道恒醫(yī)院管理

調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務水平和服務態(tài)度不滿。而醫(yī)務人員的服務水平一定程度上展現(xiàn)了一個醫(yī)院的文明程度，代表著醫(yī)院的品牌形象。

但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好，服務質(zhì)量不高，嚴重的影響到了醫(yī)院的整體服。道恒醫(yī)院培訓

專家希望從專業(yè)的角度為醫(yī)務人員提供一些建議和參考，以便幫助醫(yī)院能夠用少的投入獲得佳的培訓效果。

隨著新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度也在發(fā)生巨大的變化，此時的服務不光是把病看好，而是得到“身心”全方位的滿意，所以，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務才是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的核心競爭力。

在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，道恒推出一套《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練》課程。

有效的培訓必須是具有針對性的，需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況而進行培訓，所以作為醫(yī)院培訓的組織者，首先應該考慮的是本次培訓能為醫(yī)院解決什么問題，培訓前需要對本次培訓的目的進行需求分析，道恒醫(yī)療管理

的培訓師會根據(jù)貴院的具體需求進行設(shè)置培訓方案。

課程對象：

醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室從業(yè)人員

課程時間：

一周內(nèi)

課程地點：

醫(yī)院院內(nèi)

授課方式：

講授加互動

課程目標：

通過培訓提升學員服務意識;

提升學員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);

通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;

通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;

通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與患者溝通的技巧與規(guī)范;

通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務提升培訓詳細內(nèi)容

篇：醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(內(nèi)強素質(zhì))

課程導入

講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)患者服務的價值

打造服務利潤鏈

患者服務與銷售同樣重要

深刻理解患者關(guān)系

深刻理解患者服務

你是在為你自己工作

患者服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

技能熟練、業(yè)務精湛

禮由心生、文明待客

信守承諾、維護企業(yè)形象

團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

五、關(guān)心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節(jié)

第四講：醫(yī)務人員壓力緩解

一、導致工作壓力的常見因素

我們對壓力的認識

小結(jié)：我們對壓力的一般反應

二、壓力與健康

壓力與個人的績效表現(xiàn)

倒U型結(jié)構(gòu)

什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

你的壓力管理計劃

區(qū)分不同的壓力源

針對不同壓力源的有效對策

小結(jié)：你的壓力管理計劃

第二篇：醫(yī)務人員服務禮儀篇(外塑形象)

講、醫(yī)院服務禮儀

第二講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

二、“黃金印象”之儀表

醫(yī)務人員職業(yè)裝著裝規(guī)范

醫(yī)務人員細節(jié)儀表：護士帽、戴口罩

常見著裝誤區(qū)點評

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第二講、服務禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

手勢語

站姿:

坐姿:

走姿：

蹲姿：

常用手勢(引導、介紹手勢、遞送物品手勢)

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第三講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

微笑的含義

微笑的原則

微笑與個人形象

微笑與企業(yè)形象

微笑的種類及場合的適用

中國式微笑與國際微笑

微笑練習

三、目光禮儀

目光運用：親密目光、商務目光、公務目光

交談目光

傾聽目光

拒絕目光

贊賞目光

患者目光背后的情緒識別

目光禁忌

四、醫(yī)務人員操作禮儀

推治療車的禮儀

推平車的禮儀

推輪椅的禮儀

端治療盤的禮儀

持病歷夾的禮儀

交接班的禮儀

使用呼叫器的禮儀

病區(qū)管理禮儀

病房護理禮儀

病房發(fā)藥禮儀

為患者輸液禮儀

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第四講：服務接待語言藝術(shù)

一、禮貌用語概述

禮貌用語的概念

禮貌用語在飯店服務中的重要作用

服務禮貌用語的基本特點

二、禮貌語言的要素

以賓客為中心

態(tài)度要熱情誠懇

內(nèi)容要準確通俗

表達要清晰柔和

三、接待語言的準則

得體準則

大方準則

謙虛準則

贊譽準則

一致準則

熱情準則

四、服務禮貌敬語

說好敬語的前提

敬語的正確使用

日常禮貌用語

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

第五講：醫(yī)院服務接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

問候的禁忌

二、稱呼禮儀

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

問候鞠躬

路遇鞠躬

道謝、道歉鞠躬

四、引導禮儀

引導手勢

站立位置

樓梯、電梯、走廊引導禮儀

開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

自我介紹：介紹方法、介紹時機

介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

握手姿態(tài)

握手時間

握手順序

握手禁忌

七、名片禮儀

遞名片

接名片

名片禮儀常識

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

接聽問詢、患者電話禮儀

電話禮儀注意事項

十、送患者的重要性

送患者的語言

送患者時的鞠躬、握手

第三篇、課程檢驗

道恒醫(yī)療一個世紀只關(guān)注醫(yī)療，重結(jié)果、重執(zhí)行。所有培訓課程在培訓結(jié)束都會用實踐來檢驗培訓的成果。重視培訓為醫(yī)院帶來真正的質(zhì)變，真正做到提升醫(yī)院品牌形象的目標。