?近年來(lái),服務(wù)接觸管理被引入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè),可以看成是由醫(yī)院、病人和醫(yī)院?jiǎn)T工構(gòu)成的三要素組合。醫(yī)院服務(wù)是一種高度接觸服務(wù),通過(guò)借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實(shí)踐,將有重大的價(jià)值意義。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的推進(jìn),實(shí)行醫(yī)院服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化,將會(huì)促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍近年來(lái),服務(wù)接觸管理被引入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè),將服務(wù)接觸管理放到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中。體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,病人與醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院實(shí)體環(huán)境中發(fā)生交互作用,醫(yī)務(wù)人員通過(guò)醫(yī)院資源以及個(gè)人技能完成為患者服務(wù)的流程。滿(mǎn)意和有效的醫(yī)療服務(wù)接觸應(yīng)該保持三方控制需要的平衡。
醫(yī)療服務(wù)接觸中三方之間的理想關(guān)系是:醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。由于知識(shí)的增長(zhǎng)、資訊的發(fā)展及消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒,病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員所控制的服務(wù)接觸已越來(lái)越不接受,醫(yī)患關(guān)系之間的摩擦和問(wèn)題逐年增加的趨勢(shì)印證了這點(diǎn)。
只有三方控制處在相對(duì)平衡狀態(tài),三方才可能都滿(mǎn)意。即:當(dāng)醫(yī)院合理有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員;醫(yī)務(wù)人員受到合理培訓(xùn),醫(yī)患雙方有效溝通;病人具備合理的期望值時(shí),這種平衡才可能實(shí)現(xiàn)。
實(shí)施服務(wù)接觸對(duì)醫(yī)院服務(wù)的價(jià)值意義
醫(yī)院服務(wù)是一種高度接觸服務(wù),通過(guò)借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實(shí)踐,其價(jià)值意義主要體現(xiàn)在:
1.有利于提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)
在醫(yī)院全面開(kāi)展服務(wù)接觸管理,對(duì)醫(yī)院服務(wù)的接觸點(diǎn)和接觸環(huán)節(jié)等進(jìn)行系統(tǒng)分析,對(duì)整個(gè)醫(yī)院服務(wù)接觸的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行綜合研究,從而建立起醫(yī)院服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)體系,探索服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法。通過(guò)科學(xué)制定崗位標(biāo)準(zhǔn)要求,能有效轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念,提高服務(wù)人員素質(zhì),規(guī)范服務(wù)行為,提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)。
2.有利于提升患者滿(mǎn)意度
實(shí)施服務(wù)接觸管理的根本目的是讓患者切實(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此依據(jù)相關(guān)理論,對(duì)患者在醫(yī)院就診全過(guò)程中所接觸到的人、物實(shí)施有效管理,圍繞以患者為中心梳理明確關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)和關(guān)鍵服務(wù)流程,通過(guò)描繪服務(wù)藍(lán)圖,將其中每一個(gè)接觸點(diǎn)的工作進(jìn)行量化分工,改進(jìn)各服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率,提升患者就醫(yī)就診的現(xiàn)場(chǎng)感受度和滿(mǎn)意度。
3.有利于建立醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?缺乏系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性,通過(guò)分析和研究醫(yī)院服務(wù)接觸點(diǎn),引入標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和方法,在醫(yī)院各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),使醫(yī)院建立更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,并匯編成醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)。
從而以更高層次指導(dǎo)醫(yī)院服務(wù)的開(kāi)展,并通過(guò)服務(wù)管理的實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證和完善,為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣應(yīng)用提供示范,實(shí)行醫(yī)院服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化,將會(huì)促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
