一、圍繞患者的人性化管理

當(dāng)人患病來到醫(yī)院時，是對人文關(guān)懷需求強(qiáng)烈的時候。醫(yī)院管理者要時時站在患者需求的角度細(xì)節(jié)管理抓起，讓患者享受滿意的醫(yī)療服務(wù)。我院的主要做法是：

1.實(shí)行住院患者無陪伴制度：

患者患病住院，許多生活問題需要家屬來幫助解決;家屬來不了的，就雇其他陪伴人，有的患者還需要多人陪伴。這些陪伴人基本上沒有受過專門訓(xùn)練，不會觀察患情，既不懂生理護(hù)理，又不懂心理護(hù)理，還造成本應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員來做的事情，而依賴家屬去做，使得護(hù)理工作不到位。又由于病房里有不少陪伴人，造成醫(yī)生“怵頭”進(jìn)病房，影響了醫(yī)療質(zhì)量;病房里人多事多，影響了患者休息。面對諸多不利于患者的因素，我院克服困難，采取一系列措施，自2005年1月起，全院除兒科、產(chǎn)科病區(qū)外其他22個病區(qū)全都實(shí)行了無陪伴制度。為了確?；颊叩墓芾碣|(zhì)量，各病區(qū)護(hù)理人員除按編制配齊外，還建立了康復(fù)助理制度，招聘150名康復(fù)助理，經(jīng)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、考核合格后上崗，協(xié)助護(hù)士完成患者的生活護(hù)理。取消陪伴后，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，改善了患者休養(yǎng)環(huán)境，受到了患者和家屬的一致稱贊。醫(yī)護(hù)人員對這樣良好的工作環(huán)境也滿意。

2.尊重患者的人格和尊嚴(yán)：

保證他們的權(quán)益，使之產(chǎn)生安全感和信任感。對患者的人性化管理，除了醫(yī)療技術(shù)性以外，在很大程序上還體現(xiàn)在非技術(shù)性服務(wù)方面。如醫(yī)務(wù)人員的儀表和動作讓患者產(chǎn)生平等被尊重感;與患者對話時，要用關(guān)切的目光注視對方，所用語言、語調(diào)盡可能讓對方感受到關(guān)懷。對患者采取的任何醫(yī)療措施，包括特殊或貴重藥品的使用方案都征得患者或家屬同意后實(shí)施。住院患者每日清單每天下午4時，在家屬探視時間發(fā)至患者床旁，請他們監(jiān)督。醫(yī)務(wù)人員盡可能降低患者在醫(yī)療過程中的各種消耗，使我院單病種平均費(fèi)用，在行業(yè)中處于較低水平。住院患者離開病區(qū)做各種檢查必須由醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，以確保途中安全。危重患者去世尸體送太平間時，須有醫(yī)務(wù)人員陪同他(她)走完生命的后旅程等。這些細(xì)節(jié)的管理到位，使患者及家屬得到滿意的尊重感。

3.干凈整潔的醫(yī)療環(huán)境使患者溫馨舒適：

筆者所在醫(yī)院新建后的病區(qū)每個病室1至4張床位，室內(nèi)都設(shè)有衛(wèi)生間，病區(qū)400多個衛(wèi)生間是人性化管理的重點(diǎn)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貼在墻上供患者監(jiān)督，有125人的物業(yè)衛(wèi)生人員要確保各個衛(wèi)生間24小時無異味，手盆、坐便潔白無污，地面干爽、清潔。病室內(nèi)窗明幾凈，樓道、扶手等潔凈無塵。為使吸煙的患者方便，每層樓設(shè)了吸煙室，并配置了高效排風(fēng)系統(tǒng)。為方便患者，建立了500多平方米的家屬休息區(qū)，外地患者的家屬和等候手術(shù)、探視患者的家屬，可以在這里交流、看電視、訂餐、洗浴、住宿、購買生活用品等，足不出戶，所有生活問題都得到解決。

4.實(shí)行“包餐制”

