醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的高低將直接或間接地影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至會威脅到醫(yī)院的服務(wù)和品牌，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理是影響醫(yī)院后勤社會化改革成敗的關(guān)鍵因素之一，也是后勤社會化的核心。后勤員工的行為和患者行為都是面對面服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的最直接因素之一，要想保證和提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院就必須在后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中注重行為管理的問題。本文結(jié)合北京大學深圳醫(yī)院后勤社會化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過程中對行為管理的實踐，探討了后勤員工行為管理需要注意的問題和可行的方法。

1 行為管理的基本內(nèi)容

行為管理是組織行為學的重要研究內(nèi)容之一，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要理論和實踐基礎(chǔ)，其最重要的兩個核心：一是提高工作績效；二是提高人在工作中的滿意度，兩個核心的紐帶就是如何進行激勵。行為管理歸根結(jié)底就是如何通過一定措施對目標人群的心理施以影響，進而按照管理者的意愿或目的改變其行為，最終實現(xiàn)管理目標。因此，心理因素是行為管理的重點。

2 行為管理在后勤社會化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的應(yīng)用

2.1 后勤員工行為管理

我們假設(shè)兩種不同的情況：（1）患者住院，醫(yī)院護工在送上干凈被服的時候，主動告知患者病號服每日一換，并介紹病房的主要生活設(shè)施；（2）同樣是患者住院，醫(yī)院護工送上干凈被服，只留下一句“有問題找護士”，然后轉(zhuǎn)身離去。不難想象，兩種情況下患者的感受截然不同，對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度也可立見高下。

后勤員工的行為可以直接影響后勤服務(wù)，甚至醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量。另外，由于后勤員工文化水平普遍較低，素質(zhì)參差不齊，人員流動性大，管理較困難。因此，不能簡單地認為后勤員工的管理就是后勤公司的事情，醫(yī)院后勤監(jiān)管部門必須要主動參與到后勤員工的行為管理中，詳細了解服務(wù)提供者，特別是與其一線員工進行直接接觸，觀察其工作的熟練程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧等，主動發(fā)現(xiàn)影響后勤員工行為的因素，采取措施加以修正。

后勤員工的行為可以大致分為可觀察行為和不易觀察行為兩類，根據(jù)兩種類型行為自身特點，應(yīng)進行分類管理。

對可觀察行為，后勤管理部門一定要直接控制，及時糾正，不能輕易放棄監(jiān)管權(quán)利?？梢圆扇〉拇胧┏嗽谌粘１O(jiān)督管理中注意員工言行、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量之外，指導后勤公司制定后勤服務(wù)各崗位規(guī)章制度和行為規(guī)范也是重要的手段。我院各病區(qū)護士長都承擔了對病房護工、陪護和清潔人員工作的監(jiān)督責任，一旦發(fā)現(xiàn)其工作行為不妥，都可以進行提醒，對普遍性問題均可向醫(yī)院后勤監(jiān)管委員會反映。例如某段時間內(nèi)，我院部分病房清潔員過于專注收集廢紙等可回收垃圾進行變賣，從而導致無心打掃衛(wèi)生，病房衛(wèi)生質(zhì)量下滑，后勤監(jiān)管委員會在收到護士長反饋的信息后，立即責成后勤公司整改，規(guī)定清潔員不得收集垃圾變賣，工作時間必須隨叫隨到。通過整改，病房清潔人員的工作質(zhì)量和效率都有顯著改善。

對不易觀察行為應(yīng)該建議后勤公司采取目標管理和激勵措施，進行員工自我管理和約束。目標管理，計劃層層落實到執(zhí)行層面，保證企業(yè)運營的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)性，通俗講是“人人有活干，人人要負責”。后勤公司應(yīng)給出適當?shù)娜蝿?wù)和質(zhì)量標準，根據(jù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果進行獎懲，獎賞目標要有吸引力，處罰措施要有適當?shù)牧Χ?，既不能流于形式，也不能過于嚴苛，獎罰金額的60% 以上都要落實到個人。我院醫(yī)院在后勤公司對自身員工進行激勵的同時，還進行了額外的獎勵，每年評選優(yōu)秀的后勤服務(wù)人員、明星陪護等，對其進行公開表彰，并給予適當?shù)慕?jīng)濟獎勵，每年春節(jié)前后還對后勤工作人員進行慰問。這樣不僅可以激勵后勤員工努力工作，還可以淡化后勤員工認為自己是給企業(yè)老板打工的感覺，增強其作為醫(yī)院“主人翁”的意識，主動為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

