各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
醫(yī)院是一個(gè)特殊的行業(yè)，只要出現(xiàn)危機(jī)往往會(huì)是人命關(guān)天的大事件。隨著醫(yī)療行業(yè)的增多以及行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院面臨危機(jī)的種類以及發(fā)生的頻率與日俱增，醫(yī)院就成為社會(huì)，媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，所以醫(yī)院擁有一套成熟的預(yù)防與處理危機(jī)事件的管理辦法是非常有必要的。
醫(yī)院危機(jī)管理培訓(xùn)課程從醫(yī)院所發(fā)生危機(jī)的認(rèn)識(shí)、干預(yù)和處理等實(shí)戰(zhàn)案例出發(fā)，用事實(shí)說(shuō)明危機(jī)管理對(duì)于醫(yī)院的重要性以及必要性，同時(shí)提出醫(yī)院危機(jī)管理的策略以及應(yīng)對(duì)技巧等。
道恒醫(yī)管于2023年4月22日-23日在太原市舉辦《醫(yī)院危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)》。歡迎各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)同仁、專家學(xué)者蒼臨指導(dǎo)，現(xiàn)就培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)、日程安排等有關(guān)具體事項(xiàng)通知如下：
一、時(shí)間地點(diǎn)
報(bào)到時(shí)間：2023年4月21日(周五下午15:00-21:00)
培訓(xùn)時(shí)間：2023年4月22-23日（周六全天、周日半天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：太原合生酒店（太原市小店區(qū)并州南路41號(hào)）
二、課程亮點(diǎn)
案例講解為主，理論為輔，以大量的經(jīng)典案例和最新發(fā)生的熱點(diǎn)案例的講解，講透危機(jī)處置的策略、套路以及操作戰(zhàn)術(shù)。全程無(wú)尿點(diǎn)，干貨滿滿，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用實(shí)際，對(duì)于危機(jī)預(yù)防、輿情管理、危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)、突發(fā)事件處置、投訴處置、信訪維穩(wěn)等實(shí)際工作具有非常強(qiáng)的指導(dǎo)作用。
三、師資介紹
葉 東：字沙明，中國(guó)知名學(xué)者，危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，曾任國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，中國(guó)企業(yè)家廣受好評(píng)的危機(jī)策略顧問(wèn)及戰(zhàn)術(shù)導(dǎo)師，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)以及周易智慧、人性心理、中國(guó)文化等有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解、深厚的理論研究以及極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
截至2023年1月，葉東老師已經(jīng)為包括清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、上海交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、北京師范大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)等在內(nèi)的25所知名高校的EMBA班或總裁班授過(guò)課，9家知名企業(yè)的常年危機(jī)管理顧問(wèn)，16名社會(huì)知名人物包括企業(yè)家、娛樂(lè)明星等的私人幕僚，先后成功處理過(guò)20家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）在內(nèi)的500家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供過(guò)危機(jī)公關(guān)的咨詢與培訓(xùn)工作。
截至2023年1月，葉東老師對(duì)危機(jī)公關(guān)的研究已有18年，服務(wù)過(guò)的行業(yè)接近80個(gè)，包括食品、藥品、餐飲、汽車、電力、水務(wù)、銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、商業(yè)連鎖、旅游、醫(yī)院、化工、乳業(yè)、煙草、酒店、電廠、互聯(lián)網(wǎng)金融、手機(jī)、學(xué)校、航空、物流、家居、出版等。葉東老師服務(wù)對(duì)象，涵蓋政府、央企、國(guó)企、外企、民企、事業(yè)單位等多種組織類型。
博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，13家知名雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。葉東老師的授課，富于激情，案例豐富，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有包括線上線下在內(nèi)的近1000000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，均獲得了高度好評(píng)。
四、課程大綱
第一部分：危機(jī)處置的“以我為主”
1、自身的準(zhǔn)備
2、客戶的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
5、新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開(kāi)
6、賠償?shù)恼勁?/p>
7、現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制