全程管理住院患者飲食以提高患者生活服務(wù)質(zhì)量：患者患病住院期間，飲食狀況如何與疾病恢復(fù)有很大關(guān)聯(lián)。筆者所在醫(yī)院自2004年4月1日起，800多名住院患者的所有營養(yǎng)及飲食全部由醫(yī)院營養(yǎng)科管理。類別主要有：危重患者的靜脈營養(yǎng)支持治療;不能進(jìn)食患者的腸內(nèi)營養(yǎng)支持治療;糖尿病、腎病、高脂患者的治療膳食;肝病患者的軟飯;一般患者的流質(zhì)、半流質(zhì)、普食等。營養(yǎng)醫(yī)師負(fù)責(zé)每天每個患者每日營養(yǎng)需求和處方的調(diào)配，營養(yǎng)技師進(jìn)行檢查監(jiān)督，營養(yǎng)灶廚師負(fù)責(zé)制作，營養(yǎng)護(hù)理員分工負(fù)責(zé)各病區(qū)患者的信息溝通與訂餐、送餐、餐具清洗、清毒等，滿足了所有患者營養(yǎng)的需求。為提高患者營養(yǎng)，醫(yī)院蓋了2 000多平方米的營養(yǎng)門診、實(shí)驗(yàn)室、操作間等，配備了由營養(yǎng)醫(yī)師、技師、廚師、營養(yǎng)護(hù)理員共76人組成的營養(yǎng)科，建立了一整套嚴(yán)格完善的規(guī)章制度，確保患者飲食的科學(xué)、合理性。為了讓患者及家屬改變傳統(tǒng)的送飯到醫(yī)院，進(jìn)行了大量、反復(fù)的科學(xué)膳食宣傳，并暫定每日醫(yī)院只收患者5元錢(實(shí)際的半價)而用3餐，使患者較順利地接受了醫(yī)院的營養(yǎng)配餐。不僅提高了患者的飲食科學(xué)性，還方便了家屬，也使醫(yī)院秩序得以好轉(zhuǎn)，深受患者及家屬好評。

5.讓患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

修訂醫(yī)院各項(xiàng)管理制度，制定各專業(yè)病種用藥規(guī)范，提高了抗生素使用合格率。狠抓醫(yī)療過程的基礎(chǔ)質(zhì)量管理，提高診斷和治療水平。打破年資職稱界限，擇優(yōu)競聘責(zé)任護(hù)士，培訓(xùn)后上崗，由她們分工負(fù)責(zé)住院患者的全程管理，保證每個患者的各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位。這些也贏得了患者及家屬的信任。

二、以職工為本增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力和發(fā)展后勁

醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持以人為本，除了將患者的利益放在優(yōu)先位置的同時，還要尊重職工的個性、尊嚴(yán)和權(quán)利，為他們的全面發(fā)展創(chuàng)造空間。2003年底新住院樓啟用后，住院床位由528張?jiān)鲋?00張，很快就達(dá)到了飽和，而職工人數(shù)只增加了150多人，新病房的長度比老病區(qū)增加了1倍，醫(yī)護(hù)人員的工作戰(zhàn)線拉長了，幾乎所有的崗位工作量也都增加了。事業(yè)的發(fā)展為追求成功的職工創(chuàng)造了更多的施展空間。從2003年至今，筆者所在醫(yī)院通過選聘、競聘等方式，提拔中層干部46名，有30多名臨床醫(yī)師經(jīng)過業(yè)績考核，提升至二級三級崗，擔(dān)當(dāng)起指導(dǎo)或?qū)W科帶頭人的重任。在醫(yī)院發(fā)展的同時，給職工提高公積金水平，發(fā)放餐費(fèi)補(bǔ)貼;職工過生日時，醫(yī)院都要送上一個生日蛋糕和祝福的賀卡;開通職工心里話熱線，拉近管理者與被管理者的距離等。這一系列舉措調(diào)動了職工積極性，促進(jìn)了醫(yī)院發(fā)展。