為什么多數(shù)醫(yī)院的服務(wù)通過(guò)培訓(xùn)難以提升？

來(lái)源：道恒醫(yī)院管理中心　　時(shí)間：2023-12-10　　瀏覽：次

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)是醫(yī)院管理類培訓(xùn)里面數(shù)量最多、頻次最高的培訓(xùn)之一，很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者希望通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)來(lái)提高醫(yī)院的服務(wù)水平改善患者體驗(yàn)，卻往往得不到預(yù)想的效果，培訓(xùn)的時(shí)候很激動(dòng)，培訓(xùn)完卻一動(dòng)不動(dòng)。

為什么多數(shù)醫(yī)院的服務(wù)通過(guò)培訓(xùn)難以提升？(圖1)

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。

為什么醫(yī)院的服務(wù)通過(guò)培訓(xùn)難以提升？

據(jù)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展專家許偉明老師為全國(guó)百家醫(yī)院調(diào)研診斷發(fā)現(xiàn)，主要有以下4個(gè)原因：

1、大部分的醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)以禮儀培訓(xùn)為主。

讓一幫受過(guò)高等教育的知識(shí)分子像酒店、餐廳的人員那樣站、坐、走、笑，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就錯(cuò)了，這叫本末倒置。

就算學(xué)會(huì)了，也不會(huì)去用，也不好意思去用。

2、醫(yī)院并無(wú)整合的服務(wù)管理部門(mén)。

很多醫(yī)院的院前服務(wù)院中服務(wù)院后服務(wù)是分散在不同的部門(mén)來(lái)管理，多頭管理在管理學(xué)里面本身就是一個(gè)大忌，導(dǎo)致學(xué)得再多用得很少、做到就更少。

3、醫(yī)院并無(wú)科學(xué)的服務(wù)管理制度。

制度必須有獎(jiǎng)有罰，有的醫(yī)院的制度只有獎(jiǎng)沒(méi)有罰。

有的醫(yī)院的制度有獎(jiǎng)有罰卻不兌現(xiàn)，導(dǎo)致制度形同虛設(shè)。

服務(wù)管理部門(mén)尤其分管領(lǐng)導(dǎo)、決策領(lǐng)導(dǎo)不敢得罪、不敢扣罰違反制度的人。

制度面前做不到人人平等，制度的威力就會(huì)大打折扣，也會(huì)引起員工的不公不憤。

4、醫(yī)院并無(wú)全程的服務(wù)管理體系。

很多醫(yī)院抓服務(wù)只抓導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士，不抓醫(yī)生和職能人員。

很多醫(yī)院抓服務(wù)只抓院內(nèi)不抓院外。

很多醫(yī)院抓服務(wù)只抓線下不抓線上。

很多醫(yī)院抓服務(wù)只抓軟件不抓硬件。

當(dāng)然還有更多原因，時(shí)間關(guān)系今天就講這么多！

作者：許偉明

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