【摘要】隨著以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐，護(hù)理工作已從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視病人需求的滿足，從重視對疾病的護(hù)理質(zhì)量轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪巳轿坏淖o(hù)理質(zhì)量。為病人提供“人性化”服務(wù)，這既體現(xiàn)了整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也顯示了護(hù)士個(gè)體的素質(zhì)修養(yǎng)和品格，還可體現(xiàn)人性化護(hù)理對生命健康的關(guān)愛，更可體現(xiàn)人性化護(hù)理在我們臨床護(hù)理工作中的真實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】為病人;人性化;服務(wù)
“人性化”服務(wù)的核心是尊重病人的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。以往醫(yī)院的一些工作制度和流程都是為了醫(yī)療護(hù)理的方便，很少顧及病人的感受，這無疑加重了病人的心理負(fù)擔(dān)。對此，作為一名工作多年的臨床護(hù)士，我以深化護(hù)理服務(wù)為重點(diǎn)，認(rèn)真探索患者的特殊需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，從細(xì)小處入手，推出一系列人性化親情服務(wù)措施，使我院護(hù)理水平有了明顯提高。
1 提高護(hù)士長非權(quán)力影響力
1.1 高尚的品格和良好的職業(yè)道德。新的醫(yī)學(xué)模式給護(hù)理工作增添了新的內(nèi)涵，使工作由單純的疾病護(hù)理發(fā)展到心身健康護(hù)理模式轉(zhuǎn)換，由此對護(hù)理職業(yè)提出了更高的道德要求。加之護(hù)理工作范圍廣，量大而復(fù)雜，是一個(gè)集精湛的技術(shù)與高尚的道德情操為一體的服務(wù)行業(yè)。在護(hù)理實(shí)踐中要處處以患者中心，始終自覺認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、謹(jǐn)慎處置，在很大程度上靠良好的職業(yè)道德來約束，護(hù)士長應(yīng)從醫(yī)院的社會職責(zé)出發(fā)，為醫(yī)院和患者雙方負(fù)責(zé)，以高度的責(zé)任心和同情心為廣大患者謀利益。
1.2 扎實(shí)的專業(yè)知識和技能。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，生命之托重于泰山，面對不同個(gè)體千變?nèi)f化的復(fù)雜病情，我們每一位醫(yī)務(wù)工作者只有具備扎實(shí)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中積累豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格掌握操作常規(guī)和遵守操作規(guī)程，才能杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，更好地贏得廣大患者的信任。主管護(hù)師更應(yīng)是理論和操作上的良師，即在業(yè)務(wù)上技高一籌，能答疑解難，解決別人解決不了的問題，要在你所服務(wù)的區(qū)域內(nèi)成為科室?guī)ь^人。要不斷學(xué)習(xí)新知識，了解本專業(yè)的進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人。
2 為病人提供人性化服務(wù)具體工作
2.1 牢固樹立人性化服務(wù)的理念。護(hù)士需本著以人為本，病人滿足的原則，樹立人性化服務(wù)意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)語言，體現(xiàn)人性化的尊重。在護(hù)士語言規(guī)范中重點(diǎn)突出八要：要向病人作自我介紹；要使用簡單通俗的語言；要了解病人的心理需求；要耐心“人性化”服務(wù)就是要以病人為中心，把維護(hù)患者利益放在第一位，人性化服務(wù)要想持久化，關(guān)鍵在健全制度。因此，醫(yī)院要制定一系列切實(shí)可行的制度。并且對所定制度要狠抓落實(shí)，不能只停留在口號上，要具體到實(shí)際工作中去。
2.2 創(chuàng)造條件，積極營造人性化服務(wù)氛圍自病人入院那一刻，護(hù)士立即熱情接診。并為病人預(yù)備清潔、整潔、舒適的床單位，讓病人享受到親情服務(wù)。對病區(qū)的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、便民設(shè)施等，護(hù)士也要具體介紹，幫助病人盡快熟悉住院環(huán)境，使其從心理上由社會角色轉(zhuǎn)換到病人角色，緩解對疾病及生疏環(huán)境的懼怕和不安。
