提要：醫(yī)院在品質(zhì)建設(shè)方面需要考慮到為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。近期，服務(wù)管理科工作人員收集了一些其他醫(yī)院實施人性化服務(wù)的舉措，以此借花獻佛，希望給大家提供一些可借鑒的經(jīng)驗與啟示。

一、改善就醫(yī)環(huán)境，方便病人

門診、住院部、院內(nèi)道路等各種色彩溫馨、標(biāo)識清楚，大廳中央設(shè)立“一站式”服務(wù)，即包括分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，特別對年老體弱、殘疾無助者，提供全程服務(wù)；解答醫(yī)保問題；醫(yī)療證明的登記和蓋章；免費為病人提供輪椅、開水、手機充電等方便病人。

二、優(yōu)化就醫(yī)流程，滿足病人需求

設(shè)立方便門診，如果病人僅開化驗單、檢查申請單、常用藥物等，直接開單開藥，同時醫(yī)務(wù)人員解釋各種檢查報告結(jié)果，以達到病人滿意。

三、用心關(guān)注身邊小事

在門診輸液室里許多年輕的媽媽需要給孩子喂奶，為了避免眾目睽睽之下給孩子喂奶的尷尬，可設(shè)立專門的哺乳間免費使用；肌注處用專用屏風(fēng)將男女病人分開；成人輸液區(qū)放置書刊、報紙等閱讀資料；門診藥房設(shè)立用藥咨詢窗口等。

四、無痛診療滿意病人

為滿足病人需求，實施和推廣無痛治療技術(shù)，從最基本處、最細微處入手，體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文思想。如侵襲性診療，以無痛人流、內(nèi)鏡診療等為例。

五、提高工作效率，縮短等候時間

開展門診預(yù)約診療服務(wù)；實行門診分層掛號、取藥，合理地分流門診患者流量；窗口服務(wù)崗位提前30分鐘上班；利用醫(yī)院信息化建設(shè)，通過LIS、HIS、PACS等系統(tǒng)，優(yōu)化掛號收費、取藥排隊、領(lǐng)取檢查結(jié)果等流程；輔助檢查等實行24小時服務(wù)制度，通過削峰填谷、預(yù)約檢查等措施，合理分配門診、住院病人檢查時間段，安排住院病人在非門診高峰期間檢查；充分發(fā)揮門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對無陪伴的高齡患者、無陪伴的孕婦、殘疾患者，將由導(dǎo)診負責(zé)陪同安排就診。

六、“家庭式”的住院環(huán)境

每張病床都隔有布簾，以保護病人的隱私，每個病室有一本該科室的常見疾病的健康教育手冊，供病人及家屬閱讀。

七、提供附加服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)

各科室在分析患者特點、需求的基礎(chǔ)上，從為患者提供意外驚喜、超值服務(wù)角度出發(fā)，推行全程后續(xù)服務(wù)項目?！　?/p>

八、無聲勝有聲

對于ICU病區(qū)里機械通氣的病人來說，因為不能說話，他們往往會感到孤獨與無助。針對這種情況，可以提出“生活用語手勢化”服務(wù)，對一些清醒且能配合的病人，醫(yī)務(wù)人員教會他們一些簡單的手勢，如，舉小手指表示要小便，舉大拇指表示要大便，舉食指表示要吸痰，握實心拳表示疼痛，握空拳表示要喝水，拍床表示需要翻身等等。這樣一來，以往病人被動選擇、猜測性的交流就變成了主動告知、簡單明確的表達，讓醫(yī)務(wù)人員能更好地滿足病人需求。另外或可制作精美易懂的圖片，只要通過簡單的識圖就能表達病人的想法；為有書寫能力的病人提供寫字板，方便醫(yī)務(wù)人員與這些特殊患者之間的交流與溝通。

九、人性化服務(wù)使醫(yī)患關(guān)系“零距離”

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療實踐過程中建立起來的一種人際關(guān)系，如果雙方在相互交往中都獲得各自的滿足，醫(yī)患之間就互相信任，彼此理解，距離拉近，直至親如家人。如每年的中秋節(jié)、元旦等節(jié)日，醫(yī)務(wù)人員可與患者舉行聯(lián)歡晚會，還為行走不便的病人進行床邊演出；每年的除夕之夜，與不能回家過年的病人一起吃“年夜飯”，使他們感到在醫(yī)院過年如同在家里一樣。

十、“百事通”專線，關(guān)心無處不在

如果患者及其家屬想知道某個專家、醫(yī)生什么時候出診？問明白自己家人是否明天手術(shù)，以便及時來陪同？住院以來共花費了多少？這些問題都可以交給健康服務(wù)快線，幾秒鐘內(nèi)就會給病人滿意答案。當(dāng)患者入院后，工作人員會征詢患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。出院后，相關(guān)工作人員還會進行電話隨訪，告知相關(guān)注意事項。

人性化服務(wù)是一種永無止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，要有“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念，要不斷跨越和創(chuàng)新。人性化服務(wù)不只是對患者言語上、態(tài)度上、服務(wù)上給予更多體貼和關(guān)愛，更要提升自身的素質(zhì)，為患者提供更多的人文關(guān)愛和精神享受，以增加服務(wù)內(nèi)涵。因此，醫(yī)護人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，貼近病人，不斷去想去做，實現(xiàn)新的跨越。