我院于2010年6月成立“出院患者回訪中心”。2011年6月后，實現了對全體出院患者的回訪。至2014年底，共回訪269 483位患者（家屬），其中，有11 390位被回訪者對醫(yī)院的工作提出了建議和批評。醫(yī)院從患者的角度看管理和服務質量，在患者不滿中尋找和分析服務質量與顧客感知價值之間的差距，通過服務補救，不斷挖掘自身服務潛能，提高醫(yī)療質量和服務水平，改善患者的就醫(yī)感受。

一、出院患者回訪的基本情況

（一）回訪患者的基本情況：我院為三級甲等綜合醫(yī)院，回訪工作覆蓋全院57個病區(qū)的所有出院患者（死亡和24小時出入院患者除外）。以2014年回訪情況為例，年回訪出院患者69 975人次，其中，內科患者占37.47％，外科患者占34.39％，婦產科患者占12.67％，兒科患者占15.47％。被回訪者中，患者本人占37.97％，家屬（夫妻、子女、父母等）占62.03％；男性占57.03％，女性占42.97％。

（二）回訪工作的主要內容：我院將每工作周前7天的出院患者作為回訪對象，因為出院l周左右的患者可能會出現遵醫(yī)行為缺失、刀口愈合不良、用藥疑惑、黃疸觀察、臍帶脫落、康復期鍛煉等各方面的問題，是對醫(yī)院醫(yī)療資源比較依賴的階段。我們將HIS、LIS、PACS等診療資料導入智能化回訪軟件系統，結合醫(yī)囑收費系統和質控系統提供的信息，電話回訪人員可有的放矢地了解被回訪者的基本信息及人院情況、治療經過、出院情況、出院醫(yī)囑等內容，將患方最關心或容易忽視的問題作為談話的切入點，給予人性化、個性化的問候與健康指導，幫助出院患者發(fā)現問題、分析問題、解決問題和預防問題。同時，就醫(yī)院的醫(yī)護質量、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)流程、后勤保障、規(guī)章制度、就醫(yī)環(huán)境、收費管理、治療效果、院務公開、投訴管理等內容進行回訪，了解患者滿意情況。如果患者對醫(yī)院工作提出不滿或建議，以抱歉、感謝的心態(tài)真誠溝通。另外，還提供事務咨詢、預約掛號及其他便民服務。在3天3次撥打后，若出現無人接聽、故障、空號、錯號、關機、停機、未登記等情況，則視為失訪。2014年，成功回訪率為96.58％。

（三）回訪人員資質：回訪人員為本科學歷、具有3年及以上臨床工作經歷、有良好的普通話及溝通能力、保密意識強的護理專業(yè)技術人員。

（四）反饋機制：根據錄音對反饋信息（批評、建議、表揚）進行匯總，每周通過電子郵件將網訪記錄反饋至院領導、職能部門和病區(qū)。出院患者回訪中心平均每年反饋50萬字的回訪記錄，內容為患方在回訪中反饋的事件經過和就醫(yī)感受。我院紀委糾風辦公室于2013年1月開始對回訪資料進行量化處理，分析不滿事件所對應的管理問題，計算出各職能部門的不滿意率，查找產生的原因，預警該事件可能出現的后果，提出改進意見，反饋至院領導。

（五）回訪中發(fā)現的主要問題：數據顯示，2014年，2 355位患者（家屬）針對285種管理問題，提出了523條建議和2 104條意見，其中醫(yī)療問題占問題總數的10.93％，護理問題占7.65％，其他還涉及門診、醫(yī)保、財務、總務、醫(yī)院感染、宣傳等11個職能部門的工作。有606位患者（家屬）對病區(qū)的管理和服務提出看法，涉及收費管理、探視管理、藥事管理、設施管理、被服管理、環(huán)境美化、病歷管理、協作配合、人院接診、轉科管理等42種管理問題。

二、針對電話回訪發(fā)現的問題積極實施服務補救

（一）依托電話回訪，醫(yī)院主動了解患方訴求，化解不滿和矛盾。電話回訪起到了醫(yī)患溝通的橋梁作用；同時，通過服務補救重新贏得患者信任，構建和諧的醫(yī)患關系。

