醫(yī)院的價值方面，重要的一個，是產(chǎn)品。

做醫(yī)院，你要能說清楚你的重點科室、科室重點是什么。毫不夸張的說醫(yī)院的戰(zhàn)略就是產(chǎn)品的戰(zhàn)略。

當說到美中宜和醫(yī)院的時候，我們能馬上說出婦兒這個產(chǎn)品。當我們說到積水潭的時候，我們能說出它的骨科。當說到友誼醫(yī)院，我們會想到他的消化內(nèi)科。當我們說到一個行業(yè)內(nèi)的醫(yī)院，我們能說出一個兩個重點科室，如果說不出來，那說明這個醫(yī)院肯定不成功。

那么，產(chǎn)品是什么呢?產(chǎn)品就是你醫(yī)院的“三個代表”：始終代表先進的生產(chǎn)力，始終代表先進的文化，始終代表患者的利益。只有代表患者的利益，醫(yī)院才能生存。

什么樣的醫(yī)院體現(xiàn)了先進的生產(chǎn)力和先進的文化呢?舉個例子，手機行業(yè)里的iPhone就代表先進的生產(chǎn)力和先進的文化。

性價比是沒有價值、有害的。做產(chǎn)品的時候，大家不斷地去比性價比，比誰的價格低，然后越做成本越低，也就越做越惡劣。經(jīng)營的高境界，是貨真價實。醫(yī)院只有實實在在做好重點項目，才要得上價。

那么，如何才能定好戰(zhàn)略、選好醫(yī)院的核心產(chǎn)品呢?這就要做好醫(yī)院的定位，也就是重點科室和科室重點的確認。

服務(wù)創(chuàng)造附加價值

光有價值是不夠的，醫(yī)院提供給患者的產(chǎn)品必須有附加價值。

什么是附加值?醫(yī)院要求員工對患者要做的，都做到了，這叫100分。但100分不夠，因為100分沒體現(xiàn)出你的價值。如果可以主動思考，在要求的基礎(chǔ)上再加20分，那這20分是產(chǎn)品的附加價值。

但是!大部分員工都只能拿60分。做管理者可能都有這樣的經(jīng)歷，有時候給員工說一個事情，但是他理解不了你在說什么，也就無法給到你要的東西。

這是管理者的責任!管理者要做到文化傳遞。怎么傳遞?就要做到以身作則，才能使眾人行。在一個醫(yī)院里面，如果每個人都能承擔起自己的責任，這個醫(yī)院就有發(fā)展前景。要是每個人遇事都覺得是別人的責任，那這家醫(yī)院就沒救了。

服務(wù)是什么?不用什么高大上的理論、定義。很簡單，患者來醫(yī)院就診還要排隊，你總得要招呼一下。人家來你醫(yī)院看病還得排隊，你不得招呼一下嘛?這就是一個普通人的良知。也是服務(wù)的本質(zhì)。

那有人會問：“服務(wù)成本的成本呢?應該多少預算?控制在什么范圍?”如果醫(yī)院里醫(yī)生們的工作、病房的床位都排滿了，還有什么成本?

你得給患者提供服務(wù)，創(chuàng)造附加價值。

創(chuàng)造好的就醫(yī)體驗讓患者樂于談?wù)?/p>

患者選擇一家醫(yī)院首先是要看病，所以重要的是技術(shù)，來到醫(yī)院之后，如果醫(yī)院的服務(wù)還不錯、技術(shù)也不錯，價格就能接受，這是相輔相成的。

可以把患者體驗到的服務(wù)分為三個階段：就診前、就診中和就診后。

在就診前，患者是有所期待的。一定是他帶著某個期望值，他才會選擇某家醫(yī)院，選擇某個科室或者大夫。

那么就診中要有什么?要有驚喜，這個驚喜創(chuàng)造了體驗。美中宜和在患兒術(shù)前的洋娃娃或者玩具，就給患者創(chuàng)造了驚喜。

患者就診后呢?我們要讓患者感覺這段就醫(yī)體驗值得回憶，讓他們樂于和家人朋友分享。當患者樂于談?wù)撃愕目剖夷愕拇蠓蚰愕姆?wù)，就等于是在替你傳播。所以說，重要的，不是讓患者向我們買，而是讓患者替我們傳播。

患者就診后，我們好還能讓患者帶走一件小禮物。他往哪一擺、一放，或者一使用，就等于你在他那給醫(yī)院樹了個戶外廣告。

這里想舉一個太平間的案例。

沒有人會否認，進太平間是人生慘痛的一種經(jīng)歷。當你的親人終于無可挽回，所有的醫(yī)生都撤了，工人進手術(shù)室或者病房來，把死去的親屬推到太平間。那個地方特別陰冷，還滴著水，你的親屬就被推進這個太平間的一個箱子里。這種經(jīng)歷多么悲慘，誰會想去這個地方做什么呢?

但有這個一個案例，就是日本千葉縣的龜田醫(yī)院，它把太平間設(shè)在了醫(yī)院頂層。醫(yī)院給這個頂層設(shè)計了一個挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂近的太平間。通過這種景觀設(shè)計，醫(yī)院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這里是天堂的門房。

這就是體驗，需要你有一顆心。只有當你有了這顆心，你才會想到去做這些事情，并把這些事情做好。

關(guān)于體驗的價值，美國的很成功的企業(yè)他們還有一個公式：體驗的價值 -服務(wù)的價值=一個創(chuàng)造體驗的機會。這一看到體驗的價值是大與服務(wù)的價值，他們的差就是機會。

因此，管理者在經(jīng)營醫(yī)院的時候，要去找所有你能跟患者接觸的點。去看看在這個點上面，我們有沒有機會創(chuàng)造一個體驗。

醫(yī)院要成為人群的首席知識官

醫(yī)院經(jīng)營的是什么?我認為所有醫(yī)院經(jīng)營的都是醫(yī)療知識。

醫(yī)院為潛在患者傳播某一領(lǐng)域的新知識，同時也能體現(xiàn)醫(yī)院的社會責任。同時，你只有不斷地發(fā)展新的項目、技術(shù)、服務(wù)，才能符合三個代表，始終代表先進的生產(chǎn)力，代表先進的文化，代表患者的利益。

當你成為人群的首席知識官，實際上也就成為了這個醫(yī)療細分領(lǐng)域權(quán)威發(fā)言人。

我們有時候能看到一個醫(yī)院突然就被某個輿論搞掉了，為什么呢?因為你不權(quán)威，你說的話沒人信。輿論出現(xiàn)的時候，誰提出質(zhì)疑都會形成軒然大波，這個時候你百口莫辯，沒人相信你。

當你的醫(yī)院真正成為了人群的首席知識官，你就能夠養(yǎng)成社會對你們這家醫(yī)院習慣性的資訊依賴。比如大家想知道以后的新能源汽車會變成怎么樣，可能首先就會想到特斯拉。

所以，醫(yī)院要創(chuàng)造知識，知識就是大的市場力量。知識不在你這兒，文化不在你這兒，你干什么，都不能成。