由于是知識(shí)密集型行業(yè)，醫(yī)療與其他服務(wù)業(yè)相比流程要復(fù)雜得多。過(guò)去，我國(guó)的醫(yī)院管理流程以方便內(nèi)部管理、節(jié)約成本為主要目標(biāo)，結(jié)果使病人就診很不方便。現(xiàn)在，利用流程再造規(guī)劃、作業(yè)成本分析、圖像仿真模型、運(yùn)營(yíng)作業(yè)、基準(zhǔn)分析工具等軟件技術(shù)，醫(yī)院已能夠分析工作流程以及改變流程對(duì)業(yè)務(wù)的影響，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)化、提高效率和質(zhì)量。

　　焦點(diǎn)一：門診流程再造

　　國(guó)內(nèi)醫(yī)院的門診服務(wù)一直備受爭(zhēng)議，如何通過(guò)優(yōu)化就診流程來(lái)調(diào)控門診高峰，是近來(lái)人們較為關(guān)注的問(wèn)題。近日，廣東一些地市級(jí)醫(yī)院開(kāi)始嘗試取消門診掛號(hào)，門診病人在分診臺(tái)免費(fèi)取號(hào)就診，繳納藥費(fèi)、診療費(fèi)用時(shí)再一次性交掛號(hào)費(fèi)；有些醫(yī)院將門診掛號(hào)分散在分診臺(tái)，這樣有利于準(zhǔn)確分診，減少病人退號(hào)情況；一些醫(yī)院嘗試用電話預(yù)約的方式將病人分流到下午或其他時(shí)間，避開(kāi)周一高峰;還有的醫(yī)院通過(guò)推薦專家來(lái)分流病人，以緩解熱門專家的壓力，提高門診數(shù)量。

　　門診醫(yī)生工作站技術(shù)突破不多，目前還未見(jiàn)比較好的解決門診病人描述病歷輸入的方法。由于國(guó)內(nèi)的人力費(fèi)用問(wèn)題，沒(méi)有出現(xiàn)類似美國(guó)那種醫(yī)生錄音、錄入員輸入的方式，一些醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生診間的無(wú)紙化、無(wú)膠片化。據(jù)了解，廣東省衛(wèi)生廳文件已經(jīng)要求醫(yī)院對(duì)醫(yī)療文檔進(jìn)行電子簽名加密，對(duì)此國(guó)內(nèi)尚存爭(zhēng)議。

　　門診收費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，比較熱門的是使用門診儲(chǔ)值就診卡實(shí)現(xiàn)自動(dòng)收費(fèi)的問(wèn)題。據(jù)一些醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，如果使用儲(chǔ)值卡存儲(chǔ)預(yù)交金，可以減少門診收費(fèi)1/3的工作量，也就是節(jié)省病人1/3的繳費(fèi)時(shí)間。但與信用卡使用情況相似，門診儲(chǔ)值就診卡在全國(guó)并未普及，其問(wèn)題是多方面的：一般儲(chǔ)值就診卡使用IC卡來(lái)保證安全性和保密性，但I(xiàn)C卡價(jià)格較高，門診病人接受有難度;確定門診病人ID必須強(qiáng)制所有病人辦卡，而解決門診預(yù)交金收費(fèi)則不能強(qiáng)制，否則容易引起門診糾紛。北京市衛(wèi)生局計(jì)劃由政府統(tǒng)一發(fā)放門診就診IC卡，這種方案可以同時(shí)解決門診病人ID和預(yù)交金問(wèn)題;但由于該卡需要收取病人10元錢的押金，并允許病人退卡，卡面上沒(méi)有病人可視信息，因此一直沒(méi)有得到很好的推廣。

　　門診藥房后臺(tái)擺藥-前臺(tái)發(fā)藥的方案在南方已經(jīng)十分普及，并被證明是比較理想的流程，但在北方城市的卻推廣困難，可見(jiàn)北方醫(yī)院在管理上的差距。近年一些醫(yī)院開(kāi)始試用自動(dòng)擺藥機(jī)，中草藥使用濃縮塑料連續(xù)包裝。自動(dòng)擺藥機(jī)在國(guó)外早就廣泛使用，影響國(guó)內(nèi)普及的重要因素是性價(jià)比、西藥大包裝和藥片規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。由于國(guó)內(nèi)很多藥廠只生產(chǎn)鋁簿包裝的規(guī)格，沒(méi)有大包裝，限制了自動(dòng)擺藥機(jī)的使用范圍，實(shí)際使用中需要仔細(xì)測(cè)算和分析。

