醫(yī)院經(jīng)營理念的基本原則是醫(yī)患雙贏，拋卻這些基本原則，醫(yī)院的生存與發(fā)展就不會有什么活力，在競爭的角逐中就會失敗。要提高醫(yī)院的競爭力，病源的選擇決定醫(yī)院的命運，只有把病人的滿意做為全體職工的使命，醫(yī)院才有希望；同時，醫(yī)院的價值源于員工的創(chuàng)造和積累，員工是支撐醫(yī)院生存發(fā)展的寶貴資源，醫(yī)院必須有一支相對穩(wěn)定的人才隊伍，不走形式，注重事實，一切追求合理化，一切服從老百姓的利益，全心全意為醫(yī)院職工辦實事，搞好管理，注重規(guī)律，多思多想，做到有所為，有所不為，從以下方面著手使醫(yī)院依托現(xiàn)有資源，實現(xiàn)和諧發(fā)展。
一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范服務(wù)意識
醫(yī)患之間缺乏有效溝通是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要因素，相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，服務(wù)意識淡薄，人性化服務(wù)不夠，有時往往因交流時用語不當(dāng)，而令患者產(chǎn)生猜疑和誤解。針對這些問題，我院開展了被稱為“二問”式的醫(yī)療服務(wù)即：一問是醫(yī)生向病人詢問“您了解自己的病情嗎？”。醫(yī)生第一次查房時，一定要問初入院患者一個問題：“您了解自己的病情嗎？”這樣做的目的是讓病人及其家屬知曉所患何種疾病、病情的嚴(yán)重程度、治療后的預(yù)期效果；二問是醫(yī)生向病人詢問“您對我們的治療方案有哪些疑問？”。醫(yī)生在為病人制定治療方案過程中，都盡可能邀請患者參與決策，并了解治療方案，讓其知曉治療方案的每一個細(xì)節(jié)，包括每一項檢查的重要性、目的性，以及每一種藥品的治療效果、大概費用等。這些行為，不僅僅是為了保證醫(yī)療行為的順利實施，也是對患者享有知情同意權(quán)的尊重。這種做法，深受患者的好評和支持，認(rèn)為這種醫(yī)療行為確實是“走進(jìn)患者的心坎里去了”。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，善于換位思考,設(shè)身處置地為患者著想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使醫(yī)患關(guān)系朝向正常發(fā)展。
二、做好人才梯隊建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量
人才是醫(yī)院參與競爭的核心，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂。做好人才規(guī)劃建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高醫(yī)療工作者為患者服務(wù)的技術(shù)水平，切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)，盡量減少差錯和事故發(fā)生，確保醫(yī)療安全。
根據(jù)醫(yī)院總體戰(zhàn)略布署，每年合理安排人員進(jìn)修，同時加強(qiáng)平臺建設(shè)，保障進(jìn)修人員回院后能順利開展新知識、新技術(shù)的運用。定期舉行臨床技能大比武，以提升醫(yī)務(wù)人員的競爭意識以及應(yīng)急處理能力，熟練臨床技能。同時還要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員日常的教育學(xué)習(xí)，例如各科室每月至少組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并相互交流探討疑難病例。
為保證醫(yī)院人才梯隊建設(shè)，醫(yī)院每年招收大學(xué)畢業(yè)生，并加大培養(yǎng)力度，打?qū)嵢瞬呕A(chǔ)；引進(jìn)研究生等高級人才，以提高人才素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院人才建設(shè)；通過與上級醫(yī)院合作，在實踐中豐富醫(yī)務(wù)人員的臨床經(jīng)驗，開展更多的手術(shù)及其它治療項目，使我院的醫(yī)療服務(wù)更全面，更完善。
堅持“以人為本”的價值觀，尊重職工的人格，重視職工的文化需求，堅持靠事業(yè)拓展、靠感情關(guān)懷、靠良好氛圍吸引人才、留住人才，為優(yōu)秀人才施展才華創(chuàng)造環(huán)境和搭建平臺，把“以人為本”的人文理念滲透到醫(yī)院管理中，使職工的人文精神在醫(yī)療服務(wù)中得到體現(xiàn)，努力幫助他們實現(xiàn)自身的社會價值和人生目標(biāo)。
三、合理運用醫(yī)療資源
隨著行業(yè)競爭的日趨激烈，各類醫(yī)院面臨著嚴(yán)峻的考驗。考驗的主題和焦點是：1、如何做到用比較低廉的費用提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療服務(wù)需求；2、如何在醫(yī)療資源的合理提供與醫(yī)療資源的合理消耗之間找到平衡點；3、如何在減輕患者負(fù)擔(dān)的同時增加醫(yī)院的收入，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
要贏得這個考驗，需要從多方面努力，作為公立醫(yī)院，文化建設(shè)和文化管理在這個較量中要張顯其魅力。認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品集中采購政策，降低醫(yī)藥費用。堅持質(zhì)量優(yōu)先、價格合理的政策，優(yōu)先采購國家基本用藥，既降低患者用藥費用，讓利百性，又保證患者的用藥安全。
隨著患者日益增多，醫(yī)院全力推進(jìn)住院部建設(shè)，并以人性化服務(wù)為宗旨，完善病房設(shè)施，增加先進(jìn)設(shè)備，切實改善患者的就醫(yī)環(huán)境，增加了患者住院的舒適度。完善新農(nóng)合服務(wù)。為更好的服務(wù)患者，醫(yī)院在住院結(jié)算處專門設(shè)立新農(nóng)合服務(wù)窗口，使患者出院辦理、新農(nóng)合直報一條龍服務(wù)。在患者入院時加強(qiáng)宣告，講解新農(nóng)合政策，使患者真正享受方便快捷、放心滿意的新農(nóng)合服務(wù)。
隨著公眾對健康需求的提高，他們樂于獲得疾病的科普知識，乃至先進(jìn)醫(yī)療手段。依托醫(yī)院本身的資源，及公眾對醫(yī)療水平迫切了解，以喜聞樂見的形式將疾病知識通過深入淺出、通俗易懂的方式傳播出去，成功的引導(dǎo)公眾就醫(yī)、解答公眾健康問題，得到較好的社會收益。有利于維系醫(yī)院與亞健康人群的緊密聯(lián)系，拓展醫(yī)療服務(wù)的病源，為醫(yī)院創(chuàng)造長遠(yuǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。一直以來，我院以通過開辦家長學(xué)校、專家義診、和農(nóng)村貧困地區(qū)建立幫扶關(guān)系大力推廣農(nóng)村適宜技術(shù)，培訓(xùn)鄉(xiāng)村醫(yī)生，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療水平，使患者在家門口享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在方便民眾的同時醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益也得到了提高。
我院不斷創(chuàng)新工作理念，通過從突出問題入手，制定新制度，完善已有制度，結(jié)合工作實際，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，開展便民惠民活動，提升服務(wù)水平，真正做到“一切為了群眾”，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹立了醫(yī)院在患者中新的形象，為我院的健康發(fā)展奠定了良好的群眾基礎(chǔ)。
作者：太原市第八人民醫(yī)院 孟慶禾
