績效管理已逐漸成為醫(yī)院管理進(jìn)步的重要標(biāo)志。但目前還尚未形成較為科學(xué)的醫(yī)院績效評(píng)估體系。近年來，我院績效管理進(jìn)行了理論研究探討和實(shí)際應(yīng)用的摸索，不斷總結(jié)提高，收到了初步成效。通過總結(jié)我院績效管理中的問題，設(shè)計(jì)和探索新的績效管理體系與實(shí)施策略，為績效管理的落實(shí)提供思路和借鑒。
公立醫(yī)院績效改革的目的在于在確保醫(yī)療服務(wù)提供的公益性的前提下，最大程度地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在積極性?？冃Ч芾淼挠行?shí)施對于解決公立醫(yī)院普遍存在的效率低下、患者不滿、資源浪費(fèi)和人才流失等諸多問題具有重要的意義?？冃Ч芾淼淖饔迷谟谄淠軌?yàn)獒t(yī)院帶來行為、結(jié)果和發(fā)展?jié)摿Φ母淖?。通過績效考核，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程；使醫(yī)療行為回歸到醫(yī)學(xué)、患者和社會(huì)的實(shí)際需要，從而促進(jìn)合理用藥、適宜技術(shù)和必要檢查等政策得以落實(shí)。良好的醫(yī)院績效管理系統(tǒng)不但是對醫(yī)院當(dāng)前績效的評(píng)估和測量，更是將長遠(yuǎn)發(fā)展的需要、潛力和未來發(fā)展趨勢作為重要的關(guān)注點(diǎn)，通過評(píng)價(jià)來引導(dǎo)醫(yī)院、管理者和員工的行為。
二、我院績效管理實(shí)踐中的問題
當(dāng)前的績效管理工作存在著就績效論績效的情況，績效方案、制度層出不窮，而相應(yīng)的管理制度、人事制度、工作制度和操作流程卻難以配套。在績效管理的實(shí)踐中出現(xiàn)了績效標(biāo)準(zhǔn)明確而工作流程和崗位要求欠缺的困境，因而績效標(biāo)準(zhǔn)的合理性往往受到員工的質(zhì)疑，績效管理在實(shí)施中得不到有力的政策和環(huán)境支持。在實(shí)踐中主要存在以下問題。
一是片面追求考核方案和方法的完美無缺。考核過于全面導(dǎo)致了重點(diǎn)不明確，無法確定對績效起作用的關(guān)鍵行為，難以對員工的行為改進(jìn)提供指導(dǎo)；另一方面，盲目照搬其他醫(yī)院的考核方法，卻沒有考慮醫(yī)院本身是否具備了實(shí)施這種考核方法的條件，即使考核方法和考核體系是科學(xué)、完善的，但是實(shí)施中也會(huì)由于缺乏執(zhí)行力而流于形式。
二是溝通反饋得不到重視。目前不少科室的績效管理當(dāng)成了管理下屬的“威懾性”工具，績效反饋多是“挑毛病、找不足”的方式，對于良好的工作表現(xiàn)一般則不予以反饋；同時(shí)反饋的對象多為科室的中上層領(lǐng)導(dǎo)。這樣就造成了員工對績效管理漠不關(guān)心或者曲解績效結(jié)果，產(chǎn)生抵觸情緒?？冃гu(píng)價(jià)的目的不僅是為價(jià)值分配提供依據(jù)，更重要的是通過考核、面談反饋發(fā)現(xiàn)工作中的長處和不足，促進(jìn)員工發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)不足。因而以下指標(biāo)、定任務(wù)、重處罰、輕溝通為主要模式的績效管理難以調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，最終影響到其對醫(yī)院績效管理的認(rèn)同感。
三是不同層次人員的態(tài)度不同。面對績效管理在實(shí)施中所遇到的各方阻力和困境，不同層次的人員對績效管理的態(tài)度則莫衷一是。上層領(lǐng)導(dǎo)急于推廣實(shí)施；中層干部則急于推諉、推卸責(zé)任；對于基層員工而言，由于還尚未實(shí)行崗位績效，而是由科主任或護(hù)士長進(jìn)行二次分配，平均主義現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，員工認(rèn)為考核或不考核都是一樣，對績效管理則是毫不關(guān)心。
三、我院績效管理體系的構(gòu)建
（一）基于政策要求和醫(yī)院現(xiàn)實(shí)情況的指標(biāo)體系。圍繞新醫(yī)改中對于醫(yī)院公益性的要求以及政府對醫(yī)院科、教、研的扶持，同時(shí)以醫(yī)院評(píng)審方案中的核心指標(biāo)為依據(jù)來設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，并將指標(biāo)納入到日常管理工作中。另外，由于目前我院的信息化水平還不能完全滿足績效管理的需要，部分指標(biāo)還不能從醫(yī)院信息系統(tǒng)中直接獲得，因而在績效實(shí)施中，我們采用一定比例的綜合考核指標(biāo)，由各主管部門負(fù)責(zé)日?？己撕凸芾?，避免了數(shù)據(jù)收集對于績效管理的制約，在一定程度上消除了員工與績效管理之間的距離感。