1.重視每一個反饋問題：軟件系統具有同步錄音功能，回訪員按“問題不增不減，內容原汁原味”的原則進行記錄和匯總。

2.擁有正視問題的態(tài)度：在對26萬名患者的回訪中我們感受到，隨著社會的進步，患者追求隱私權、知情同意權、選擇權的意識在不斷提升，他們渴望從傳統的“被治療”改變?yōu)椤皡⑴c治療”，希望“求醫(yī)”能轉變?yōu)楦降摹熬歪t(yī)”，對醫(yī)院服務有了更高層次的要求。在這種情況下，醫(yī)院應注意聆聽患者的聲音，主動了解其就醫(yī)感受，把握患方的需求，而不是簡單地把提出抱怨和不滿者歸屬為“問題顧客”。醫(yī)院要敢于面對問題，敢于自我剖析，才能不斷提高管理水平和服務能力。

3.積極回應并真誠溝通：回訪中心制作了《常見事務咨詢》《回訪解釋規(guī)范用語》《醫(yī)保政策》及22萬字的《客服部健康教育》等材料，存放于每臺電腦中；對回訪員進行電話禮儀的培訓，不斷提高回訪員耐心傾聽、同理心思考的能力和醫(yī)學理論水平。通過她們代表醫(yī)院向患者發(fā)出真誠的關懷，規(guī)范解答患者的疑問，給予專業(yè)的指導和客觀的解釋。

（二）醫(yī)院根據回訪反饋的資料和分析數據，整改工作中存在的不足，強化管理效能與執(zhí)行力，不斷提高服務質量。醫(yī)院成立由紀委書記為組長的出院患者回訪信息處理小組，成員為各職能部門負責人。紀委糾風辦公室通過周匯總、月分析、季度回頭看的形式，對意見、建議、表揚等信息進行統計，將回訪滿意率、實訪滿意率、表揚率、批評率、醫(yī)護質量滿意率、各職能部門不滿率等數據進行橫向分析、縱向對比。職能部門1周內將本部門對回訪問題的調查結果反饋至紀委糾風辦公室。出院患者回訪信息處理小組每月召開一次會議，通報回訪所反映問題的解決情況，對重點內容、熱點問題進行討論和分析，制定整改措施。

（三）鼓勵患者參與醫(yī)院管理。患者作為疾病的真實載和醫(yī)院服務的體驗者，是軀體轉歸變化和醫(yī)院人文細節(jié)關懷的實踐主體。他們出院后沒有了思想顧慮，回訪中對治療效果、就醫(yī)感受等的評價是醫(yī)院管理者最有價值的商業(yè)情報；他們的建議和要求是提升醫(yī)院競爭軟實力的“金點子”。醫(yī)院通過耐心傾聽和換位思考，在溝通和相互理解中化解矛盾，鼓勵并邀請患者參與到醫(yī)院的管理中來，共同尋找問題的癥結和歸因，為不同人格特點、文化背景、經濟情況、健康需求的患者提供個性化、人性化的醫(yī)療服務，提高顧客感知價值。　
近幾年，醫(yī)患關系成為困擾醫(yī)護人員工作、阻礙醫(yī)學進步發(fā)展的社會問題。我院回訪中心在與26萬名出院患者的交流中感受到，多數患者對醫(yī)院的工作是滿意和理解的，而且有15 985位患者（家屬）對醫(yī)護、物業(yè)人員的工作提出了表揚。對于表揚，醫(yī)院也是深度挖掘，因為醫(yī)護、物業(yè)人員在為患者減輕病痛或提供幫助后，患者出院后的表揚或感激會增加工作人員的職業(yè)認同感和成就感，對于提高工作積極性、優(yōu)化服務意識、改善工作作風有積極的推動作用。

三、實施服務補救的初步效果

2013年，患者針對80種管理問題，對醫(yī)療、護理工作提出了建議或批評，其中7月、10月的滿意率曲線呈下降走勢。通過分析發(fā)現，醫(yī)患溝通、治療效果、服務態(tài)度是2013年7月醫(yī)護管理存在的主要問題；醫(yī)患溝通、服務態(tài)度、出院指導是2013年10月醫(yī)護管理存在的主要問題。對此，醫(yī)務處、護理部有針對性地加以改進，使得2014年相關問題逐漸減少。

