面的矛盾比較突出，醫(yī)務(wù)人員自我提高、主動(dòng)參與管理的機(jī)制尚未形成。
1.3 醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺陷
衛(wèi)生行政管理部門對(duì)醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法中重視量化指標(biāo)、疏于過程干預(yù)的缺陷，一定程度上促使醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)效益上投人管理精力較多，忽視以人為本的管理對(duì)質(zhì)量和醫(yī)德建設(shè)的重要性，表現(xiàn)在關(guān)乎社會(huì)效益和高尚醫(yī)德精神的細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院評(píng)價(jià)體系中難以體現(xiàn)。如向社會(huì)公布單病種平均費(fèi)用及平均住院日等，此做法雖然從表面上滿足了社會(huì)和患者的心理期望及需求，而實(shí)質(zhì)上缺乏科學(xué)性和可操作性。追求經(jīng)濟(jì)效益與現(xiàn)行醫(yī)療體制的設(shè)計(jì)有著直接的關(guān)系，它是醫(yī)院維持生計(jì)、謀求發(fā)展不可回避的現(xiàn)實(shí)問題，但同時(shí)也導(dǎo)致了一些深層次的不利影響，值得有關(guān)部門認(rèn)真思考。
2 管理過程中的幾點(diǎn)體會(huì)
2.1 醫(yī)院管理中的倫理要求
我院在管理過程中注重醫(yī)德教育和良好行為的培養(yǎng)，特別是去年在全院范圍內(nèi)開展了技術(shù)練兵活動(dòng)，達(dá)到了掌握交流溝通技巧、鍛煉基本技能和提高人文素質(zhì)的目的。通過多年的管理實(shí)踐，我們有如下體會(huì)：
2.1.1 管理者應(yīng)該具備的人文素質(zhì)。管理者應(yīng)該具有與其職位相應(yīng)的情商、心理品質(zhì)、法制觀念和人格魅力。人文科學(xué)的核心就是以人為本，這就需要管理者在管理活動(dòng)中身先士卒，運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論，以尊重人為前提，樹立人文的職業(yè)意識(shí)和管理意識(shí)。只有加強(qiáng)人文、理性和科學(xué)管理的制度建設(shè)，建立健全科學(xué)決策、選優(yōu)任能、質(zhì)量共管的管理機(jī)制，才能培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)、道德情操、履行美德義務(wù)、對(duì)行為結(jié)果理性預(yù)測(cè)和行為自律的能力。通過人文管理，使被管理者充分感受到身心關(guān)懷和情感激勵(lì)，達(dá)到促進(jìn)人際關(guān)系和諧與工作氛圍愉悅的目的。
2.1.2 倍守《赫爾辛基宣言》。嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和充分尊重人權(quán)，建立健全各種醫(yī)療行為的準(zhǔn)人制度、診療常規(guī)和行為規(guī)范，對(duì)于保障患者人身和醫(yī)療安全至關(guān)重要。對(duì)于各種侵人性操作和新開展的醫(yī)療技術(shù)，如器官移植、臨床實(shí)驗(yàn)等要進(jìn)行嚴(yán)格的倫理論證，同時(shí)應(yīng)予以有效的監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，依法行醫(yī)，德法兼治，做到宏觀管理與具體指引相結(jié)合、通過規(guī)范醫(yī)療行為達(dá)到依法執(zhí)業(yè)和提高醫(yī)院服務(wù)水平的目的。
2.1.3 運(yùn)用倫理和管理學(xué)理論指導(dǎo)管理過程。醫(yī)院管理的倫理要求與醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容是相輔相成的，貫穿于整個(gè)醫(yī)療實(shí)踐過程。管理者首先要更新管理理念，提高管理者自身的人文素質(zhì)，做到嚴(yán)格管理與人文關(guān)懷并重，注重服務(wù)技巧、技能的培訓(xùn)，堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)中語言的倫理原則岡，始終將醫(yī)德建設(shè)放在醫(yī)院管理的首要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好。醫(yī)務(wù)人員只有具備良好的醫(yī)德，才能勝任救死扶傷的使命，向社會(huì)提供良好的醫(yī)療服務(wù)。管理者只有把醫(yī)院管理與管理倫理有機(jī)的結(jié)合，才能對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的提升起到事半功倍的效用。
2.1.4 構(gòu)建共同參與管理的管理模式。醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和醫(yī)德修養(yǎng)是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，而管理者的責(zé)任就是要有效激勵(lì)和增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員參與管理及自我管理的主觀能動(dòng)性。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德境界的不同，提供醫(yī)療服務(wù)的效果亦不同，管理者要善于剖析醫(yī)療過程中正反兩方面的案例，有的放矢地開展培訓(xùn)和教育，使醫(yī)務(wù)人員自覺養(yǎng)成“ 慎獨(dú)” 精神，通過人文管理，促進(jìn)人文服務(wù)，以良好的醫(yī)德和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)回饋社會(huì)。
2.1.5 將環(huán)節(jié)質(zhì)量干預(yù)和行為自律滲透到醫(yī)院管理的全過程。良好的醫(yī)德和醫(yī)學(xué)人文精神是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的核心，也是醫(yī)院管理的職能和醫(yī)學(xué)發(fā)展的保障。在管理過程中，其管理品質(zhì)除與管理人員及管理對(duì)象對(duì)質(zhì)量理解的認(rèn)知程度相關(guān)外，管理者的管理理念則是直接影響管理品質(zhì)的重要原因。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理和醫(yī)德建設(shè)的需要，管理者應(yīng)當(dāng)將管理倫理賦予的職責(zé)貫穿于整個(gè)管理活動(dòng)中，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)情操和醫(yī)德，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺地將醫(yī)療行為置于醫(yī)療規(guī)范的監(jiān)督之下，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)于社會(huì)。
2.2 醫(yī)院管理與醫(yī)德之間的辮證關(guān)系
2.2.1 二者相輔相成。醫(yī)療質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中占有重要的核心位置，醫(yī)德建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理目標(biāo)的基礎(chǔ)，管理的績(jī)效需要通過醫(yī)德形式表現(xiàn)出來。良好的醫(yī)德建設(shè)對(duì)于醫(yī)院管理有著相互促進(jìn)的積極作用。
2.2.2 人文管理促人文服務(wù)。管理者的醫(yī)德和管理倫理水平需要通過管理過程展現(xiàn)給被管理者，用人文管理促人文服務(wù)，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員自覺提高綜合素質(zhì)的積極性。醫(yī)院管理的目的就是向社會(huì)提供高品質(zhì)的醫(yī)療、護(hù)理和保健服務(wù)，而培養(yǎng)良好的醫(yī)德既是醫(yī)院文化建設(shè)的需要，也是提升醫(yī)院管理水平的保障。
作者：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院 杜淑英等
