隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們對醫(yī)院有了更多的選擇空間，這對我們醫(yī)療單位也提出了更高的要求，不但要有一支技術(shù)精、素質(zhì)高、特色強的醫(yī)學專家隊伍，更要形成自己的服務特色和服務品牌，只有營造自己的服務品牌，確立自己的服務特色，才能夠得到廣大群眾的認可，才能為醫(yī)院的快速發(fā)展贏得廣闊的市場。醫(yī)院文化是優(yōu)質(zhì)服務品牌的核心，只有重視用醫(yī)院文化來鍛造我們的服務理念，提高我們的服務意識，才能使我們的服務有所創(chuàng)新，才能樹立自身的服務品牌，反之也只有依靠服務品牌，才能使醫(yī)院文化得到最充分的展示，不斷提高醫(yī)院核心競爭力。

服務理念———醫(yī)院文化的綜合體現(xiàn)

在醫(yī)學科學技術(shù)突飛猛進和知識經(jīng)濟迅速崛起的今天，現(xiàn)代化醫(yī)院面臨著巨大的發(fā)展機遇，創(chuàng)新和發(fā)展醫(yī)院文化已成為醫(yī)院迎接新世紀挑戰(zhàn)的一個不可或缺的重要條件。一個醫(yī)院的水平，不僅看你能不能給患者治好病，還要看你對患者是否愛護、尊重，有沒有同情心和責任感，服務理念的更新同時體現(xiàn)了醫(yī)院文化的成熟。

我院在近幾年工作中，不斷對職工進行職業(yè)道德、理想信念、服務質(zhì)量和服務意識的教育，并在各項實踐活動中逐步形成了“傳承、創(chuàng)新、誠信、奉獻”的醫(yī)院精神，激發(fā)了廣大職工的使命感和責任感，強化了職工熱愛集體、振興醫(yī)院的意識和敬業(yè)奉獻精神，更為醫(yī)院文化和服務理念的塑造打下了堅實的基礎(chǔ)。

醫(yī)院文化的實質(zhì)是以人文為主體，以文化引導為手段，以激發(fā)醫(yī)務人員的聰明才智和創(chuàng)造力為目的的管理方法。為了加強全院同志的服務意識，我們以提高綜合滿意度為抓手，通過舉辦中層干部管理學習班和全員職工培訓，邀請省內(nèi)知名醫(yī)院管理專家就醫(yī)療服務的特點、形式、內(nèi)容和創(chuàng)新進行了專題講座和培訓，使大家統(tǒng)一了思想，認識到加強醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院核心競爭力的根本途徑，也是創(chuàng)建服務品牌的基礎(chǔ)，更是醫(yī)院在新世紀可持續(xù)發(fā)展的動力和保證。

服務意識———全體員工的自覺行為

提高醫(yī)療服務質(zhì)量是加強醫(yī)院文化建設(shè)、樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將醫(yī)療服務根植于醫(yī)療需求，根植于“病人為中心”這塊踏實的土地上，使醫(yī)療工作中的各項服務變成廣大職工的自覺行動，醫(yī)院的服務才會具有活力。

歷經(jīng)幾千年積淀，祖國醫(yī)學是世界文化寶貴財產(chǎn)，折射著先賢醫(yī)藥實踐活動的智慧之光。我們汲取了中醫(yī)文化“天人合一”、“以人為本”深刻內(nèi)涵，更新服務觀念，增加服務內(nèi)容，簡化服務程序，優(yōu)化服務環(huán)境，改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量?！耙圆∪藶橹行摹背蔀獒t(yī)院各項工作的出發(fā)點和歸屬，同時也促進了全院同志服務理念、服務意識的全面更新。

將服務意識轉(zhuǎn)變?yōu)槿焊刹柯毠さ淖杂X行動，是需要大家來共同努力的。6 年前我院與泰州市第三人民醫(yī)院合并之初，我們從更新不合理的服務流程入手，要求每一個部門、每一個科室都將自己的工作流程進行細化，考慮患者的需求，在每一細小環(huán)節(jié)上都要體現(xiàn)出服務到位。組織各科室、各部門將再造后的服務流程以自編自演的形式，向全院廣大職工展示，以取得大家的一致認同。新的服務流程一出臺立刻受到了廣大患者的歡迎。再造服務流程細化了服務環(huán)節(jié)，密切了醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院和醫(yī)生的信譽，同時也帶動了其它醫(yī)療服務工作的開展。

成立門診服務中心，由導醫(yī)、值班主任、醫(yī)生、藥劑師等人員形成一條龍服務，就診患者用藥咨詢、退藥、便民處方、醫(yī)保審批、特需服務、投訴等均在服務中心予以一次性解決，極大地方便了患者。提高服務意識，公開承諾服務內(nèi)容，各科室出臺了一系列的誠信服務項目，如醫(yī)院成立了“糖尿病之家”，每月22 日為廣大糖尿病患者提供健康服務；骨傷科將一些術(shù)后功能鍛煉方法和注意事項刻成光盤免費贈送病人；產(chǎn)科推出了舒心病房，開展新生兒游泳、撫觸等服務項目。