總務處根據回訪反饋，對飯菜口味、就餐環(huán)境、廚具管理、餐卡管理、病區(qū)衛(wèi)生、垃圾管理、工作流程、服務意識、行為規(guī)范等問題進行整改，并出臺物業(yè)監(jiān)管辦法，將回訪滿意率與物業(yè)公司績效考核掛鉤。2014年回訪信息“月分析”顯示，患者對保潔、餐廳的不滿問題數量逐漸減少。為緩解停車難，醫(yī)院于2013年9月出臺車輛收費制度。2013年第四季度，保衛(wèi)處的回訪不滿率曲線明顯升高，“車輛收費”問題占到“保衛(wèi)管理”的45.21％。醫(yī)院通過完善管理，加強宣傳，使得多數患者對此逐漸接受和理解。

2014年，出院患者回訪滿意率為96.61％，較2013年提高0.85％，較2012年提高1.97％。我院自2014年3月將回訪滿意率與病區(qū)的績效考核掛鉤后，2014年第四季度出院患者對病區(qū)工作提出不滿的問題數量較第三季度減少10.88％，較第二季度減少22.94％。

四、討論

（一）正確認識醫(yī)院的服務失誤：醫(yī)療服務作為公共服務體系中的一個特殊行業(yè)，由于服務的產生與消費同時發(fā)生，而且具有高技術性、復合性、無形性、患者及執(zhí)行人個人因素的差異性等特點，因此，無論流程、技能訓練如何嚴密和精確，設備如何先進，服務失誤仍有可能發(fā)生，并由此引發(fā)患方不滿[1-2]。有效的服務補救會產生多方面的潛在影響，在患者隨后的滿意評價和行為意向中產生積極趨向，增加顧客感知價值，通過對感知利益與感知付出之間的權衡，提高患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度。

（二）積極實施服務補救并處理顧客抱怨：服務補救是一種管理過程，是指醫(yī)院對患者提供的服務出現失誤或錯誤的情況下，所做的一種即時性和主動陛反應。其目的是通過這種反應，將服務失誤對患者感知服務價值、患者滿意所帶來的負面影響減少到最低程度，即重新建立患者滿意和忠誠[3]。服務補救不僅包括了患者提出抱怨后的有效處理，還包括顧客未抱怨時的預警機制和預先補救。近幾年，有多位學者認為服務補救不應與顧客抱怨處理相混淆，并對著名服務管理專家Cronroos于1988年概括的定義提出質疑[4]。他們認為，僅有5％～10％的不滿顧客會主動抱怨和投訴（Tax andBrown,1998）；服務補救比顧客抱怨處理包含的活動和內容更廣泛，其所處理的狀況不僅有顧客抱怨，還應包括服務失誤已經發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。服務補救絕不是一種僅作用于服務差錯發(fā)生之后的“救火式”反應行為。欲保證服務補救的整體效果與效率，就必須在服務差錯發(fā)生之前做大量周到、細致的預警工作[5]。

（三）通過服務補救促進醫(yī)院良性發(fā)展：我院出院患者回訪工作嘗試采用互動公平原理以初步補救服務失誤，除了在患者投訴中被動接受問題、改善服務外，更重要的是發(fā)現抱怨、發(fā)現問題，并邀請被回訪者參與到醫(yī)院的管理中來，變“被動服務”為“主動服務”。醫(yī)院通過重視患者的就醫(yī)感受和反饋問題，建立服務補救預警系統，努力改善患者的感知服務質量，減少顧客總價值（產品價值、服務價值、人員價值、形象價值）與顧客總成本（貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本）之間的差額，不斷提高患者在理念、行為、視覺等方面對醫(yī)院服務的滿意度。

參考文獻

[1]余珊，楊云鵬，萬立.醫(yī)患溝通不當的表現形式及對策EJ].醫(yī)院管理論壇，2004(1):45-47，

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[3]謝欣，劉旭東，曹志輝，等.關于醫(yī)院如何培養(yǎng)忠誠顧客的思考口].中國醫(yī)院管理，2005，25(3):30—32.

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[5]張金成，何會文.服務補救的認識誤區(qū)[J].商業(yè)經濟與管理，2003(1):19—21.

作者單位：山東省濱州市，濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院