2.3 住院期間，病人做各種檢查時(shí)，由護(hù)士提前預(yù)約，并親自全程陪同完成。生活方面，為病人預(yù)備了微波爐、電冰箱、輪椅、日常生活小用品，如肥皂、毛巾、水杯、手紙等。走廊及廁所門口擺放“小心滑倒”警示牌，以提示病人注重安全等。病人出院時(shí)，護(hù)士需征求病人的意見和建議，留下通訊電話，做好出院指導(dǎo)，為節(jié)省病人的時(shí)間，我們會將結(jié)算流程告知病人，并為病人的健康祝福。這些雖然僅僅是一些簡單的小事，但是護(hù)士以人為本的服務(wù)理念卻在行使這些小事中得到了升華，護(hù)士以人為本的護(hù)理行為也在行使這些小事中得到了規(guī)范。
3 掌握一定的工作方法和技能，取得病人的信任和滿意
3.1 通過自我介紹和與病人交談，做病人的貼心人。病人入療區(qū)后，經(jīng)護(hù)士進(jìn)行入院登記、宣教，送入病室后，護(hù)士長應(yīng)到病室進(jìn)行自我介紹，簡短的幾句話，會給患者一種真誠、熱情、踏實(shí)、信任的感覺。另外，病人在住院期間，護(hù)士應(yīng)深入病房與病人交談。應(yīng)用交談技巧是融洽護(hù)患關(guān)系的一項(xiàng)重要措施，可促進(jìn)護(hù)患之間的感情交流，是護(hù)士應(yīng)具備的特殊素質(zhì)。
3.2 提高自身素質(zhì)，處處以身作則。素質(zhì)是護(hù)理工作的關(guān)鍵，我們不應(yīng)該只單純注意醫(yī)療護(hù)理水平的高低，更應(yīng)該加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。作為一名護(hù)士，首先要有良好的的心理素質(zhì)，要熱愛自己的本職工作，有把自己的一生奉獻(xiàn)給護(hù)理事業(yè)的心理準(zhǔn)備。要保持良好的心態(tài)，有著良好的情緒自控力。其次，護(hù)士應(yīng)具有良好的道德修養(yǎng)，同時(shí)，還應(yīng)具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)素質(zhì)的好壞直接關(guān)系到病人的切身利益。
3.3 有高度的責(zé)任心，熟知病人情況。病人入院后，護(hù)士長應(yīng)掌握病人各方面的情況，尤其是對危重病人、疑難病癥、特殊病人，對各項(xiàng)護(hù)理操作有難度的病人的情況，更應(yīng)了如指掌，做到心中有數(shù)，對病人的病情變化能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予解決。
4 制定人性化的健康宣教內(nèi)容
在以往的護(hù)理工作中，對于健康宣教這項(xiàng)工作，有些護(hù)士只是為了完成工作任務(wù)，態(tài)度敷衍，使知識宣教流于形式，影響宣教效果。
4.1 健康宣教必須體現(xiàn)個(gè)體性。要獲得不同個(gè)體的完整資料，評估是關(guān)鍵。護(hù)士在日常工作中要有意識地、連續(xù)不斷地了解病人對疾病知識以及對治療、護(hù)理、用藥、各項(xiàng)檢查、操作等情況的反應(yīng)，仔細(xì)評估，為其制定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)和健康宣教計(jì)劃，對健康知識缺乏興趣的病人要深入了解原因，再進(jìn)一步調(diào)整健康宣教計(jì)劃，以保證健康宣教的有效實(shí)施。
4.2 重視對家屬的健康宣教。護(hù)理健康知識宣教必須有家屬參與，這樣才有可能有效進(jìn)行，處于疾病困擾中的病人即需要家屬的生活照料，也需要得到精神上的支持，家屬的健康觀和不良的生活行為可直接影響到病人，病人出院后，在家庭生活中，更受家庭成員的影響。所以，對家屬的宣教也非常重要。
5 協(xié)調(diào)好護(hù)患之間的關(guān)系
良好的護(hù)患關(guān)系，既能使病人保持穩(wěn)定的心態(tài)，積極配合各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理措施，達(dá)到身心健康的目的，也使醫(yī)務(wù)人員穩(wěn)定自身情緒，保持高度的注意力，提高工作效力，護(hù)士是醫(yī)院第一線工作的護(hù)理管理者，更是病人利益的保護(hù)者。所以，在維護(hù)、協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用。在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，護(hù)士的良好服務(wù)態(tài)度及護(hù)理服務(wù)已成為我科的活廣告，許多病人慕名而來，為我科贏得了廣大的患者。
總之，人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院為適應(yīng)不斷變化的病人及市場競爭的需要，通過對服務(wù)的主動(dòng)規(guī)范治理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，使病人在醫(yī)院能夠獲得仿佛置身溫馨家庭中的感受為目標(biāo)的護(hù)理服務(wù)。而以人為本的人性化服務(wù)不只是單純的停留在這幾方面的工作上，它還需要我們不斷的努力，用我們的愛心、誠心、細(xì)心、耐心為病人提供更周到、細(xì)致的人性化服務(wù)。
作者單位： 四川省涼山州會理縣太平中心衛(wèi)生院
