患者信息不明確，目標(biāo)患者預(yù)約不及時(shí)，潛在患者未及時(shí)跟蹤管理，復(fù)診患者院外跟蹤服務(wù)未有效延伸，醫(yī)院管理者不能有效掌握醫(yī)患動(dòng)態(tài)......這些都會(huì)導(dǎo)致患者流失。而患者流失嚴(yán)重和轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展因素，讓醫(yī)院管理者苦惱不已。

如今在醫(yī)療市場(chǎng)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，就診環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美、豪華，醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越高精、尖端，競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。如何在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？是靠高精醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)還是靠?jī)?yōu)美豪華的環(huán)境？是又不全是。在未來(lái)的一個(gè)成熟的醫(yī)療市場(chǎng)，患者終會(huì)像對(duì)待其它行業(yè)一樣對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求，終在于我們擁有多少患者資源，怎樣深入挖掘和有效管理服務(wù)好我們的患者資源。

目標(biāo)患者在哪里

醫(yī)院每天都會(huì)接聽許多患者的咨詢電話，但是實(shí)際上到醫(yī)院就診的人數(shù)卻不足其中的三分之一甚至更少，那么其余的人是如何流失的？為什么在咨詢之后不來(lái)院就診呢？因此，分析其中的原因，是哪些人，哪種人，什么情況？流失到哪里等諸多問題，20%的患者創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，如何獲取這20%的有價(jià)值患者的信息并予以保留，研究如何挽回這些流失的患者？這都是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者需要考慮的重要問題。

患者滿意度

如何建立患者信任度？如何提高滿意度與忠誠(chéng)度？如何通過(guò)有效貼心的服務(wù)，對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷和提醒，使得患者擁有良好的就診體驗(yàn)？如何進(jìn)行有效的跟蹤和回訪服務(wù)留住老患者？如何有計(jì)劃的系統(tǒng)的展開院后服務(wù)？這是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的又一難題。

廣告渠道和市場(chǎng)效果評(píng)估

醫(yī)院做廣告或市場(chǎng)活動(dòng)，不能準(zhǔn)確的評(píng)估效果，大型活動(dòng)總是力不從心。另外，通過(guò)手工收集的患者信息也存在著及時(shí)性問題，造成市場(chǎng)投入和回報(bào)的失衡，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者如何解決這一難題？

患者流失之惑

通過(guò)廣告促銷吸引一批患者不難，但如何使新增加的患者不流失，并使業(yè)務(wù)總量在新水平上穩(wěn)定下來(lái)？有時(shí)廣告做得好，但預(yù)約的少，來(lái)咨詢的多，來(lái)就診的少，就診的還來(lái)復(fù)診的就更少了，我們應(yīng)該如何吸引并保持病源，使新增加的患者不流失，并穩(wěn)定在一定水平上？相信這也是困惑很多醫(yī)院的難題之一。

要解決患者流失的問題，傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)就必須升級(jí)，將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實(shí)踐，主要有3大意義。

1、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)

在醫(yī)院全面開展服務(wù)接觸管理，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的接觸點(diǎn)和接觸環(huán)節(jié)等進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)接觸的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行綜合研究，從而建立起醫(yī)院服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)體系，探索服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法。

通過(guò)科學(xué)制定崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，能有效轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念，提高服務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為，提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)。

2、提升病患滿意度

實(shí)施服務(wù)接觸管理的根本目的是讓患者切實(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此依據(jù)相關(guān)理論，對(duì)患者在醫(yī)院就診全過(guò)程中所接觸到的人、物實(shí)施有效管理，圍繞以患者為中心梳理明確關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)和關(guān)鍵服務(wù)流程，通過(guò)描繪服務(wù)藍(lán)圖，將其中每一個(gè)接觸點(diǎn)的工作進(jìn)行量化分工，改進(jìn)各服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率，提升患者就醫(yī)就診的現(xiàn)場(chǎng)感受度和滿意度。

3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，缺乏系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性，通過(guò)分析和研究醫(yī)院服務(wù)接觸點(diǎn)，引入標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和方法，在醫(yī)院各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使醫(yī)院建立更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并匯編成醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)。

以更高層次指導(dǎo)醫(yī)院服務(wù)的開展，并通過(guò)服務(wù)管理的實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證和完善，為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣應(yīng)用提供示范，實(shí)行醫(yī)院服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化，將會(huì)促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

道恒認(rèn)為患者流失是醫(yī)院管理者的老生常談的問題。從潛在患者信息認(rèn)知、實(shí)際就醫(yī)中選擇、服務(wù)體驗(yàn)、品牌認(rèn)知、記憶激發(fā)等，患者從還沒有得病，一直出院至向他人轉(zhuǎn)介紹，整個(gè)流程中，其實(shí)都存在流失可能性。