（二） 基于平衡計(jì)分卡的績效管理體系設(shè)計(jì)。采用財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與發(fā)展這4個(gè)維度來測評(píng)科室的綜合績效。財(cái)務(wù)維度主要反映了醫(yī)院運(yùn)行的綜合結(jié)果，是醫(yī)院現(xiàn)實(shí)目標(biāo)與長遠(yuǎn)目標(biāo)的橋梁；內(nèi)部運(yùn)營維度反映的是業(yè)務(wù)流程和機(jī)制的完善制度，是整個(gè)績效體系的核心環(huán)節(jié)，主要考核以工作量為基礎(chǔ)的工作質(zhì)量與工作效率水平；客戶維度體現(xiàn)的是以患者為核心的社會(huì)責(zé)任與社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)；學(xué)習(xí)與發(fā)展維度反映醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展能力，體現(xiàn)的是以提升科研水平與教學(xué)質(zhì)量為導(dǎo)向的績效評(píng)價(jià)。
（三）突出個(gè)性特點(diǎn)的考核標(biāo)準(zhǔn)。我院是縣級(jí)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，科室規(guī)模、發(fā)病率的差異使得醫(yī)院科室間的業(yè)務(wù)差異較大，采用同樣的考核標(biāo)準(zhǔn)必定會(huì)存在著不公平性，因而在考核標(biāo)準(zhǔn)的制定中要考試各個(gè)科室的個(gè)性特點(diǎn)，對于硬性指標(biāo)采用統(tǒng)一要求，而對于診療量、費(fèi)用等差異性指標(biāo)則采用縱向比較的方式，每個(gè)考核周期的標(biāo)準(zhǔn)為上個(gè)周期的實(shí)際數(shù)值作為基線，將標(biāo)準(zhǔn)差作為浮動(dòng)范圍。
四、 績效管理的實(shí)施
（一）績效管理組織體系。我院成立了以院長為主任，由財(cái)務(wù)科、考核辦、人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等多部門構(gòu)成的績效管理委員會(huì)。委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室由考核辦兼，負(fù)責(zé)制定績效考核方案，統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，發(fā)布考核報(bào)告，與績效管理委員會(huì)協(xié)商、討論，進(jìn)行考核方案的修訂和完善；制定各部門工作的綜合考核指標(biāo)并實(shí)施相應(yīng)的考核工作；負(fù)責(zé)向院長提供數(shù)據(jù)報(bào)表。
（二）多部門聯(lián)合考核的實(shí)施策略。醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，僅依靠幾個(gè)部門進(jìn)行考核是難以完成的，加之以行政管理部門為主體還存在著“外行考核內(nèi)行”的問題，所以一般考核難以深入。因而在實(shí)際考核中，我院采用多考核主體聯(lián)合考核的方式，遵照“誰管理，誰考核”的原則，為不同工作的主管部門分配職責(zé)和權(quán)限，由其負(fù)責(zé)制定綜合考核指標(biāo)和具體考核方法，并組織實(shí)施考核，之后將考核結(jié)果上報(bào)考核辦和人事科。不但分?jǐn)偭丝冃Э己说墓ぷ髁?，同時(shí)也使得考核過程嚴(yán)肅化、專業(yè)化，結(jié)果也更有說服力。
（三）系統(tǒng)的績效管理流程。行之有效的績效管理流程應(yīng)由績效計(jì)劃、績效考核和績效反饋溝通組成。我院首先由院長、各主管副院長制定醫(yī)院發(fā)展計(jì)劃與目標(biāo)，考核辦將醫(yī)院目標(biāo)進(jìn)行分解，制定各科室的績效考核方案和標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э己烁鶕?jù)考核方案要求進(jìn)行考核，并將有關(guān)的數(shù)據(jù)上報(bào)。之后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合分析，形成考核報(bào)告上報(bào)績效管理委員會(huì)。對于考核中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問題和普遍性問題，要同績效委員會(huì)商討原因與解決方案，同時(shí)每月在院務(wù)會(huì)上與科室講解、溝通。
在績效管理實(shí)施初期，我院遵循“積極穩(wěn)妥、循序漸進(jìn)”的原則，首先在內(nèi)科、外科系列中選擇有代表性、科室管理較完善、科主任易溝通、對績效管理認(rèn)同的科室進(jìn)行考核。觀察各項(xiàng)指標(biāo)的情況以及考核分布情況，每個(gè)考核周期將考核結(jié)果報(bào)給績效管理委員會(huì)討論，及時(shí)修正考核體系。在考核過程、結(jié)果得到完善的基礎(chǔ)上，再逐漸推廣到全院。
作者：嵐縣人民醫(yī)院 李潤生