不斷提高后勤服務的質(zhì)量和效率，確保醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務工作的正常開展，成立了8400 后勤服務中心，為臨床一線提供24小時后勤保障服務，保證醫(yī)院的水、電、中心供氧等時刻暢通。優(yōu)質(zhì)服務激發(fā)了全院同志的主人翁意識，逐步形成了建設(shè)醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強大凝聚力，促進了醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

服務創(chuàng)新———醫(yī)院文化精髓的展示

單純有了服務理念和服務意識還遠遠不夠，只有通過服務創(chuàng)新才能最充分地展示我們中醫(yī)院文化的精髓。同時服務是動態(tài)的，需要不斷提升和創(chuàng)新，只有樹立了自己的品牌，才能在患者心中擁有旺盛持久的生命力。我們設(shè)立了服務回訪中心、體檢中心和市場部，將優(yōu)質(zhì)服務從院內(nèi)延伸到院外，從治療中延伸到治療后，從醫(yī)療延伸到預防保健。

服務回訪中心通過建立出院病人的健康檔案，采取電話回訪和上門回訪相結(jié)合的方法，解決了病人出院后醫(yī)療服務需求的問題。同時在走訪中可及時知曉病人的意見，為醫(yī)院進一步做好服務工作起到了積極的作用。體檢中心解決了病人對醫(yī)院的特殊需求，并根據(jù)不同人群的情況制定了不同的體檢套餐，滿足了人們對身體健康保健的需求。市場部最大限度地發(fā)揮了自己的作用，在與社區(qū)醫(yī)療點和周邊醫(yī)院的聯(lián)系中，注重發(fā)揮中醫(yī)的醫(yī)療特色，主動加強與各醫(yī)療點和周邊醫(yī)院的聯(lián)系，特別注重普及和推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，贏得了廣大患者的信任和支持。

服務回訪中心、體檢中心和市場部運行1年來，為擴大醫(yī)院醫(yī)療市場的份額立下了汗馬功勞，也為醫(yī)院贏得了良好的口碑，更為醫(yī)院建立了醫(yī)療服務特色品牌。全院同志認識到自己不僅是服務的承擔者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，我們只有帶著滿腔熱情為患者服務，在讓他們滿意的同時，也體驗感動，才能不斷提高鞏固服務品牌的知名度、美譽度和忠誠度，為保持醫(yī)院核心競爭力提供取之不盡、用之不竭的動力源泉。

服務品牌———醫(yī)院核心競爭的手段

品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院文化在醫(yī)療實踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。

一個好的服務品牌不是自己吹出來的，而是需要得到廣大患者的認可。醫(yī)療服務只有形成自己的個性鮮明的品牌，才會使廣大患者得到情感和理性的滿足，才會在其心目中占有獨特的、有價值的文化位置。針對廣大患者的需求，我院推出了具有實用性和實效性中醫(yī)護理。首先梳理了中醫(yī)常用的護理操作項目，結(jié)合常見病種，選取其中14 種中醫(yī)護理操作特色項目———艾灸、穴位注射、穴位按摩、穴位涂擦、穴位貼敷、中藥霧化吸入、中藥保留灌腸、中藥坐浴、中藥換藥、中藥熏洗、耳穴埋籽、中藥經(jīng)皮給藥、中藥封包、中藥濕敷等作為推廣普及的重點，并對14項護理項目進行了示范和考核。護理部調(diào)整了護理考核的方案，增加了中醫(yī)護理操作的考核系數(shù)，調(diào)動了護理人員開展中醫(yī)護理的積極性，如此凸現(xiàn)了中醫(yī)護理特色，也形成了自己的服務品牌。

醫(yī)療服務的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)院的信譽從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療服務，服務質(zhì)量的高低是患者最為關(guān)切的敏感問題，做出自己的“拳頭產(chǎn)品”，培育自己服務品牌，形成自己的服務特色和服務優(yōu)勢對醫(yī)院的快速發(fā)展至關(guān)重要。有一個好的服務品牌就為醫(yī)院參與競爭提供了一個強有力的手段，讓服務品牌為醫(yī)療一線提供保證，讓服務品牌成為醫(yī)院核心競爭的手段，讓服務品牌成為廣大群眾心目中的“品牌”。

醫(yī)院文化建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)院服務品牌的關(guān)鍵要素，而一流的服務品牌又是提高醫(yī)院核心競爭力的重要手段，對醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用。塑造一流醫(yī)院服務品牌，就意味著醫(yī)院擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)，必將為現(xiàn)代化中醫(yī)院在拓展醫(yī)療廣闊領(lǐng)域、謀求生存和可持續(xù)發(fā)展諸方面發(fā)揮其不可估量的積極作用。

心語：建立創(chuàng)新特色醫(yī)療服務，將醫(yī)院獨特的文化內(nèi)涵和豐厚的歷史積淀融入其中，可形成醫(yī)院醫(yī)療服務品牌，其鮮明的個性特征，代表著醫(yī)院的綜合實力，必將贏得廣大患者的首肯和信任，成為中醫(yī)院快速發(fā)展的推進器。

本文作者：泰州市中醫(yī)院陳園桃