　　焦點(diǎn)二：住院流程再造

　　北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部馬謝民教授的研究課題是“住院流程重組與醫(yī)院信息化建設(shè)。該研究試圖通過(guò)對(duì)病人住院過(guò)程中各種診療活動(dòng)、診療時(shí)間和診療費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)化分析，幫助醫(yī)院規(guī)范管理，減少診療活動(dòng)中的隨意性和差錯(cuò)，在縮短平均住院日和降低病人平均住院費(fèi)用的同時(shí)增加醫(yī)院的醫(yī)療收入。

　　目前，該課題的流程設(shè)計(jì)已在北京某三甲醫(yī)院取得不錯(cuò)的試點(diǎn)效果，平均住院日由18.03天縮短為14.60天（18.89%）；在單病種費(fèi)用和床位周轉(zhuǎn)率保持不變的情況下，縮短平均住院日的比例就是住院增收費(fèi)用的比例。如果大型三甲醫(yī)院年住院總收入為3個(gè)億，則純?cè)鍪諏⒔?000萬(wàn)，這就是管理創(chuàng)造效益的成功案例。

　　在住院流程管理中，病人條形碼腕帶也是一個(gè)很有意義的工作。國(guó)外住院病人使用條形碼腕帶已經(jīng)比較普及，在對(duì)病人進(jìn)行任何醫(yī)療服務(wù)前都使用條形碼腕帶識(shí)別病人身份。這是由于國(guó)外對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療差錯(cuò)、事故處罰很重，醫(yī)院舍得在病人標(biāo)識(shí)上投資。目前國(guó)內(nèi)主要還是用于病房護(hù)士在發(fā)藥和治療前確認(rèn)身份；以及床旁補(bǔ)充錄入護(hù)理醫(yī)囑或收費(fèi)醫(yī)囑等。

　　焦點(diǎn)三：檢驗(yàn)流程優(yōu)化

　　近年國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)科室信息化發(fā)展很快，其特點(diǎn)是條形碼的普及應(yīng)用，現(xiàn)在已有多家醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了門診、住院檢驗(yàn)樣本的全條碼化管理。條形碼生成有兩種方法：種是預(yù)制條形碼，即請(qǐng)生產(chǎn)試管的廠家預(yù)制條形碼試管。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行、節(jié)約投資，缺點(diǎn)是條形碼標(biāo)簽上沒(méi)有病人可視信息，容易引起混亂。第二種是打印條形碼，即在門診抽血室、病房護(hù)士工作站打印條形碼標(biāo)簽，手工貼在試管上，其缺點(diǎn)是需要大量條形碼打印機(jī)，尤其在每個(gè)病房都要配備。筆者認(rèn)為，目前超市都廣泛使用條形碼打印設(shè)備，醫(yī)院使用不應(yīng)該是一個(gè)大問(wèn)題。

　　檢驗(yàn)信息化的另一個(gè)熱點(diǎn)是HIS與檢驗(yàn)設(shè)備雙向數(shù)據(jù)傳遞的技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題。目前很多檢驗(yàn)儀器已經(jīng)配備了條形碼掃描器，與HIS互聯(lián)后，就可實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)樣本的全自動(dòng)化處理。但檢驗(yàn)儀器自動(dòng)掃描條碼對(duì)護(hù)士手工貼條碼的質(zhì)量要求很高，如果位置不正，機(jī)器將無(wú)法識(shí)別。盡管國(guó)外有自動(dòng)貼條碼機(jī)器，但價(jià)格十分昂貴。

　　據(jù)悉，近北京、廣州等地一些醫(yī)院引進(jìn)全自動(dòng)化檢驗(yàn)流水線，能自動(dòng)完成檢驗(yàn)樣本的全部處理工作，包括離心、自動(dòng)開(kāi)蓋、樣本分瓶、自動(dòng)傳送至相應(yīng)的檢驗(yàn)儀器中處理，結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到相應(yīng)部門。該系統(tǒng)可以大大提高檢驗(yàn)的效率、縮短病人等待時(shí)間、提高準(zhǔn)確率、減少抽血量，但價(jià)格十分昂貴，在投入/產(chǎn)出方面還需要進(jìn)一步分析。還有一些城市開(kāi)始籌建檢驗(yàn)中心，檢驗(yàn)結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)回醫(yī)院，以避免重復(fù)購(gòu)置使用率不高的檢驗(yàn)儀器，推進(jìn)資源共享。這種檢驗(yàn)中心可能是獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，更有可能由具有技術(shù)、資金優(yōu)勢(shì)的大醫(yī)院檢驗(yàn)中心承擔(dān)，吸引周邊的加盟醫(yī)院和小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)。