醫(yī)院的核心競爭力就是醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)，這兩大元素也是塑造醫(yī)院品牌的關(guān)鍵因素。而醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，在醫(yī)療技術(shù)沒有很大差距下，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)則是決定醫(yī)院品牌的關(guān)鍵。

醫(yī)療服務(wù)指的是，作為一種服務(wù)類產(chǎn)品，具有多種特性?？茖W(xué)、全面、準(zhǔn)確地分析醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特性。醫(yī)療服務(wù)除了具有服務(wù)類產(chǎn)品的共同特性之外，還具有一些與其自身性質(zhì)、內(nèi)涵、法律法規(guī)、消費(fèi)者要求相適應(yīng)的特性。這些特性實(shí)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求的程度，決定著消費(fèi)者的感受、認(rèn)知和評(píng)價(jià)，決定著消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，并最終決定著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

所以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力成為越來越多的醫(yī)院管理者的主要工作之一。對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)方面切入：一是醫(yī)院文化建設(shè)，二是管理制度建設(shè)。

醫(yī)院文化建設(shè)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，管理制度建設(shè)則提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)動(dòng)力。這兩方面都致力于持續(xù)改善患者就診體驗(yàn)，目的是為醫(yī)院打下堅(jiān)實(shí)的口碑基礎(chǔ)，使醫(yī)院獲得廣泛的患者基礎(chǔ)。

醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院文化建設(shè)作為一個(gè)嶄新的管理理念和提高思想政治工作實(shí)效的重要舉措，滲透在醫(yī)院各項(xiàng)工作之中，對(duì)于教育人、激勵(lì)人、凝聚人和發(fā)展人起著至關(guān)重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展的必然要求，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的有力保障。

醫(yī)院文化建設(shè)的主要內(nèi)容：

精神文化。醫(yī)院精神文化建設(shè)的核心作用就是凝聚人心。良好的醫(yī)院愿景、院徽、院訓(xùn)、院歌、核心價(jià)值觀和服務(wù)理念等，可以形成一種催人奮進(jìn)的精神動(dòng)力。

環(huán)境文化。環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，主要包括醫(yī)院的院容院貌、醫(yī)療技術(shù)設(shè)備和文化基礎(chǔ)設(shè)施等硬件。達(dá)到“四化”要求，即：醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨舒適化、輔助設(shè)施配套化、健康宣教多樣化，給工作人員和病人提供一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。

行為文化。行為文化是醫(yī)院全體人員在履行各自職責(zé)過程中產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)文化，集中反映人的覺悟、素質(zhì)和教養(yǎng)。它包括醫(yī)療行為、科教、文體娛樂、人際關(guān)系活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在管理上，核心是以人為本的管理理念。

制度文化。制度文化是具有醫(yī)院文化特色的各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫(yī)療制度、管理制度等。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略任務(wù)，必須解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，努力探索醫(yī)院文化建設(shè)的特點(diǎn)規(guī)律，創(chuàng)新方法和手段，使醫(yī)院文化建設(shè)充滿生機(jī)與活力。

管理制度建設(shè)

國家要求醫(yī)院建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要組成部分，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，要堅(jiān)持以人民健康為中心，堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，堅(jiān)持政事分開、管辦分開，堅(jiān)持分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)探索創(chuàng)新，把社會(huì)效益放在首位，實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院治理體系和管理能力現(xiàn)代化。

1、建立人才激勵(lì)機(jī)制

良好的激勵(lì)機(jī)制，是團(tuán)隊(duì)生態(tài)良性發(fā)展的重要保障，更是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖的重要手段。激勵(lì)機(jī)制的核心目的是通過激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的斗志，提升醫(yī)院的效率和效益，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與醫(yī)院共贏的目標(biāo)。是以醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制的建立，要更多強(qiáng)調(diào)利潤共享，即激勵(lì)更多來源于醫(yī)院未來賺取的利潤，分享醫(yī)院的發(fā)展成果，以正面激勵(lì)為主。

2、制定醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

不管是文化建設(shè)，還是激勵(lì)機(jī)制的完善，最終目的都是要持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，帶給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)。而制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是實(shí)現(xiàn)這一目的重要環(huán)節(jié)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要著眼診前、診中、診后三個(gè)階段，診前側(cè)重就診綠色通道的建設(shè)，提高預(yù)約和掛號(hào)效率；診中側(cè)重于精細(xì)化服務(wù)，讓患者感受到尊重、熱情和負(fù)責(zé)；診后側(cè)重于追蹤和隨訪，培養(yǎng)患者的自我管理。

不同的階段，可以借助不同的工具，比如診前掛號(hào)預(yù)約，可以利用微信公眾平臺(tái)或者其他客服軟件，方便高效，而診后追蹤則可以通過社群建設(shè)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)醫(yī)院還要建立公共投訴系統(tǒng)，用以監(jiān)督通、改善醫(yī)院服務(wù)，同時(shí)也可以通過回訪調(diào)查來挖掘患者需求，從而有針對(duì)性地提供醫(yī)療服務(wù)。

要讓患者參與到醫(yī)院服務(wù)的改善當(dāng)中來，這樣不僅能夠能強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同，提升他們的品牌忠誠度，更重要的是這能促進(jìn)醫(yī)院良好口碑的廣泛傳播，快速提升醫(yī)院的門診量，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院口碑、業(yè)績雙豐收。