很多醫(yī)院院長(zhǎng)在發(fā)愁：明明添了新設(shè)備、加了專家號(hào)，患者滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)還是卡在80分上下打轉(zhuǎn)。國(guó)家《醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》要求三甲醫(yī)院滿意度至少達(dá)到85%，但不少醫(yī)院連這個(gè)“及格線”都?jí)虿恢?。今天咱們就聊聊，醫(yī)院服務(wù)到底被什么“卡住了脖子”？
患者要效率，醫(yī)院還在“排隊(duì)繞圈圈”
現(xiàn)在老百姓看病和過(guò)去不一樣了。以前能掛上專家號(hào)就謝天謝地，現(xiàn)在大家拿著手機(jī)查攻略——哪家醫(yī)院候診時(shí)間短、哪里能床邊辦出院，甚至廁所干不干凈都成了打分項(xiàng)。有個(gè)調(diào)研挺有意思：患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)本身抱怨少，77%的不滿意都集中在掛號(hào)排隊(duì)、檢查來(lái)回跑、辦出院耗時(shí)間這些流程上。就像去網(wǎng)紅餐廳吃飯，菜再好吃，等位兩小時(shí)也消磨了好心情。
浙江某醫(yī)院做過(guò)實(shí)驗(yàn)：把抽血、心電圖這些檢查項(xiàng)目搬到住院部走廊，護(hù)士推著移動(dòng)結(jié)算車到病床前辦出院。結(jié)果患者平均少折騰1.5小時(shí)，出院當(dāng)天就能回家吃午飯。這說(shuō)明啥？患者不是非要五星級(jí)裝修，他們就想少跑幾趟腿、少填幾張單子。
分時(shí)段預(yù)約為啥跑不贏患者的焦慮
現(xiàn)在很多醫(yī)院搞了分時(shí)段預(yù)約，但經(jīng)常出現(xiàn)“預(yù)約9點(diǎn)，10點(diǎn)還沒(méi)見(jiàn)到醫(yī)生”的情況。問(wèn)題出在“各自為政”——檢驗(yàn)科、藥房、超聲室各管各的排班，就像紅綠燈不聯(lián)動(dòng)的十字路口，車流一多照樣堵死。有家醫(yī)院把CT室的工作時(shí)間調(diào)成“早七晚七”，專門對(duì)接住院患者的檢查需求，住院時(shí)長(zhǎng)直接縮短兩天。
這里頭還有個(gè)心理賬：排隊(duì)半小時(shí)做檢查患者能忍，但坐在走廊不知道要等多久最煎熬。武漢某醫(yī)院在候診區(qū)裝了電子屏，實(shí)時(shí)更新“您前面還有8人，預(yù)計(jì)等待25分鐘”，投訴量立馬降了三成。其實(shí)患者要的就是個(gè)明白賬，知道自己時(shí)間花在哪了。
診室里的“隱形門檻”更傷人
現(xiàn)在去醫(yī)院最怕什么？不是打針吃藥，是聽(tīng)不懂醫(yī)生說(shuō)什么。有個(gè)調(diào)查顯示，42%的患者覺(jué)得醫(yī)生解釋病情時(shí)“滿嘴專業(yè)詞”，56%的人記不住用藥注意事項(xiàng)。浙江某三甲醫(yī)院讓護(hù)士用“買菜話”重寫(xiě)健康教育手冊(cè)，把“低鹽飲食”改成“炒菜少放一勺鹽”，把“適量運(yùn)動(dòng)”換算成“每天散步6000步”，患者復(fù)查依從性提高了20%。
還有些細(xì)節(jié)看著小，實(shí)際特別扎心。比如化驗(yàn)單上印著“陽(yáng)性↑陰性↓”，老百姓哪懂箭頭什么意思？北京某醫(yī)院直接把報(bào)告單改成“異常值用紅框標(biāo)出，正常范圍寫(xiě)在旁邊”，護(hù)士站咨詢量立刻少了一半。這些事不需要高精尖技術(shù)，關(guān)鍵是有沒(méi)有站在患者角度琢磨。
滿意度調(diào)查別成了“形式主義”
現(xiàn)在醫(yī)院都愛(ài)搞滿意度調(diào)查，但很多患者吐槽：“填表時(shí)護(hù)士就在邊上盯著”“選項(xiàng)全是‘滿意’‘很滿意’”。湖北出臺(tái)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)患者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》說(shuō)得明白：調(diào)查要包含醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施等五大維度，還得用手機(jī)匿名填、實(shí)時(shí)傳數(shù)據(jù)。山東某醫(yī)院玩得更實(shí)在——給打完分的患者發(fā)復(fù)診預(yù)約優(yōu)先權(quán)，三個(gè)月收回5000份真實(shí)反饋，順帶把復(fù)診率提升了18%。
道恒醫(yī)管中心幫山西幾家醫(yī)院做績(jī)效改革時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)規(guī)律：保潔阿姨和保安大叔的服務(wù)態(tài)度，往往比專家號(hào)更難拿高分。后來(lái)他們?cè)跐M意度問(wèn)卷里加了“導(dǎo)診員指路清楚嗎”“廁所衛(wèi)生紙夠不夠”這類接地氣的問(wèn)題，整改效果立竿見(jiàn)影。
說(shuō)到底，提升患者滿意度不是比誰(shuí)家大樓氣派、設(shè)備先進(jìn)。從預(yù)約掛號(hào)時(shí)精確到15分鐘的時(shí)段安排，到醫(yī)生問(wèn)診時(shí)少說(shuō)兩句“醫(yī)學(xué)黑話”，把這些卡住患者的“小疙瘩”一個(gè)個(gè)解開(kāi)，滿意度自然就上去了。
