去年某三甲醫(yī)院因為一段“醫(yī)生邊手術(shù)邊直播”的短視頻被罵上熱搜，院長在辦公室里急得直撓頭：“現(xiàn)在這短視頻比病毒傳得還快！”這事兒可不是個例，從“天價藥費(fèi)”爭議到“醫(yī)療回扣”謠言，醫(yī)院在短視頻平臺翻車的案例能裝滿一卡車。

一、短視頻“踩雷”事件頻發(fā)：醫(yī)院輿情管理的三大痛點(diǎn)

刷抖音的老張看見個視頻說某醫(yī)院亂收費(fèi)，第二天就帶著親戚轉(zhuǎn)院了。現(xiàn)在刷20秒短視頻的人比看20分鐘新聞的人多十倍，醫(yī)院那些專業(yè)解釋根本跑不過網(wǎng)友的腦補(bǔ)。有個真實(shí)案例，某醫(yī)院被造謠“用過期藥品”，官方聲明發(fā)出來的時候，話題閱讀量已經(jīng)破億了。

短視頻平臺的算法推薦就像給謠言插上翅膀，特別愛推醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故這種刺激內(nèi)容。去年有個統(tǒng)計，帶#醫(yī)療糾紛#標(biāo)簽的視頻播放量是普通醫(yī)療科普的50倍。更可怕的是評論區(qū)，經(jīng)常前三條熱評就把事情定性了，醫(yī)院后面發(fā)十篇聲明都洗不白。

二、黃金3小時法則：跑贏輿情發(fā)酵的生死時速

道恒醫(yī)管中心幫醫(yī)院做過測算，負(fù)面視頻發(fā)出來3小時內(nèi)不回應(yīng)，轉(zhuǎn)發(fā)量就會像滾雪球一樣漲十倍。有個真實(shí)教訓(xùn)，某醫(yī)院凌晨兩點(diǎn)出現(xiàn)維權(quán)視頻，值班人員覺得“等天亮了再說”，結(jié)果早上八點(diǎn)已經(jīng)鬧上電視臺了。

現(xiàn)在醫(yī)院都學(xué)精了，值班表上專門安排人盯抖音、快手的熱搜榜。有家醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自家護(hù)士被偷拍視頻造謠，1小時內(nèi)就找到原始視頻當(dāng)事人，2小時出澄清圖文，3小時發(fā)律師函，直接把火苗按滅了。這速度比消防隊救火還快。

三、把官方賬號變成“滅火器”：廣東省中醫(yī)院的實(shí)戰(zhàn)啟示

廣東省中醫(yī)院去年搞了個大動作，把各科主任都拉來拍科普短視頻。心內(nèi)科主任教怎么測血壓，急診科護(hù)士演示海姆立克急救法，現(xiàn)在他們的抖音號粉絲比當(dāng)?shù)仉娨暸_還多。最關(guān)鍵的是，這些正經(jīng)科普把那些謠言視頻擠得沒流量了。

他們有個絕招，把枯燥的醫(yī)療政策改編成情景劇。比如醫(yī)保報銷新規(guī)，讓醫(yī)生護(hù)士演成家庭短劇，點(diǎn)贊量分分鐘破萬。現(xiàn)在網(wǎng)友想看醫(yī)療相關(guān)視頻，首先就刷他家賬號，那些亂七八糟的謠言自然沒人信了。

四、輿情監(jiān)測不能只靠“盯熱搜”：道恒醫(yī)管中心的智能預(yù)警方案

去年某醫(yī)院被惡意剪輯的視頻，最早是在縣城大媽們的微信群流傳的。道恒醫(yī)管中心現(xiàn)在用的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，連微信聊天記錄里的關(guān)鍵詞都能捕捉到。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)“XX醫(yī)院騙錢”這個關(guān)鍵詞在本地群里出現(xiàn)20次，馬上就會給管理員發(fā)預(yù)警。

這套系統(tǒng)還能自動識別視頻里的醫(yī)院標(biāo)志。有次某網(wǎng)紅拍探店視頻不小心拍到隔壁醫(yī)院走廊，系統(tǒng)立馬提示“非官方視頻可能引發(fā)誤解”，醫(yī)院趕緊聯(lián)系網(wǎng)紅加了說明字幕?，F(xiàn)在連保潔阿姨推著清潔車入鏡，系統(tǒng)都能分清楚是不是自家醫(yī)院場景。