一套設(shè)計良好的醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系，是衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院管理層實施精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，是人民群眾選擇優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的指南，對全社會意義重大。
遵循價值主張 區(qū)分兩種質(zhì)量
“績效”一詞譯自Performance，也可譯為“性能”“業(yè)績”“表現(xiàn)”，具體到醫(yī)院，績效就是指這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合表現(xiàn)。一直以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效考評都是醫(yī)療衛(wèi)生管理領(lǐng)域的核心話題之一，其中不乏一些享譽(yù)全球的“金標(biāo)準(zhǔn)”，比如美國醫(yī)保與醫(yī)助服務(wù)中心（CMS）的醫(yī)院整體評級、美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCAHO）的ORYX指標(biāo)、英國績效評估框架（PAF）、世界衛(wèi)生組織（WHO）的PATH方案等。這些考評體系表面上令人眼花繚亂，本質(zhì)上卻有相通之處。
1、遵循價值主張。
回憶我們每筆大額開銷，常常都是先決定支出（不管是自己的錢，還是借來的錢），然后在這個預(yù)算下，努力獲得盡可能好的產(chǎn)品或服務(wù)。如果用數(shù)學(xué)公式表達(dá)就是“價值=質(zhì)量/成本”。也就是說，我們通過追求最好的質(zhì)量和最低的成本，來實現(xiàn)最優(yōu)的價值。醫(yī)療行業(yè)也不例外，只不過醫(yī)療質(zhì)量多因其過于復(fù)雜而難以量化。
2、區(qū)分兩種質(zhì)量。
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，質(zhì)量是一分為二的，不但包括技術(shù)質(zhì)量（也可稱為診療質(zhì)量、臨床質(zhì)量），還包括服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量體現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性，涉及的往往是技術(shù)層面的問題，它的評價遵循同行評審原則，即只有醫(yī)生才有資格評價醫(yī)生。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)的特點，通常都是通過服務(wù)對象——患者的滿意度來評價。
在某些時候，技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量會存在矛盾，患者可能由于信息不對稱、對醫(yī)囑不理解而產(chǎn)生不滿意，如有些糖尿病患者可能因為醫(yī)生禁止其吃甜食而產(chǎn)生不滿、有藥物依賴的患者可能因為醫(yī)生“言聽計從”而滿意等。此時服務(wù)質(zhì)量就要服從技術(shù)質(zhì)量。因此，患者滿意度不是越高越好。
新發(fā)布的“國標(biāo)”正是充分借鑒了這些邏輯，同時兼顧當(dāng)前與未來，并考慮到三級公立醫(yī)院所肩負(fù)的學(xué)科建設(shè)使命，最終確定出醫(yī)療質(zhì)量、滿意度評價、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展這4個基本維度，為各級政府提供了迄今為止最為科學(xué)合理的醫(yī)院績效考核“工具箱”。
從“醫(yī)生為中心”到“患者為中心”
目前公開發(fā)布的4個績效維度之中，爭議最大的當(dāng)屬滿意度評價，特別是患者滿意度。有人認(rèn)為是細(xì)枝末節(jié)、小題大做，有人認(rèn)為太過主觀、無法測量。道恒在輔導(dǎo)各家醫(yī)院績效過程中，深感其中的矛盾與艱難，更樂見最后的成績與突破。
眾所周知，醫(yī)療行業(yè)的傳統(tǒng)觀念是“以醫(yī)生為中心”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員在整個診療過程中的權(quán)威性和主導(dǎo)性。目前普遍認(rèn)可的“以患者為中心”的現(xiàn)代理念，更加關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的需求方，主張從患者角度來重新審視醫(yī)療行為。
曾幾何時，當(dāng)人引用流行一時的特魯多銘言“有時治愈、時常幫助、總是安慰”時，有些醫(yī)生的真實反應(yīng)卻是“我們接受了數(shù)十年的訓(xùn)練，不是為了成為一名心理治療師”。就在今天，仍有人堅決否認(rèn)醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)。事實上，我們必須看到，醫(yī)學(xué)是飽含人文精神的科學(xué)，剔除了醫(yī)學(xué)的人文性，也就拋棄了醫(yī)學(xué)的靈魂。
從“以醫(yī)生為中心”到“以患者為中心”，這種觀念上的重大改變，需要有個逐漸普及和接受的過程，在醫(yī)院績效考評中強(qiáng)調(diào)患者滿意度評價正是推動觀念轉(zhuǎn)變的有力推動力。而且，回顧前面那些世界級的醫(yī)院績效考核“金標(biāo)準(zhǔn)”，以美國CMS為例，它在評價全美4000多家醫(yī)院的綜合績效時，涉及患者滿意度的指標(biāo)權(quán)重也高達(dá)25%。
借助標(biāo)準(zhǔn)化和信息化
患者滿意度的概念源自于消費者滿意度，是西方國家20世紀(jì)80年代消費主義浪潮在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展。其比較流行的一個定義是指患者對醫(yī)療服務(wù)懷有的期望與其對醫(yī)療服務(wù)的實際感知的一致性程度。如果用數(shù)學(xué)公式表達(dá)就是“患者滿意度=感知-期望”。
患者滿意度本質(zhì)上是主觀的，這就產(chǎn)生出一些問題，突出表現(xiàn)為兩點：
問題一：對患者滿意度的內(nèi)涵缺乏共識，設(shè)計出來的問卷差異較大，不同機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果無法比較；
問題二：目前調(diào)查大多采用的是郵寄問卷、電話調(diào)查或現(xiàn)場訪談等傳統(tǒng)方法，實際的實施成本很高，效率低下，很難普及。
對于第一個問題，管理學(xué)等社會科學(xué)的發(fā)展已經(jīng)解決了滿意度這類主觀概念的測量問題，并發(fā)展出一批成熟的量表和問卷，兼顧到了患者就醫(yī)體驗的方方面面。但是考慮到評價結(jié)果的用途，一定要根據(jù)全面信息來設(shè)計滿意度評價指標(biāo)。比如，在討論我國患者對公立醫(yī)院滿意度時，就不適合問“看病貴不貴”之類的問題，因為醫(yī)療服務(wù)的價格不由醫(yī)院所決定，且患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)受到物價部門、醫(yī)療保險制度以及財政補(bǔ)貼等多種因素的影響，因此它不適合作為醫(yī)院績效考核的組成部分。
綜合考慮這些因素，充分借鑒美國、英國、新加坡等國家的經(jīng)驗，我國患者滿意度評價的“國標(biāo)”分為住院和門診兩個獨立部分。住院患者滿意度共涵蓋9個方面、門診患者滿意度共包括6個方面。
對于第二個問題，借助于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的力量，我們已經(jīng)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)調(diào)查方法的不足。剛剛建成的國家滿意度調(diào)查平臺已經(jīng)具備了“手機(jī)掃碼進(jìn)入—微信在線填答—云平臺自動處理”的基本功能，可方便全國任何一位患者、任何一家醫(yī)院使用，因此短期內(nèi)就積累了數(shù)千萬份問卷。
結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，平臺還能對收集到的問卷進(jìn)行自動清洗，結(jié)合GPS定位校驗等對數(shù)據(jù)去重去偽，部分排除存在刷票造假嫌疑的問卷。有了這個平臺，我們可以對全國的滿意度進(jìn)行實時監(jiān)測和動態(tài)展示，并且通過挖掘患者滿意度調(diào)查指標(biāo)間的內(nèi)在關(guān)系，尋找影響滿意度的關(guān)鍵因素，為政策制定提供依據(jù)，為醫(yī)院管理提供參照。
