本文咱們聊聊基層醫(yī)院怎么通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程讓患者更滿(mǎn)意。很多朋友可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：去醫(yī)院看病，掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)、檢查來(lái)回跑、取藥等半天，折騰一上午還沒(méi)看完病。這些問(wèn)題其實(shí)都和服務(wù)流程設(shè)計(jì)有關(guān)。比如浙江某縣域醫(yī)院去年搞了個(gè)“一站式服務(wù)中心”，把檢查預(yù)約和取報(bào)告整合到一個(gè)窗口，患者平均滯留時(shí)間直接少了四成。這說(shuō)明只要找準(zhǔn)問(wèn)題、用對(duì)方法，基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量完全可以提升一個(gè)檔次。
服務(wù)流程瓶頸分析
基層醫(yī)院最常見(jiàn)的“卡脖子”環(huán)節(jié)就是掛號(hào)、檢查和取藥。
先說(shuō)掛號(hào)，很多老人家習(xí)慣大清早去窗口排隊(duì)，結(jié)果一等就是半小時(shí)。其實(shí)像上海普陀區(qū)人民醫(yī)院早就試過(guò)分時(shí)段預(yù)約，用電話(huà)、網(wǎng)站、自助機(jī)多種方式分流人群，高峰期人擠人的情況明顯好轉(zhuǎn)。
再說(shuō)檢查，有些醫(yī)院抽血在一樓、B超在二樓、CT在三樓，患者拿著單子滿(mǎn)樓跑，中間還得重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)。河南周口市有家醫(yī)院在走廊加了自助繳費(fèi)機(jī)，檢查科室門(mén)口就能付錢(qián)，患者少跑一半路。
最后是取藥環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)配藥速度跟不上、叫號(hào)系統(tǒng)不靈敏的情況。四川某醫(yī)院用PDCA循環(huán)分析發(fā)現(xiàn)，藥劑科和門(mén)診系統(tǒng)沒(méi)聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致信息延遲，后來(lái)打通系統(tǒng)接口，現(xiàn)在患者繳費(fèi)后走到藥房，藥已經(jīng)配好等著了。
優(yōu)化工具的實(shí)際應(yīng)用
現(xiàn)在醫(yī)院管理有不少好用的工具。
先說(shuō)PDCA循環(huán)這個(gè)管理法寶，浙江有家醫(yī)院拿它來(lái)改進(jìn)就診流程：先做計(jì)劃（比如要把抽血排隊(duì)控制在15分鐘內(nèi)），執(zhí)行時(shí)給采血窗口加派人手，每天統(tǒng)計(jì)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)檢查效果，最后把成功經(jīng)驗(yàn)固定成早高峰增開(kāi)窗口的制度。
再說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用，山東某社區(qū)醫(yī)院搞了個(gè)微信預(yù)約系統(tǒng)，不僅能掛號(hào)，還能預(yù)約具體檢查時(shí)間段。比如做B超可以選9:00-9:30這個(gè)時(shí)段，到了醫(yī)院直接做，不用再等。還有家醫(yī)院在候診區(qū)搞了電子地圖，像商場(chǎng)導(dǎo)航一樣，輸入科室名稱(chēng)就顯示路線(xiàn)動(dòng)畫(huà)，找診室快多了。
患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)
想知道流程優(yōu)化有沒(méi)有效果，得看實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在常用的指標(biāo)有三個(gè)：
一是平均候診時(shí)間，比如從掛號(hào)到見(jiàn)到醫(yī)生花了多久；
二是重復(fù)排隊(duì)次數(shù)，比如做檢查要跑幾次窗口；
三是自助設(shè)備使用率，能反映信息化建設(shè)成效。
浙江那家搞一站式服務(wù)的醫(yī)院就發(fā)現(xiàn)，推行三個(gè)月后，九成患者能在一個(gè)窗口辦完所有手續(xù)，投訴量從每月20多起降到個(gè)位數(shù)。還有個(gè)容易忽略的細(xì)節(jié)是服務(wù)溫度，安徽有醫(yī)院在藥袋上印用藥提醒，在輸液室放動(dòng)畫(huà)片，這些暖心事雖然不列入考核指標(biāo)，但患者滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)總會(huì)特別提到。
案例啟示與實(shí)踐路徑
浙江那個(gè)典型案例值得仔細(xì)說(shuō)說(shuō)。他們主要做了三件事：
第一，把原先分散在3個(gè)樓層的檢查預(yù)約、報(bào)告領(lǐng)取、發(fā)票打印合并到門(mén)診大廳的服務(wù)臺(tái)；
第二，給每個(gè)檢查項(xiàng)目設(shè)定精確的時(shí)間段，像高鐵票似的精確到30分鐘以?xún)?nèi)；
第三，培訓(xùn)導(dǎo)診員使用平板電腦實(shí)時(shí)查詢(xún)各科室候診人數(shù)，靈活調(diào)配資源。
現(xiàn)在患者做完檢查，不用守著機(jī)器等報(bào)告，手機(jī)會(huì)收到取報(bào)告短信，復(fù)查時(shí)醫(yī)生電腦里早就調(diào)出歷史記錄了。這種改造其實(shí)花不了多少錢(qián)，關(guān)鍵是管理人員要愿意走出辦公室，站在患者角度想問(wèn)題。
說(shuō)到底，優(yōu)化服務(wù)流程不是買(mǎi)幾臺(tái)機(jī)器、搞幾個(gè)新系統(tǒng)就完事了。得像繡花一樣細(xì)心，每個(gè)環(huán)節(jié)都琢磨怎么讓患者少走一步路、少等一分鐘。國(guó)家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》里反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“以患者為中心”，說(shuō)的就是這個(gè)理。下次大家要是在醫(yī)院看到新變化，比如掛號(hào)機(jī)變多了、指示牌更清楚了，別忘了這些細(xì)節(jié)背后都是醫(yī)護(hù)人員和管理者在默默下功夫呢。
