在2005年衛(wèi)生部提出的醫(yī)院管理年里，北京市開展了“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)。創(chuàng)建活動(dòng)深化了“以人為本”的服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)了“救死扶傷”的白求恩精神，提高了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化了服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)了“三個(gè)窗口”建設(shè)，有效維護(hù)了病人的合法權(quán)益。本文結(jié)合民航總醫(yī)院在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作中的實(shí)際做法，對(duì)人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中作用，提出一些粗淺的認(rèn)識(shí)。

1 醫(yī)院提倡人性化服務(wù)的意義

1.1 人性化服務(wù)就是以人為本的服務(wù)　人性化服務(wù)涉及到醫(yī)院的方方面面，其中包括醫(yī)院的管理理念、設(shè)施、環(huán)境、流程等。醫(yī)院的一切工作都要圍繞病人需求考慮，以方便病人就醫(yī)為醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。人性化服務(wù)的落腳點(diǎn)依然是“救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”，這也就是以人為本的思想理念的升華和發(fā)展。但是，當(dāng)前在一些醫(yī)療單位少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中，依然程度不同地存在著服務(wù)觀念不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)較差的問題；在服務(wù)過程中執(zhí)行制度不嚴(yán)格導(dǎo)致的醫(yī)療隱患時(shí)有發(fā)生；服務(wù)設(shè)施、就醫(yī)流程不盡合理的現(xiàn)象未得到及時(shí)改進(jìn)；在各種檢查中有時(shí)還存在不尊重、不愛護(hù)病人的現(xiàn)象；有的醫(yī)務(wù)人員不善于和病人進(jìn)行溝通，缺少健康知識(shí)的宣教和心理護(hù)理；在診療過程中預(yù)防醫(yī)療糾紛的措施不到位；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受利益趨動(dòng)開藥、開檢查的現(xiàn)象依然存在；病人就醫(yī)過程沒有完全體現(xiàn)“方便、快捷、安全”的原則。

1.2 醫(yī)院的主業(yè)就是服務(wù)　現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認(rèn)為，醫(yī)院的主業(yè)就是服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是身心患有疾病的人。從某種意義上講，服務(wù)就是醫(yī)院的產(chǎn)品，這種特殊產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是使用過程。同時(shí)，服務(wù)也是醫(yī)院管理的目的和結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量的好壞是判斷醫(yī)院管理水平高低的重要標(biāo)志。為病人創(chuàng)造舒適優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，提供先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和高水平的醫(yī)療服務(wù)是我們追求的永恒目標(biāo)。

1.3 迅速提升服務(wù)理念和管理水平　當(dāng)前，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，可以講：誰(shuí)能贏得病人，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏得醫(yī)院的發(fā)展，所以，各醫(yī)院紛紛打起了“服務(wù)戰(zhàn)”。有的醫(yī)院用延伸服務(wù)的方法，以求得在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟；以特色服務(wù)招牌吸引病人；以延長(zhǎng)工作時(shí)間方便病人；以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住病人，達(dá)到擴(kuò)大和鞏固醫(yī)療市場(chǎng)的目的，使醫(yī)院發(fā)展有更大的空間，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的必然選擇。我們深知只有通過科學(xué)的管理，服務(wù)理念和管理水平才能在競(jìng)爭(zhēng)中有較快的提升，這樣才能確保醫(yī)療市場(chǎng)的占有率。同時(shí)病人才能得到更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。

2 我院推行人性化服務(wù)的做法

2.1 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程　2005 年門診醫(yī)生工作站的啟用，使建卡、掛號(hào)、交費(fèi)一體化，減少了病人反復(fù)排隊(duì)時(shí)間；門診中西藥窗口合并取藥和叫號(hào)系統(tǒng)的使用，使病人感到更加便利；特殊檢查取消預(yù)約，使病人就醫(yī)方便省時(shí)；為方便病人按摩治療，開設(shè)了晚間門診；邀請(qǐng)120急救進(jìn)駐醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)了快速運(yùn)送、救治病人一條龍服務(wù)；每日清單制的實(shí)行，增加了收費(fèi)的透明度，消除了病人的思想顧慮；特殊檢查、治療的告知和簽字制度的執(zhí)行，減少了醫(yī)患糾紛；建立了健康人專用體檢中心，免費(fèi)早餐的提供讓體檢者感到了意外驚喜；寬敞明亮的住院醫(yī)保大廳，為病人辦理入院手續(xù)、出院結(jié)算、醫(yī)保查詢提供一站式服務(wù)；醫(yī)院后勤為方便病人及家屬生活，提供24 h生活服務(wù)，建立便民餐廳和衛(wèi)生用品服務(wù)部等。