醫(yī)院后勤監(jiān)管部門要鼓勵后勤公司對員工進行職業(yè)技能和素養(yǎng)培訓，對提高員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量有重要作用，也是員工行為管理的重要手段之一。我院在后勤服務(wù)合同中就已明確簽定協(xié)議：凡是后勤員工正式上崗前必須進行職業(yè)培訓，特別是陪護、護工、醫(yī)療文書遞送員和保安等。后勤公司為我院提供的專業(yè)陪護均是衛(wèi)校畢業(yè)并經(jīng)過我院護理部的專門培訓和考核才能夠上崗，其專業(yè)化的服務(wù)得到了患者認可，已經(jīng)成為醫(yī)院的一塊“金字招牌”。

培訓的另一個作用是向員工灌輸適當?shù)膬r值觀，即醫(yī)院或企業(yè)的文化。很多研究已經(jīng)表明，文化建設(shè)可以為企業(yè)人力管理做出巨大貢獻[5]，積極向上的價值觀能潛移默化影響員工的思想，使得員工走向利于企業(yè)健康發(fā)展需要的一面。因此，醫(yī)院不僅在選擇后勤公司時注重考察企業(yè)文化，還在后勤服務(wù)合同中做出了相關(guān)要求。例如，要求后勤公司的服務(wù)管理專業(yè)化、標準化、制度化，后勤工作實施過程中定任務(wù)、定人員、定成本、定獎懲，所有服務(wù)實行“1 ＋ 3”責任制、限時復(fù)命制、CBA 訓練認證制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制。另外，由于醫(yī)院文化對后勤員工的日常工作也可以起指導行為的作用，因此醫(yī)院適當參與后勤公司對員工的培訓，向后勤員工灌輸醫(yī)院自己的文化，使其行為更加符合醫(yī)院要求也有十分積極的意義。

2.2 患者行為管理

過去，服務(wù)行業(yè)普遍認為顧客就是上帝，一切以顧客為中心，因此有意或無意地忽略了影響服務(wù)質(zhì)量的另一個重要方面——顧客自身行為的管理。以往由于患者對后勤服務(wù)質(zhì)量期望過高或過低，或者自身行為不當，往往都會損害后勤服務(wù)的質(zhì)量以及后勤服務(wù)滿意度。因此，不能回避患者行為管理問題，主要包括管理患者期望和讓患者更好地參與服務(wù)過程兩方面。

2.2.1 患者對醫(yī)院后勤服務(wù)期望的管理。患者對醫(yī)院后勤服務(wù)期望的形成主要受他人口碑、先前經(jīng)歷和醫(yī)院后勤服務(wù)形象等因素影響?；颊咂谕^高容易造成失望，期望過低容易對后勤服務(wù)失去信心和耐心，當患者的期望合情合理，并且受到的服務(wù)比預(yù)期更好時，滿意度就會提高。這就要求做到：（1）主動提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的問題，修正患者的期望；（2）充分與患者溝通，不隱瞞信息，尤其是服務(wù)價格等敏感問題；（3）切實保證對患者的承諾；（4）認真聽取患者訴求。

2.2.2 幫助患者有效配合服務(wù)過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開患者的正確配合。但患者對醫(yī)院環(huán)境較為陌生，往往不了解服務(wù)的程序和要求，或者由于患病而產(chǎn)生過度依賴、恐懼、焦慮等不良情緒和不依從、超越等行為，從而導致額外服務(wù)或服務(wù)不能按質(zhì)按量完成。因此，醫(yī)院應(yīng)盡可能的告之患者如何配合，要求患者按照醫(yī)院規(guī)定，更積極參與服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。

由于行為管理不可避免地包含信息的交流與溝通，因此在實踐中注重溝通技巧與溝通藝術(shù)，特別是非正式溝通和非語言溝通，可以起到事半功倍的作用。

本文作者：華中科技大學同濟醫(yī)院公共衛(wèi)生學院 肖平等