第二部分：危機(jī)處置不要高估人性
1、不能害人，但要學(xué)會(huì)保護(hù)自己；
2、要學(xué)會(huì)取證，該錄音時(shí)錄音；
3、要給面子；記者、專家、大V、單位
4、電話溝通委婉拒絕；
第三部分：基于人性心理的公關(guān)八個(gè)手段
1、投其所好；
2、大領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)；
3、讓對(duì)方欠了你；
4、讓對(duì)方有存在感；
5、內(nèi)部化；
6、讓對(duì)方分管某一塊的工作；
7、消除對(duì)方的不安全感；
8、回應(yīng)對(duì)方。
第四部分：危機(jī)處理的兩個(gè)層面
1、情緒層面
單位本身的情緒控制
客戶的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2、事實(shí)層面
客觀事實(shí)
法律事實(shí)
坊間事實(shí)
媒體事實(shí)
記憶事實(shí)
粉絲事實(shí)
偏見(jiàn)事實(shí)
調(diào)查事實(shí)
政治事實(shí)
階層事實(shí)
第五部分：危機(jī)處置快是關(guān)鍵
1、快速啟動(dòng)預(yù)案；
2、快速組建團(tuán)隊(duì)；
3、快速上報(bào)；
4、對(duì)輿論要及時(shí)監(jiān)測(cè)；
5、快速與利益相關(guān)人進(jìn)行溝通；
6、快不是絕對(duì)的
第六部分：危機(jī)處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一：一個(gè)聲音、一個(gè)出口、前后要一致；
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽(yù)、形象、品牌、政策、機(jī)密等五個(gè)層面來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)；
3、口徑統(tǒng)一好后，要對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對(duì)外窗口部門；
4、話不要說(shuō)的太滿，要留有余地；
5、不能輕易承諾，不能過(guò)度承諾；
6、一把手不能擔(dān)任新聞發(fā)言人；
第七部分：危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)單位的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟
第八部分：危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
態(tài)度怎么報(bào)
原因怎么報(bào)
進(jìn)展怎么報(bào)
負(fù)面怎么報(bào)
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任、透明、關(guān)心、穩(wěn)定
第九部分：群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點(diǎn)
群體非理性心理應(yīng)對(duì)的十四個(gè)戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對(duì)策略
群訴事件的八大應(yīng)對(duì)誤區(qū)
群訴事件組織者的六個(gè)應(yīng)對(duì)策略
群訴中與客戶代表的十個(gè)談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán)，怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報(bào)警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對(duì)惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
群訴事件處置的三個(gè)底線
避免群訴事件的三個(gè)建議
第十部分：媒體關(guān)系及輿情管理
與媒體交往的八個(gè)建議
媒體溝通的“七個(gè)一”
怎樣應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道
如何應(yīng)對(duì)記者或自媒體的敲詐
如何識(shí)別暗訪記者
如何應(yīng)對(duì)明訪記者
輿情管理十二要
輿情管理常見(jiàn)的的五個(gè)問(wèn)題
如何應(yīng)對(duì)論壇的負(fù)面帖子
如何應(yīng)對(duì)微博的負(fù)面信息
哪些帖子積極應(yīng)對(duì)
哪些帖子不應(yīng)對(duì)
第十一部分：課程總結(jié)及提問(wèn)
1、危機(jī)處理40個(gè)字
2、突發(fā)事件處置三字訣
3、推薦書籍
五、培訓(xùn)對(duì)象
1、各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)健委主管領(lǐng)導(dǎo)
2、各級(jí)公立醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、宣傳部、醫(yī)務(wù)部主任、新聞發(fā)言人、院辦主任、醫(yī)院中高層主管及醫(yī)院科室中高層管理人員。
六、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)費(fèi)1380元/人（含：教材費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)）
2、食宿費(fèi)用自理，望各單位積極組織相關(guān)人員參加。
七、繳費(fèi)方式
單位名稱：北京醫(yī)大道恒醫(yī)療集團(tuán)有限公司
開(kāi)戶銀行：中國(guó)民生銀行北京房山支行
匯款賬號(hào)：1554 31767
八、聯(lián)系方式
報(bào)名咨詢：張老師 167-1083-8763
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報(bào)名郵箱：sxbeiyi@126.com
報(bào)名回執(zhí)表：《醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)班報(bào)名回執(zhí)表
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