2.2 加強(qiáng)門急診咨詢導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)　醫(yī)院設(shè)有專人做導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和就醫(yī)咨詢工作，協(xié)助年老體弱、危重病人辦理各種手續(xù)，建立真正意義上綠色通道。機(jī)關(guān)工作人員每周輪流參與導(dǎo)醫(yī)工作，起到了及時(shí)征求病人意見、了解病人的需求、發(fā)現(xiàn)工作中的問題、不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程的作用。從2002年起我們醫(yī)院推行了“首問負(fù)責(zé)制”。病人從走進(jìn)醫(yī)院大門開始，凡接觸到的第一位員工都能主動(dòng)為病人提供服務(wù)。從掛號(hào)到看病，從檢查到取藥，全程有工作人員提供引導(dǎo)服務(wù)，讓病人感受到就醫(yī)的過程是享受服務(wù)的過程。經(jīng)過幾年的努力，醫(yī)院職工的整體服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)，大家積極認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院提出的“醫(yī)療在我這里保安全，患者在我這里保滿意，服務(wù)在我這里保提高”這一整體服務(wù)目標(biāo)。

2.3 改善了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境　為不斷提高人性化服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院管理者堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)將“以管理為中心”，改變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。醫(yī)院管理者的管理理念上的提升使就醫(yī)環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的飛躍。從醫(yī)院就醫(yī)流程設(shè)計(jì)到裝修改造、色彩應(yīng)用，都注重從病人角度考慮問題，體現(xiàn)方便、快捷、舒適、溫馨、安全的原則。近5年來(lái)，我院在資金比較緊張的情況下，先后對(duì)急診科、內(nèi)科門診、康復(fù)理療、口腔科、鼻喉科、感染疾病科、兒科等候診區(qū)和掛號(hào)室、收費(fèi)處、病案科、住院處和醫(yī)保辦等進(jìn)行了局部改造，在改善病人就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，增加了病人看病的舒適性和私密性。并積極創(chuàng)造條件為手術(shù)病人家屬新建了帶衛(wèi)生間的休息室，配備了飲水機(jī)、電視和空調(diào)。

2006年醫(yī)院又斥資1 000余萬(wàn)元進(jìn)行舊病房樓的改造，增加了獨(dú)立衛(wèi)生間和太陽(yáng)能熱水器、中央空調(diào)，利用顏色、燈光、植物裝飾病房，以緩解病人的緊張情緒，極大地改善了病人的住院條件，使病人在享受服務(wù)的過程中得到康復(fù)，醫(yī)院的形象和醫(yī)療質(zhì)量在患者群體中得到宣揚(yáng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有了明顯的提高。

