對(duì)許多醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，制度的建立常常是現(xiàn)代化醫(yī)院管理不可以缺少的過程，許多管理者相信有完備的制度就會(huì)有完善的管理，也有很多人認(rèn)為“有制度才有管理”。然而很多情況是，一項(xiàng)制度的頒布或者指令的下達(dá)很容易會(huì)出現(xiàn)上熱-中溫-下冷這樣一種尷尬局面。
清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院錢慶文教授對(duì)此的看法是，一項(xiàng)制度的頒布應(yīng)該具有彈性，并且管理者也要參與其中，由下至上反饋意見逐步完善。不然，很可能就會(huì)產(chǎn)生“鉆空子”和“抄捷徑”文化。
“鉆空子”和“抄捷徑”文化
有些管理者常常耗費(fèi)大量的心血和時(shí)間修補(bǔ)制度的漏洞和矛盾，這樣以“防弊”的心態(tài)管理醫(yī)院很容易遭到各種反彈，尤其是醫(yī)師的反彈。這些反彈經(jīng)常迫使管理者做出妥協(xié)，而“成功建立出來(lái)的制度”根本出不了管理者的辦公室大門。這樣的個(gè)案常常出現(xiàn)在工商管理的教案中，其原因說(shuō)出來(lái)并不復(fù)雜，就是過分依賴制度管理。有制度不是一件壞事，但也不完全是好事。因?yàn)橹贫仁轻t(yī)院管理為了應(yīng)對(duì)某些狀況而制定的，卻有可能在時(shí)空背景都改變的情形下仍留在醫(yī)院，此時(shí)，這一制度需要的是完全移除而不是修改。有時(shí)，管理者不太喜歡檢討制度是否移除，而是依賴過時(shí)的修改，如此一來(lái)就產(chǎn)生了制度浪費(fèi)，對(duì)醫(yī)院管理產(chǎn)生不利的影響。因?yàn)檫@不僅會(huì)造成醫(yī)院效率低下，還會(huì)挫傷員工士氣。
員工回應(yīng)不當(dāng)制度的方式大略分為兩種：積極的對(duì)抗和消極的配合。積極地對(duì)抗并不意味著正面挑戰(zhàn)管理者的權(quán)威，通常是以“鉆空子”的形式出現(xiàn)。而消極的配合則體現(xiàn)在放慢腳步、增加出錯(cuò)機(jī)會(huì)。一家醫(yī)院在患者安全事件上不斷出錯(cuò)，哪怕是所謂的臨界錯(cuò)誤，也多是員工消極配合制度的產(chǎn)物。
患者安全中的“冰山理論”解開了醫(yī)療錯(cuò)誤或患者安全事件發(fā)生的真正原因所在。真正的原因絕不是冰山浮在水面之上的部分（表因），而是在水面之下的部分，這部分甚至是水面上的數(shù)倍之多。這些原因的出現(xiàn)，大多數(shù)是因?yàn)閱T工對(duì)制度無(wú)計(jì)可施，為了完成工作而妥協(xié)，最常見的是抄捷徑（Short-Cut）。
這些都是因?yàn)閺椥缘偷慕鉀Q機(jī)構(gòu)內(nèi)并沒有給出方法事件的結(jié)果。只依賴制度管理，員工便會(huì)鉆制度的漏洞，久而久之一定會(huì)養(yǎng)成“鉆空子”或“抄捷徑”的文化，從而妨害醫(yī)療服務(wù)“一步一腳印”的原則。
醫(yī)院管理者如何避免過分依賴制度管理？
01、提高認(rèn)識(shí)：制度管理的重要性
改善或避免這種“鉆空子”文化，首先是要防患于未然，在政策制定之初就做好預(yù)案工作，從根本上杜絕此類現(xiàn)象。
在管理者制定一項(xiàng)政策時(shí)，一定會(huì)要深思熟慮，再三思考幾點(diǎn)：比如這個(gè)制度能不能得到落實(shí)、有沒有信心和決心落實(shí)好？在什么階段達(dá)成什么目的？如果沒有很大把握，就盡量避免出現(xiàn)無(wú)法落地和無(wú)法推進(jìn)的窘迫局面，同時(shí)做好事件調(diào)研，從政策的執(zhí)行層面考慮其可行性，員工對(duì)此的反應(yīng)大致是什么。
另外，制度的制定與執(zhí)行實(shí)質(zhì)是塑造人的過程，在執(zhí)行中明確醫(yī)務(wù)人員的行為要求，建立反饋機(jī)制，在尋求完善的過程中逐步改進(jìn)，按照制定的制度執(zhí)行。
02、自我反?。横t(yī)院管理制度的進(jìn)程和合理性
制度頒布后，院領(lǐng)導(dǎo)/科主任要參與到執(zhí)行過程中，不能是只要求一般員工執(zhí)行，而中高層人員不執(zhí)行，如此久而久之，上行下效，就會(huì)回到“人管人，累死人”的局面。
事實(shí)上，一項(xiàng)指令的下達(dá)，在下達(dá)之后才是工作的開始，制度一旦推出就將進(jìn)入執(zhí)行階段，院領(lǐng)導(dǎo)/科主任要提供的是向上反饋的渠道和備案，而不僅僅是項(xiàng)目的監(jiān)督者，另一方面，如果管理人員只是等著統(tǒng)計(jì)數(shù)字或者執(zhí)行結(jié)果，那么是很難收到成效的，其部下也不見得會(huì)完全讀懂政策意圖，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行不夠徹底。
03、制定規(guī)則：醫(yī)院文化是重點(diǎn)
作為醫(yī)院管理者，一定會(huì)聽過這樣的情況：管理者走“群眾路線”與下屬打成一片，彼此稱兄道弟，其實(shí)，在醫(yī)院制度管理中，最要不得的就是“熟人文化”。
當(dāng)管理者和下屬過度稱兄道弟時(shí)，此時(shí)的關(guān)系不再是契約關(guān)系，而是兄弟關(guān)系，其反饋的結(jié)果就是管理上的睜一只眼閉一只眼，但醫(yī)院文化建設(shè)并不是關(guān)系建設(shè)，而是精神建設(shè)，這才是醫(yī)院管理者應(yīng)該主抓的重點(diǎn)，醫(yī)院文化可以熏陶每個(gè)員工，增加凝聚力和向心力。
04、留有向上反饋的渠道
好的醫(yī)院管理和制度執(zhí)行不應(yīng)該是絕對(duì)權(quán)威，領(lǐng)導(dǎo)者要容忍下屬的改進(jìn)建議，并且提供向上反饋通道，對(duì)于下屬提出的建議在考慮其合理性的同時(shí)也要兼顧員工的積極性，畢竟項(xiàng)目的執(zhí)行層面和中高層管理層面所面對(duì)的困難是不一樣的，在執(zhí)行過程中也是要留有操作余地，當(dāng)意識(shí)到有員工出現(xiàn)“鉆空子”的情況時(shí)，管理者就要考慮是在哪個(gè)層面出現(xiàn)了問題，積極采取應(yīng)對(duì)措施。
作者：錢慶文《經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院》