2.4 大力整治醫(yī)院的外環(huán)境　我們先后用了4年的時(shí)間，對(duì)醫(yī)院的外環(huán)境進(jìn)行徹底清理。把高低不平的馬路修成平坦的柏油路；把污染嚴(yán)重的燒煤鍋爐改造成天然氣的鍋爐；對(duì)跑冒滴漏的地下管道進(jìn)行了更新并對(duì)暖氣做了保溫；把空中亂架的各種電線、電話線、電纜線埋到地下；對(duì)上世紀(jì)70年代的供電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行了改造增容，使后勤的基礎(chǔ)保障能力大大提高。對(duì)十幾年的臨建房屋進(jìn)行了大規(guī)模的拆除，對(duì)全院的各類庫(kù)房進(jìn)行了清理，對(duì)積壓的物資進(jìn)行了調(diào)配使用，減少了浪費(fèi)，還緩解了醫(yī)療用房的緊張困難。我們還新栽各種樹木600余棵，使過去的煤場(chǎng)和垃圾堆放場(chǎng)變成了綠地花園，增加綠地1 600多平方米，增加遮陰面積2 700平米；而且有計(jì)劃的進(jìn)行楊樹和柳樹的更新，解決了呼吸道病人因楊柳絮飛舞造成的苦惱，使醫(yī)院的環(huán)境面貌發(fā)生了巨大的變化，基本上作到了三季有花、四季有綠的目標(biāo)。滿足了病人休息、散步的需求的同時(shí)，也為北京的藍(lán)天做出了貢獻(xiàn)，成為了花園式醫(yī)院。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)院職能部門之間的合作　近幾年的工作實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到：職能部門的分工是必要的，但合作更重要。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)工作是要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作性比較強(qiáng)的工作，每個(gè)人都必須具備較高的素質(zhì)，各項(xiàng)工作需要緊密配合。過去職能部門對(duì)臨床科室檢查監(jiān)督的多，提供服務(wù)幫助解決問題的較少。對(duì)此我們加強(qiáng)了對(duì)中層干部的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使大家認(rèn)識(shí)到：職能部門的首要任務(wù)是為臨床服務(wù)，在服務(wù)之中加強(qiáng)監(jiān)督和管理。過去是部門之間缺少合作，出了問題互相推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)在大家時(shí)時(shí)處處講協(xié)作，互相補(bǔ)臺(tái)的例子舉不勝舉。例如：按醫(yī)院分工保潔員負(fù)責(zé)“衛(wèi)生和禁煙”的管理工作，主管部門是后勤保障處。保安員負(fù)責(zé)“衛(wèi)生和禁煙”的維護(hù)工作，主管部門是院辦公室和保衛(wèi)科。要求保安員在進(jìn)行安全巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人亂扔的垃圾和煙頭有責(zé)任隨手撿起放到垃圾箱內(nèi)；同時(shí)醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人和家屬進(jìn)行宣教，提醒他們遵守醫(yī)院“禁止吸煙”的管理規(guī)定。

2.6 醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)　堅(jiān)持“以德治院”、“以病人為中心”的辦院方針，醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提高。人性化服務(wù)是靠醫(yī)務(wù)人員去完成的，因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)非常重要。我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)容上注意了針對(duì)性和實(shí)用性，課程安排既突出重點(diǎn)又要考慮醫(yī)務(wù)人員的接受能力。通過培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員找到認(rèn)同感和歸屬感，轉(zhuǎn)變了思想觀念，學(xué)會(huì)了換位思考，工作中能注意尊重和體諒病人，從思想上清除了病人“求醫(yī)”的陳舊觀念，以人為本的服務(wù)理念得到認(rèn)同，親情式服務(wù)方式得到推廣。為了避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，嚴(yán)格了診療程序和告知義務(wù)，醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)了與病人之間的溝通，通過一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作給予病人關(guān)愛和尊重。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的工作也得到了病人的理解和支持，醫(yī)療投訴明顯減少。大家能把人性化服務(wù)貫穿于診療的全過程，把病人滿意視為自己工作的最高目標(biāo)。

2.7 形成醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”的新局面　醫(yī)院黨委在注重醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的同時(shí)，又重視了醫(yī)務(wù)人員個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，醫(yī)院是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯存在和發(fā)展的載體，為每個(gè)醫(yī)務(wù)人員提供事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)他們的關(guān)懷和尊重，以激發(fā)他們工作的積極性和創(chuàng)造性，做到用感情留人、用事業(yè)留人。醫(yī)院嚴(yán)格的工作制度、績(jī)效考核制度和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管制度的執(zhí)行，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、事業(yè)心和工作熱情有了較大的提高，醫(yī)院工作逐步形成了：臨床工作“以病人為中心”；行政后勤工作“以臨床為中心”；院領(lǐng)導(dǎo)工作“以員工為中心”，全院職工圍著病人轉(zhuǎn)的工作新局面。

作者：民航總醫(yī)院 段鳳英